供电服务指挥体系运营管理创新探讨

供电服务指挥体系运营管理创新探讨

高绍群

国网高唐县供电公司，山东 聊城 252800

摘要：国网A供电公司供电服务指挥中心（调控中心）（以下简称中心）自成立以来，坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，深化业扩监控、停电管控、投诉管控三项重点工作，强化调度、运检、营销专业和服务业务协同，充分发挥供电服务指挥中心调度、指挥、监督、协调、考核5项管理职能，不断提升供电服务水平，全面彰显了“国家电网”品牌形象。

关键词：供电服务；指挥体系；运营管理；创新

1供电服务指挥工作现状

随着社会经济的快速发展，电力行业加快了构建现代服务体系的步伐。国家电网公司提出了“坚持以客户为中心，以提升供电可靠性和优质服务水平为重点，整合运检、营销、调度等专业指挥资源。供电服务指挥中心的很多业务往往要求7×24小时连续作业、响应时间短、犯错概率低，这给工作人员带来了很大的工作压力。对于供电服务指挥中心工作人员来说，工作难点主要表现在以下几个方面：（1）工单类型多，督办时限不一样。工单分为主动故障抢修工单、被动故障抢修工单、营销类工单，其中营销类工单又分为复电、投诉、意见、举报、建议、表扬等。工单督办时限短的3分钟，长的5个工作日，长短不一。（2）故障抢修环节多，维修现场督办难度大。故障抢修工单的流程包括接单，派单，到达，抢修，归档，其他多个步骤，一个工单就有多个繁琐的过程。现场维修人员容易忽略维修任务，需要反复督办。（3）工单内容多，容易出现逻辑错误。比如抢修工单内容中就包括处理单位、处理部门或供电所、处理人员、联系客户时间、到达时间等12项信息。高质量工单应该格式规范、内容完整、无逻辑错误，人工检查容易出错。而营销类工单内容更为复杂，处理起来更有难度。

2供电服务指挥体系运营管理创新

2.1指挥平台大数据分析导向及作用

一是有助于工作效能提升与指挥平台建设。因涉及供电服务的环节较多，其各节点中所包含的信息数据数量大、类型多、价值高，通过挖掘业务历史数据与实时数据在各节点融合形成的大数据的潜在价值，可以实现以穿透点上数据揭示面上问题或预判和防范问题风险的效果，将极大地提升公司供电服务质效和运营管理水平，对促进供电服务指挥平台建设具有重要的现实意义。二是有助于专业信息融合与业务效率改进。支撑供电服务业务的各专业信息系统在多年的发展建设中趋于成熟与稳定，但因各系统相互独立，在专业关联应用上存在掣肘和不足。开展供电服务大数据分析与应用，将有助于打通运检、营销、调度等专业壁垒，整合公司配网设备与客户信息等数据，实现供电服务全业务各环节的数据共享，以大数据精准分析与研判为导向，推动公司供电服务精益化水平的提升。三是有助于数据潜在价值挖掘与深化应用。通过大数据分析与应用，以指挥平台分析研判、查纠督办和风控评价的工作机制，可实现对公司供电服务“事前”预警分析、精准定位；“事中”协同监督、过程控制；“事后”总结提升、有效预防的全过程管控。有助于分析掌握客户用电需求和用电行为，有针对性的开展电网建设升级改造，制定优质服务策略，优化客户用电体验和服务。

2.2构建营配调一体化业务体系，实现资源集约化管控

遵循“统一接单、统一指挥、纵向贯通、横向协同”的原则。在研判故障和突发事件时，95598系统、110社会联动系统、OPEN3000、营配贯通等系统和现场巡视情况都在第一时间汇总至供电服务指挥中心；在资源调动上，赋予供电服务指挥中心最大权限，配检、营销、生产班组、供电所、应急基干队伍的人员以及设备、物资都受中心调度指挥；在事件处置过程中，配网运营指挥中心工作人员能通过全覆盖的配电自动化系统直接完成隔离、倒负荷等远程操作。从而形成集指挥、协调、信息发布于一体的跨专业指挥体系，有效简化业务流程、提升协调效率，实现“快速响应、统一指挥”。通过一体化营配调指挥体系，可减少中间环节，提升业务协同能力，强化配网故障研判、抢修指挥业务能力。有利于深化配网调度、配网监控和分析以及营销相关业务之间的协同配合，真正实现配网指挥在末端的高度融含。

2.3时监控用户诉求，做好服务质量过程管控

依托物联网、移动App等智能化手段，拓展线上多方互动渠道，主动通知办电过程、用电诉求、故障抢修等服务过程信息，提升客户服务体验。实时监控各项业务处理进程，对未执行一次性告知造成客户多次往返、无故拖延业务办理、让客户承担应由供电企业出资建设的供配电设施等不良做法进行重点监控。对各电压等级业扩办理进行管控，真实反映业务办理进度和时限，尤其是加强业扩跨专业协同，提高协调效率，缩短接电时间。对高压业扩现场联合查勘、供电方案编制及网上会签、配套项目前期工程、物资供应、工程施工、竣工验收、停（送）电计划流转等各业务环节按部门设置预警和告警阈值，通过供电服务指挥中心实现预警、告警信息的实时自动推送，催办相应单位、班组加快办理，实现客户诉求一次解决。同时，根据业务时限监控情况，定期向业务主管部门提出考核意见。

2.4停电全方位管控

从事前、事中、事后三个维度，对计划、故障、临时停电和欠费停电等各类停电事件进行管控。一是事前全面辨析服务风险。组织召开停电协调会，统一平衡月度计划；对每周计划停电线路，从历史停电信息、重过载和低电压情况、敏感台区和客户情况、历史投诉信息等多维度分析服务风险。二是事中着重快速研判响应。智能研判停电事件，对停电事件自动研判、故障范围精准定位、故障信息快速传递，让客户早知晓、供指人员早判断、抢修人员早出警。三是强化专业协同，供指中心统筹各专业力量，对于重大保电和大型小区停电，派出应急电源车，先复电后抢修；对于局部多个故障抢修点，快速调度多支抢修力量，协同开展工作。四是事后评估分析存在问题。对临时停电、提前停电、延期送电、频繁停电等事件，进行日通报和专题分析，并督办责任单位、责任人员整改，形成考核闭环。

2.5强化业扩全流程管控工作

加强业扩全流程实时管控，对业扩协同环节、报装流程、业扩质量、业扩结存、配套工程进度、客户满意度等指标进行监督、预警及评价。业扩预约早介入。协同客户服务中心，明确业扩报装预约工作流程和规范，理清两方预约主体职责界面，确保业扩报装一经发起，立即上网、全部在线。报装过程全监控。建立业扩全流程管控工作服务体系，明确业扩全流程管控人员、受理预约人员、上门服务人员、服务回访人员岗位职责，开展集中监控、实时预警、协调催办异常、超期流程8笔，主动联系客户，协调工作进度，确保实时流转、按时送电。归档工单强分析。对归档工单存在的异常问题实行“通报、跟踪、验证、闭环”全过程管理，对发现的6笔异常问题实施跟踪闭环管理；加强低压业扩回访工作，针对未互动客户进行二次回访，及时解决客户诉求，确保业扩线上预约率、低压业扩日回访率100%。

3结束语

新型供电服务指挥体系建设满足了客户的电力需求，赢得了客户的赞誉，彰显了责任央企形象。一是满足客户诉求。通过集中受理诉求，对外发布供电服务（停送电）信息，集中调度服务资源，建立快速响应客户诉求的供电服务新机制，最大限度满足了客户诉求，确保客户用上“放心电、安心电”。二是提升客户满意度。“环形服务”新模式，更加精准高效地开展客户服务。同时，提前预判客户接触点潜在的服务风险，实现“客户还未诉求，服务已上门”的局面，实现客户诉求第一时间接触、第一时间解决。

参考文献

[1]欧丽.服务指挥体系的整合功能优化[J].中国电力企业管理,2018,29:85.

[2]谭胜兰,刘凯豪.供电服务指挥中心“三位一体”模式研究[J].中国电力企业管理,2019,17:44-47.

[3].创建“六合一”服务体系 提升“全能型”乡镇供电所优质服务水平[J].农电管理,2019,04:72-73.