供电企业供电服务质量评价体系分析

供电企业供电服务质量评价体系分析

赵娜 李静敏 许博 丛铭 韩琳 殷涛

国网内蒙古东部电力有限公司通辽供电公司 内蒙通辽028000 摘要：随着电力系统体制改革的进一步深化，加强供电企业的优质服务与全面提升供电服务水平，成为供电企业发展的当务之急，优质服务是供电企业服务的基本衡量标准，也是其行业发展的宗旨与使命，以满足客户需求为核心价值体现，因此，供电企业供电服务质量的综合评价应以客户为主，将客户需求作为评价依据，并努力改变其落后的服务方式，进一步树立良好的企业品牌形象。

关键词：供电企业；服务质量；评价；体系

一、供电服务质量的内涵

供电服务质量是供电企业的电能供应与服务，满足客户与企业自身要求的程度。根据格罗鲁斯的研究，企业的服务质量是一个互动质量，除了要考虑服务过程中的过程质量，还要考虑服务结果的质量。在供电服务过程中，主要包括用电报装、电能计量、用电检查、停送电服务、电话服务、电费抄核、故障抢修、客户服务管理（回访、咨询与投诉处理）、电力需求侧管理等业务环节，在这些服务环节中，供电企业会频繁地与客户接触，客户是否对供电企业的服务感到满意，是顾客继续购买服务的主要动力。

二、建立供电服务质量评价体系的必要性

长期以来，我国的供电企业一直处于行业的垄断地位，随着国家各项改革体制的深入进行，供电企业也发生了转折性的变化，以生产、使用的管理者地位转变成为大众提供用电的服务者，这一转变不仅为社会主义的和谐发展与建设提供了更好的服务，更为电力企业自身发展提供了可持续发展的可能，从供电企业的实际情况出发，一方面完善了供电服务质量的管理制度与规范，另一方面不断推出特色优质服务，在缺乏竞争机制的环境下，主动出击，积极应变，但这些转变行为是否得到了客户的认可。是否能为大众供电解决根本性的问题。还需要在哪些方面做出进一步的改善与提高。因此，我们需要根据改革与发展的需要，建立一套完整、科学、有效的供电服务质量评价体系。

三、供电服务质量评价的指标体系构建

3.1指标选取原则

（1）实用性。对各专业，既考虑内部业务数据，又考虑来自外部的客户反馈数据，真实、客观的反映供电服务的质量，为供电服务质量的改进提供依据。（2）准确性。指标的概念清晰，无异义。（3）可量化。设置的指标可量化，且尽量能从系统中取数，减少主观判断对指标的影响。对需要人为判断的指标，须有明确的标准。

3.2外部评价指标体系

供电服务外部评价的评价主体是电力用户，评价的对象是供电服务的过程和结果。根据对SERVQUAL评价理论的基本研究，可知电力用户对供电服务质量的感知因素为服务的有形性、服务的可靠性、服务的响应性、服务的保证性、服务的移情性。因此，在建立外部评价指标体系时，应基于服务质量的五大感知因素对供电服务的八项服务过程进行考虑，从技术水平、经济效益、环境效益、用户参与度四个关键要素出发，细化供电服务质量外部评价指标，继而建立指标体系。

3.3内部评价指标体系

内部评价的评价主体是供电企业，评价对象是供电服务的过程和结果。与外部评价指标体系的构建思路类似，企业内部评价的指标也应基于服务过程质量和结果质量对供电服务的八项服务过程进行考虑，以技术水平、经济效益、环境效益、用户参与度四个关键要素为核心，细化内部评价指标，继而建立指标体系。

四、提升供电企业服务质量的方式方法

在供电企业提供的服务内容中，能否满足客户的生产、生活需要，是供电企业提供有价值、有质量的服务的基本形式体现，但供电服务并不仅仅是为客户提供生产、生活用电，还需要进一步以不同的服务方式提供便捷、优质、可靠的服务。基本的供电服务只是客户与企业间的交易活动，若想达到让客户满意的优质服务，必须让客户感受到电能产品的安全性与稳定性。针对大型工业客户，为满足其生产需要，通过一系列的营销策划，可制订出专门的供电服务方案，不仅满足其高负荷的生产需要，还有效促进了电力企业服务质量的提升，而且通过服务方案的提供，也可进一步优化用电结构与电网网架，提升客户的满意度。由于供电企业的服务质量评价来源于客户对供电服务的满意程度，如果客户作出了较高评价，则表明供电企业具有较高的服务水准，如果评价不高则表明企业的服务有待改进。为了有效提升供电企业的服务质量，使人民生活中的实际用电问题得到根本性的解决，需要供电企业从细节服务与创新服务上下功夫，保证广大人民群众的生产、生活用电的稳定性。

五、基于组合权重TOPSIS法的综合评价模型构建

5.1层次分析法综合模型构建

层次分析法（AHP）是美国运筹学家萨蒂于20世纪70年代初提出的一种实用的多目标决策方法，它将定性指标与定量指标统一在一个模型中，既能进行定性评价，又能进行定量分析。它的基本原理是：梳理出多目标决策问题的基本性质和总的目标，把问题的本质按层次进行一步步分解，构成一个递阶的层次结构，然后通过两两比较得到各因素之间的相对重要性，再通过计算得出各因素在整个决策问题中的权重。

（1）根据判断值构造判断矩阵

设定判断值是为了得出下一层两个元素相对上一层的权重值。设某层指标为e1，e2，e3，···en，两个元素分别为ei、ej，对层次中的指标进行两两比较，评价ei、ej哪个更重要，引入相对权重值eij，用来表示ei对ej的相对重要程度。元素数量为n，用矩阵的形式表示出来，即判断矩阵为E=(eij)n*m。然后对eij按1~9标度进行赋值。

（2）计算权向量，做一致性检验并计算权重值

判断矩阵为E，如果E具有完全一致性，则λmex=n(n为元素数量)，实际中构建的判断矩阵无法做到完全一致，那么会给出一致性标准，当判断矩阵E满足所给一致性标准时即认为满足需要。判断矩阵相对一致性的比例CR=C1/R1，当CR<0.1时则可判断矩阵的一致性可以接受，当CR≥0.1时需要对其进行修正。若E满足所给一致性标准，则求得的归一化的特征向量即为指标权重w’j，若不满足，则需对E进行修改，直到满足标准为止，进而得出指标权重。

5.2熵权法综合模型构建

熵的概念最早源于热力学，是由德国物理学家Boltgman和Clausius在1984年提出，用来描述系统状态。后来，美国数学家Shannon在此基础上提出了信息熵的概念，作为测度不确定性的参数。如今在信息系统中，熵是用来测度信息无序程度的统计量，信息的无序程度越高，那么它的效用值便越小，反之它的无序程度越低则效用值越大。

熵权法是一种着重突出指标间局部差异的方法，它的基本原理是：通过同一指标观测值在不同评价对象中的差异程度来确定该指标在体系中的重要性，从而确定权重系数。在n个不同的评价对象中，当某个指标观测值在这之间的差异程度很大，就说明该指标对于整个评价指标体系的作用就很大，那么用熵权法求出的权重系数就很大。反之当某指标测度值在n个评价对象中差异程度很小，就说明该指标对于整个评价指标体系的作用就很小。

结语：

随着我国电力企业供电服务质量的不断提高，对电力企业供电服务质量的综合评价体系也在不断完善，这不仅对电力企业的发展有良好的促进作用，也关系到包括电力系统职工在内的电力消费者的权益。因此，构建供电企业服务质量评价体系对提高电力企业的服务质量，以及电力企业的长远发展都有其积极作用，在积极开展供电服务评估体系的建立过程中，唯有重视提升服务质量，才能保证企业的可持续发展，这对供电企业具有十分重要的意义。

参考文献：

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