优质服务在门诊护理管理中的应用体会

优质服务在门诊护理管理中的应用体会

刘淑华

江阴人民医院214400

中图分类号：R472文献标识码：A

摘要目的探讨优质护理服务在门诊护理管理中应用的效果及患者对护理的前后满意度。方法对2014年7月~2015年6月我院收治的门诊患者329例患者采用随机原则分为实验组和对照组，实验组采用优质护理袁对照组采用常规护理。结果实验组实施优质服务在护理管理中应用后，护士的服务态度大大改善，业务综合素质得到提高。患者对医院的技术水平、护理人员服务态度、就诊环境的满意度达到95％以上。结论医院实行优质护理,对提高医院患者满意度袁整体的服务质量具有很大作用。

关键词满意度服务态度优质服务

随着我国人民经济文化生活水平的不断提高、全民法律意识的不断增强及医疗改革的不断深化，人民群众对门诊护理工作的要求也在日益提高。医院门诊部是面向社会和患者，是医院对外服务的重要窗口，是患者进行医疗和保健的第一场所．是树立医院形象、展现医院良好风采的重要窗口。门诊护理工作质量的优劣、服务质量的好坏直接影响着医院的声誉。随着医学模式的改变，护理内容不断丰富，护理的工作任务和角色也在不断改变。积极开展“以病人为中心，为患者提供优质服务”为主题的活动中，改善护理服务态度．使门诊护士业务水平提高，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。对此，本文自2014年7月~2015年6月对我院收治的329例患者进行实验，取得良好效果，现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料选取自2014年7月~2015年6月我院收治的329例疾病患者，随机将其分为实验组和对照组。其中实验组患者167例，男性98例，女性69例，平均年龄为（55.39依10.57）岁，对照组162例，男性77例，女性85例，平均年龄（53.67依12.18）岁。上述的患者中主要包括乳腺癌、胃癌、肝癌、肺结核等患者。通过统计学对患者在上述数据的统计分析（p﹥0.05）,无统计学意义。

1.2方法对照组采用常规护理的方法，实验组则采用优质护理，其具体的步骤包括以下几点：

1.2.1提高门诊护士的综合素质护士是协调医患关系的桥梁。门诊护理是集分诊、挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调解、治疗和护理操作于一身的综合性工作，在门诊医疗运行中起主导作用。门诊护士的综合素质表现在言谈举止、仪表行为上，是患者对这个医院的第一印象。因此，门诊护士的外在形象，内在涵养和个人的综合素质在门诊护理工作中、在医院的建设中是非常重要的。

1.2.1.1门诊护士的形象要求护士的标准形象是：衣着整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊、精神饱满、步履轻捷、动作轻柔、观察敏锐，既温文尔雅、朴素大方，又意志坚强、临危不惧。患者来到医院最先展现在患者面前的门诊护士应该有良好的精神面貌和优雅的气质。首先是整洁合体的统一着装，上岗佩带胸卡，头发不过肩，前留海不遮眉，不佩带饰物，工作鞋袜清洁。

1.2.1.2门诊护士的语言艺术要求护士的服务对象是患者，护士与患者进行交流与沟通更是离不开语言。语言美是护士素质的一个重要组成部分，文明、亲切、和蔼的语言可以缩短护患间的距离。门诊护士应具备丰富的阅历，较强的交际能力和熟练的沟通技巧，对患者的称呼应本着尊重和贴切的原则，微笑的面容，亲切的话语主动迎接患者。在交谈中应重视规范的交谈礼节和谈话艺术，要善于在短时间内以和蔼、真诚的态度为患者提供就诊指导及健康教育。在各项护理技术操作中用良好的语言取得患者的理解和信任，对患者所提出的问题回答应简明易懂，解释耐心细致；给患者心里治疗上的帮助，以求达到最佳的服务效果，

增强患者战胜疾病的信心。

1.2.1.3不断完善门诊护士的心理素质门诊护士面对的是社会各阶层、不同职业、各层次文化背景的患者和家属，当他们而对疾病，当他们从社会角色时，多样化的心理问题、情绪以及社会带来的压力都要求护士必须具备良好的心理素质。在门诊护理工作中经常遇到一些因等候时间长等各种原因引起的情绪激动，行为过激的患者，甚至有个别社会不良人员。这时，护士必须保持冷静，较好地调整自己的情绪，使自己保持平和心态，以豁达的胸怀，宽容的心态，耐心帮助他们。对个别不良人员也决不当着患者的面与其发生争执，必要时请有关部门协助解决。通过护士的言行，使患者信任护士，并树立良好的医院形象。诊诊疗的护理环境。如诊室整洁宽敞、光线充足、空气流通、不和谐等。包括：(1)门诊输液室为了方便患者放置电视、患者床及移动式输液架，温馨提示清晰规范。(2)门诊大厅设立咨询台方便患者咨询，健康教育处方摆放在咨询台旁边最醒目处，便于患者随时取阅。(3)门诊大厅墙上设立大屏幕滚动药品价格及电视机。(4)新增便民盒方便患者使用。(5)设立多间一般患者，传染病患者，抢救患者分开治疗。一切根据患者的心理，努力满足他们在就诊、治疗的需求，充分体现了我院门诊的护理理念。

1.3统计分析

采用SPSS21.0软件对结果进行统计，并通过x2进行检验（p﹤0.05）为统计学意义。

2结果

通过采用自行设定的问卷对护理的满意度的调查，两组都有着一定的提升，但优质护

理满意度要明显高于常规护理组，其具体统计如表1所示。

实验前满意度（%）试验后满意度（%）x2P值

实验组82951.60.026

对照组81830.050.985

3讨论

随着我国医疗改革的不断深化。医疗机构市场化的逐步加强，传统的护理观念已经不再适用于竞争日趋激烈的医疗市场【2】。优质服务的理念是服务概念的更新，完成了“要我服务”到“我要服务”理念上的转变。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质服务是医院护理服务的一种新的服务模式。门诊是医院的前沿阵地，护士的护理质量直接影响医院的形象。该院门诊部自2010年12月开展优质护理活动以来．通过对护士仪容仪表监督，加强护理人员专业知识培训，提供语言沟通技巧等优质服务培训后，工作充满热情，积极性得到提高，丰富了专业理论知识，操作更加准确娴熟，应变能力也得到了提升，护士护理水平有了明显的提高。患者充分感受到了关怀和温暖，提高了门诊护理的满意度。

参考文献

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[2]李淑娥，杨桂娥，蔡昌兰．以患者为中心加强门诊优质服务【J】．海军总医院学报，2005，18(1)：3．

[3]代克先，杨绍珍．人性化护理服务在门诊病人实施过程中存在的问题与对策【J】．现代医药卫生，2006，22(24)：3822．

[4]余媛．分诊宣教系统在内科门诊工作中的应用[J】．护理学杂志，2010，25(5)：3．