供电营业厅营销现场服务体系及系统分析

供电营业厅营销现场服务体系及系统分析

彭中俊 张宏金 余静

国网安徽省电力有限公司郎溪县供电公司 安徽郎溪 242100

摘要：现有供电营业厅注重对营业厅的环境建设和设备投入，而相对忽视业务管理、人员管理、设备管理和运营。营业厅是企业重要的窗口之一，是供电企业服务客户的重要平台之一。供电营业厅内人员、设备、软件等各类服务资源应以以数据为纽带、以提升客户满意度，为供电营业厅实现现代营销服务理念和顾客的差异化需求提供了现代化的数据支撑。

关键词：客户满意度；营销现场；服务体系；服务模型

一．引言：随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始以产品为中心变为以客户为中心。建设完善的现场服务体系，对提高供电企业的服务水平和服务质量，提高客户的满意度具有重要作用。

二．服务客户

大部分资源都在为服务客户发挥着直接或者间接的作用。对客户的服务过程就是人力资源运用数据载体把处理过的数据展示给客户的过程，使之高效的配合和协作。目前大多数供电公司的供电营业厅，服务营销资源不论内部协作配合还是外部的协作配合上，都存在诸多改进和提升的空间。

1.目前需要改进的主要方面：

（１）人员绩效、班组知识库、培训等人力资源管理体系需进一步改进，对服务人员的绩效考核需要精准和客观的考核依据，使考核机制能够精确的反映服务人员的贡献和付出，真正实现按劳分配，激发服务人员的工作潜能。

（２）缺乏高效的班组知识库管理体系，促进服务经验在班组内部和班组之间的共享，提高班组的整体服务效能。

（３）内训师机制是供电公司及营业厅利用自有资源进行自主培训提升的重要方式，但大部分营业厅的内训师机制缺乏良好的系统支撑和有效的考核激励。各种不同的数据载体缺乏统一的整合，服务效率不高，同一营业厅内部有着来自不同供应商的硬件设备、信息系统，各自之间操作界面差异明显、功能和数据兼容性差，导致服务人员大量的重复工作，也间接影响客户满意度的提高。不同营业厅的硬件设备几乎无法协同工作，大大降低了供电公司的整体服务效率、增加了供电公司的整体服务成本。

（4）对服务营销数据流的挖掘不到位，数据对决策的支撑作用不高供电营业厅在服务营销工作中会产生大量的数据，比如：排队叫号数据、业务办理数据、咨询投诉数据、服务人员工作量数据、客户满意度数据、知识的共享和使用数据等等。

２　供电营业厅客户满意度影响因素分析

客户满意度是衡量供电营业厅服务营销能力的重要指标，因此，研究供电营业厅营销现场服务体系必须围绕提高客户满意度来进行。从长期的服务实践中可以抽象出来一些影响满意度提升的共性因素。

（１）排队叫号环节，客户进入大厅是否得到正确的引导和提醒，客户取号等待过程是否科学合理，等待过程是否有人性化的服务，对一些过号和特殊情况的处理是否公平公正合情合理；对等待时间过长、人员拥挤等特殊情况的处理等。

（２）业务办理环节业务办理是影响客户满意度的最重要的环节，影响客户满意度主要表现在办理过程和办理结果。办理过程包括服务用语是否规范、服务态度是否良好，办理时间和效率、办理的准确性等。

（３）自助设备操作自助设备的影响主要表现在功能和界面两个方面。在功能方面，是否容易操作，流程是否科学合理，是否满足客户的业务办理需求等；在界面方面，显示内容是否人性化等等。实际上，每个因素之间都有各种各样的联系。这些联系是通过数据流发生作用的，因此，解决这些问题我们需要设计一个基于数据流的供电营业厅营销服务体系。

３　供电营业厅营销服务体系的设计

通过以上分析，供电营业厅营销服务体系的设计将从以下方面进行：

（１）营业厅人力资源营业厅人力资源方面着重于服务的标准度建设，核心在于对考核机制、考试制度、内训师制度、班组知识库等的建设。

（２）营业厅数据载体营业厅数据载体方面着重于设备一体化的考虑，利用物联网技术实现各类硬件设备和信息系统的整合和统一。

（3）人力资源、数据载体和数据流的整合分析对人力资源、数据载体和数据流三者整合的直接目标是提高客户的满意度，要想达到三者的有效整合，自上而下统一的营业厅权限管理体系也是必不可少的。

（4）功能设计。供电营业厅综合服务平台主要功能包括客户引导：引导人员根据客户办理的业务类型，通过排队叫号管理，引导客户按次序到对应的窗口、自助设备办理业务。自助服务：提供自助查询、缴费、发票打印、账单打印、增值税发票领取、充值卡售卡，具备24 h无人值守的自助服务，最大限度地拓宽缴费渠道。柜台服务：包含原营销已有业扩报装、档案维护、缴费业务、票据业务，新增故障报修、综合业务、催办督办等业务，实现营业厅业务的全覆盖。后台管理：营业厅后台人员对营业厅营业人员、业务量、客户满意率等情况进行监控，对前后台人员进行合理调度。

（5）营业厅服务标准度控制机制通过营业厅内的视频监控设备，对营业厅当前的服务过程进行实时录像，方便管理人员第一时间远程了解各营业厅服务及现场状况。同时，在掌机上开发的现场巡检功能，与系统进行实时数据对接，使各级管理人员能够及时有效的对营业厅的服务标准进行管理。在服务态度方面，运用现代化满意度评价系统，对每次服务的评价切实体现在营业人员的各类绩效考核中，后台管理系统可以收集汇总满意度数据，提供各种分析报表供管理人员使用。

４　供电营业厅营销服务体系的操作建议

“五个控制机制”的营业厅营销现场服务体系，可以具体化为以下举措：

（１）对营业厅内以及不同营业厅的设备进行一体化整合整合的目的是解决数据孤岛问题，实现数据联动和一体化的管理。整合的具体工作主要是统一各个设备的数据接口，使用物联网的技术手段使孤立的设备进行数据的传送和共享，通过权限系统统一设备内容的发布和数据管理，使之最终成为各类数据报表。

（２）整合的信息系统对整个服务体系进行管理。可采用重新开发或者系统整合的方式，使整个服务体系的运作在管理系统内运转。通过制定《营销现场服务系统管理员操作规程》和《营销现场服务系统营业员操作规程》来保障系统的良好运行。

（3）公平、公正的绩效考核是体系建设取得成功的保障。通过新的服务营销管理系统，营业厅一线工作人员在服务质量、服务标准、服务效率、服务态度、技能考试等方面的相关指标（比如：营销系统业务受理量、非营销系统业务受理量、收费业务及时处理率、其他业务及时处理率、客户满意度、考试成绩）实现系统取数考核，保证了考核的完整性、公平和公正性。

（4）基于最新物联网理念和系统集成技术的前瞻性开发是体系取得成功的技术条件和保证。基于物联网在相关行业的广泛应用经验，利用基于ＳＯＡ接口的通信与数据传输技术、数据库与手持终端之间基于ＧＰＲＳ和短信等的数据通信与传输技术，整合各类不同硬件设备的数据接口，实现硬件设备的一体化管理。

（5）运营分析管理：对营业厅的基础数据进行维护，为营业厅系统运营提供支撑，同时对系统运行情况进行监控。系统支撑：通过全景桌面、短信服务、知识库管理、移动应用以及多系统集成等功能，支撑营业厅服务平台业务。

结语：供电营业厅现场综合服务应用平台是供电营业厅综合服务应用的关键环节，应用平台的设计直接关系到供电营业厅各类业务系统的综合应用能力。因此开展一证识别、策略推送研究，为供电营业厅实现现代营销服务理念和顾客的差异化需求提供了实用化参考方案。

参考文献

［1］ 康波. 供电营业厅电力营销多渠道收费平台建设研究［J］. 科协论坛，2012（12）：128-129.

［2］ 许鹏，孙毅，石坤，等. 用电信息采集系统与业务应用平台接口设计［J］. 中国电力，2016，49（1）：136-140.