如何促进急诊科护患关系

如何促进急诊科护患关系

王祝君

自贡市第一人民医院，四川省自贡市 643000

众所周知，医院内的急诊科属于综合性科室，也是抢救危重病人的前沿战地，每时每刻都需要接待患者，亦因此在这里每天都可能上演着医疗纠纷事件。所以就需要护理人员处理好与患者之间的关系，护患关系在护理过程中属于影响和涉及范围最广泛的人际关系，指的是护士与患者在相互作用、相互影响下所形成的一种特殊人际关系。如果护患关系不良则会影响患者就医过程中的心态，同时也会给医护人员的工作情绪带来影响，从而降低工作效率和治疗效果。所以临床认为应提高护士与患者之间的关系程度，以此来提高护理质量。但是具体应该怎么做一直是临床探讨的热点话题，为此本文查阅多篇文献提出一点个人想法，仅供临床参考。

一、加强医德医风教育

院领导应组织急诊科室的护理人员学习医德医风知识，将被动服务转为主动服务，同时要做到“以患者为中心、以优质为方法、以满意为目标”，全心全意的为患者服务，在与患者交谈过程中应主动、耐心、周到、热情，真正做到思患者所思，忧患者所忧，换位思考为患者着想，同时护理人员需切记不可以貌取人，对每一位患者都应做到一视同仁。另外，科室内设有意见投诉箱，护士长应定期调查患者对护理工作的满意程度，并在护理小组中展开讨论，指出各护理人员的不足之处并加以改正，以便于在今后的工作中能够做到随时接受大众的监督。如果不慎与患者发生矛盾，护理人员应做到不与患者争吵，同时要以最诚恳的态度向患者解释，争取获得谅解，以免矛盾扩大。

二、医护人员行为应规范化

医护人员的一言一行都会给患者带来不同程度的影响，或正面或负面，亦因此，要求全体护理人员在工作时统一着装，佩戴胸牌，保证仪表端庄，同时在与患者交谈中应文明用语，做到精神饱满、步履轻快、态度严谨，力求在最短时间内获得患者及其家属的信任。此外护理人员需要注意，在工作过程中不可出现离岗或是推诿患者的现象。

三、合理分配急诊科护理人员

护士长应根据护理人员的实际情况合理排班，在保证每一个护理人员都有充分休息时间的同时也要保证分诊和导诊台二十四小时有相关人员服务。当患者进入到急诊科室后，就需要有一位护理人员全程陪同服务，将抢救患者生命作为主要任务，酌情开放绿色救援通道。尽量做到挂号、就诊、检查、收费、取药一条龙服务，如果属于无姓名、无单位、无家属的患者，那么护理人员在服务的同时也要尽快联系医院安保人员，争取尽快确定患者身份。在此过程中，接诊的医护人员应向患者及其家属介绍医院的环境，并详细告知其相关科室的位置，同时也应在醒目处挂放科室布局平面图，保证各个标志清楚、准确，让人一目了然，从而降低不必要的体力和时间上的浪费，缩短患者的就诊时间和减轻其在此期间易产生的烦躁感，进一步降低护患矛盾的发生率。

四、提高护理人员的业务水平和专业素质

这一点不仅是提高急诊服务质量的关键之处，也是预防护患矛盾的根本所在。在医学技术迅速发展的时代，调动护理人员的工作积极性以及潜力，提高其业务能力至关重要。所以在此期间要求院领导定期组织护理人员进行系统性、计划性的学习急诊相关知识理论，以便于提高其专业技能。此外，科室内可以于每日晨间展开提问，并由相关人员示范急救技术，每月开展一次业务查房制度，每个月进行一次业务考核，同时告知护理人员考试成绩将直接与绩效挂钩，对于成绩较好的护理人员给予奖励，成绩较差的护理人员实施处罚，将急诊科室内的工作做到规范化、程序化，保证井然有序，尽量控制忙中出错的发生。

五、准确介绍病情

急诊科接受的病人病情都比较急，且较为严重，所以家属最突出的心态就是焦急，完全将医护人员视为救命稻草。所以也就要求护理人员保持冷静，正确把握情绪，以积极向上的心态感染患者及其家属，尽量获取其信任。如果家属对于突发事件接受能力较差或无法接受，护理人员则应结合实际情况，包括环境、对象、应对能力等因素采取最恰当的方式进行讲解，并以最真挚的情感给予患者充分的支持，使其保持稳定的情绪，从而使得家属在最大程度上配合抢救工作。另外，在患者治疗过程中，护理人员应秉着实事求是的态度向其介绍病情，不可夸大其词，尤其是在抢救无效后，应采用温和的语言向家属解释，让其相信医护人员已经尽最大努力，如果家属无法承受打击，护理人员应适当给予安抚，使其以正确的心态面对事实。

六、创造良好的就医环境

护理人员应为患者营造一个温馨舒适、井然有序的就医环境，可以在候诊室内摆放鲜花，同时也要放置健康宣传栏和电视，家属休息区也要放置健康教育手册、杂志、书刊等。此外，在急诊科室内因设置公用电话以及免费饮用水，以备不时之需。

以上就是本文为如何促进急诊护患关系提供的几点意见，希望每一位患者都能够做到相信医生，相信护士，每一位医护人员要做到包容患者、理解患者，从自我做起减少护患矛盾，为良好的就医环境提供保障。