服务接触点理论在儿童血液肿瘤科护理临床教学中的应用

服务接触点理论在儿童血液肿瘤科护理临床教学中的应用

马晶晶 1，雷素华 1，陆凤 1，辛学琼 2

1 四川大学华西第二医院儿童血液肿瘤科， 四川成都 610041

2 四川大学华西第二医院儿科门诊，四川成都610041

【摘要】目的：探讨服务接触点理论在儿童血液肿瘤科护理临床教学中的应用效果。 方法：运用服务接触点理论制定临床带教措施，对40名护理实习生实行接触点教学，对比实习前后护生10项患者最期望项目的评分。 结果：护生实习前后10项患者期望值最高项目的总分及各项目评分差异有统计学意义（P<0.05）。结论：服务接触点理论从细节出发，注重护生与患者、护生与带教老师接触的每一个关键点，突出带教重点，能取得较好效果。

【关键词】服务接触点；护理；临床带教

临床教学是为学生提供把基础理论知识转移到以患者为中心的高质量护理中的媒介^[1]，儿科临床教学作为医学临床教学的重要组成部分，如何提高带教质量，提高护生的知识与能力是带教老师一直是专研和探讨的课题。起源于20世纪80年代的服务接触理论指出，服务提供者和顾客之间发生的服务接触，是影响客户服务感知的直接来源，服务接触点是顾客评估服务质量的重要途径^[2]。近年来，高等教育学中也引入了服务理论，高等教育作为服务，所提供的产品是教育活动和过程的结果，即学生在知识、能力、道德品质、身心健康等综合素质方面获得提高^[3]，高校及其员工是服务的提供者，而学生是服务的接受者^[4]。临床实习是“高等教育”的延续，也应承载高等教育“服务”的特点。我科于2014年2月～2015年6月在临床教学中运用了服务接触点理论，取得了良好的效果，现报告如下：

1 对象与方法

研究对象

选取2014年2月～2015年6月在我科实习的40名护理学生作为研究对象。其中

女36名（占90%），男4名（占10%）；年龄17～23岁，平均20.57±1.84岁；生源来自大学者17名（占42.5%），来自职业技术学院/卫校者23名（占57.5%）；毕业后学历本科15名（占37.5%），大专16名（占40.0%），中专9名（占22.5%）；来我科之前参加过临床实习者38名（占95.0%），未实习过者2名（占5.0%）。护生的实习时间为4～8周。

研究方法

运用服务接触点理论制定我科的临床带教措施，将这些措施运用于实习护

生，对比护生实习前后“10项患者期望值最高的项目”的评分差异。运用服务接触点理论制定的临床带教措施包括：

（1）课程选定：选定入科宣教、知识与技能（儿童血液肿瘤科护理常规、小儿常用药物知识、常用化疗药物知识、临床输血护理、PICC维护及并发症的处理）、护患沟通及技巧、常见检查及注意事项、健康教育方法、饮食指导作为学生实习期间必须完成的听课内容。

（2）课程准备：统一制作PPT，带教老师试讲考核后授课。

（3）课堂接触：每周一下午安排带教老师进行统一授课，讲授2学时，操作示范、操作考核或“健康教育”、“饮食指导”示范等2学时。

（4）学术指导：按学生实习计划指导完成小讲课、护理查房、理论考试。

（5）实践考核：选取“10项患者期望值最高的项目”作为临床实践的考核重点。

评价指标及工具

选取“10项患者期望值最高的项目”^[5]作为护生实习前后能力考核的的评价

指标，每个条目设10分，0分为非常差，10分为非常好，10个条目总分100分。带教老师在护生实习前后分别评分，进行前后自身对照。10个项目分别为：护生的沟通技巧；护生的操作技能；护生定期讲解检查、治疗等注意事项的能力；护生提供疾病相关知识的能力；护生对患者进行入院宣教的能力；护生提供生活护理的能力；护生及时巡视并了解患儿的需求的能力；护生提供康复知识的能力；护生提供饮食知识的能力；护生提供药物知识的能力。

统计学方法

使用SPSS17.0统计软件进行分析，基本数据用x±s描述，护生实习前后比较采用配对t检验。

结果

40名护生实习前后“10项患者期望最高的项目”带教老师评分总分及各项目

评分结果如表1所示。

表1 40名护生“10项患者期望最高的项目”实习前后评分比较结果（分，x±s）

讨论

患者在就医过程中会产生许多接触点，其中关键接触点最能影响患者本次就医感受和下次就医的抉择。卢根娣等^[5]采用护理服务调查问卷对300名住院患者的需求进行了调查，其中期望程度在69%以上的有14项，本研究选择前10项患者期望最高的项目作为学生临床能力的评价指标。服务接触点理论强调要选择有公信力、有绝对优势、可以互动、可以连接的接触点^[6]。在临床带教中也应选择患者及家属关注度高的项目作为学生临床能力培养的关键点，才能提高学生日后工作的临床适应能力。同时课程选定、课程准备、课堂接触、学术指导、实践考核作为教学过程中的关键点^[3]，我们选择在这五个环节上加强学生10项能力的培养，从而强化带教效果，例如增加护患沟通及技巧、常见检查及注意事项、健康教育方法、饮食指导等授课内容及示教。本研究结果显示“10项患者期望最高的项目”前后评分结果总分及每个项目得分前后均有差异，且差异有统计学意义（P<0.05），表明学生这10项能力得到了提高，说明服务接触点理论在临床带教中行之有效。

参考文献

[1]姜安丽.护理教育学[M].第2 版.北京:人民卫生出版社,2007:115

[2]Winsted K.Service behaviors the Lead to satisfied customers[J].European Journal of Marketing,1989(34):399-411.

[3]王玲玲,罗晓光.高校教学服务的核心服务接触点分析[J].科技与管理, 2013,15(4):117-122

[4]Sue Vaux Halliday,Barryj,Davies,Philippa W,Ming L.A dramaturgical analysis of the service encounter in higher education[J].Journal of Marketing Management,2008(24):47-68.

[5]卢根娣,李蕊,崔宏冰,等.关键接触点服务标准在规范护理服务流程中的应用[J].解放军护理杂志,2012,29(9B):65-68.

[6]张斌,王崇锟,张毅.从接触点角度思考传统媒体广告[J].中国广播,2015,（6）:42-45