门诊患者负面情绪及对应沟通技巧的探讨

门诊患者负面情绪及对应沟通技巧的探讨

班树萍

昆明医科大学第一附属医院

【摘 要】目的：讨论门诊患者负面情绪及对应沟通技巧的探讨。方法：选取在门诊治疗的患者100例，随机分为两组，在实验组中使用常规护理联合沟通技巧护理。在对照组中使用常规护理。结果：实验组的抑郁评分以及焦虑评分小于对照组，差别较大（P<0.05）。实验组的护理满意率高于对照组，差别较大（P<0.05）。实验组的护理纠纷发生率小于对照组，差别较大（P<0.05）。结论：在门诊治疗的患者中使用沟通技巧护理，有利于缓解患者的负面情绪，减少护理纠纷，提高护理满意率，具有重要的临床价值。

关键词：门诊；负面情绪；沟通技巧

门诊是医院对外的窗口，具有重要的作用。在门诊治疗的患者大多发病比较急，或者对自身疾病的情况不确定，担忧是否发生什么严重的情况，因此，很容易出现焦虑，抑郁等负面情绪，如果此时护理出现问题，很容易出现护理纠纷^[1]。在门诊护理中使用沟通技巧护理，有利于增加患者与护理人员的有效沟通，提高护理质量，缓解患者的负面情绪^[2]。本文中选取在门诊治疗的患者100例，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取在门诊治疗的患者100例，随机分为两组，在实验组中使用常规护理联合沟通技巧护理。在对照组中使用常规护理。其中，实验组患者有女性24例，男性26例，平均年龄为32.9岁。对照组患者有女性25例，男性25例，年龄的平均数为33.1岁。

1.2方法 在对照组中使用常规护理，在患者询问时回答患者的疑问，保持门诊室的卫生情况。在实验组中使用沟通技巧护理。（1）护理人员需要主动与患者沟通，指导患者如何就医，挂号，在沟通中了解患者的疑问，并积极进行回答。对于初诊以及复诊的患者进行区分，对于初诊的患者需要询问病史，了解患者的就诊原因以及病情的情况，并指导患者进行各种检查。对于疑似传染性疾病的患者进行暂时隔离。（2）护理人员需要密切观察患者的心理情况，并积极对患者进行心理疏导，缓解患者的不良情绪，鼓励支持患者，并讲解相似的疾病的患者成功的案例。（3）护理人员为患者提供舒适的就诊环境以及候诊环境，干净整洁的门诊室可以让医生感到舒适，患者感到满意。在患者就诊过程中，护理人员需要能够对患者产生同理心，在细节处关心患者，保持温和的态度，倾听患者的诉说，给患者足够尊重。（4）护理人员在候诊室为患者讲解常见疾病，多发疾病的健康宣教，讲解预防以及治疗方法，让患者了解疾病的相关知识。并将各种常见的疾病相关知识制成小册子，让患者观看，缓解患者就诊的焦虑情绪。（5）护理人员将护理过程中的情况进行详细记录，对于病情严重的患者开通绿色通道，积极进行抢救，避免患者的意外。

1.3观察标准 观察实验组和对照组的焦虑评分，抑郁评分以及护理纠纷发生率，护理满意率的情况。

1.4统计学方法 使用SPSS22．0软件分析统计，其中计量资料，实行T检验；计数资料，实行卡方进行检测。P＜0．05，那么差别较大。

2 结果

2.1实验组和对照组的焦虑评分以及抑郁评分的情况 实验组的焦虑评分小于对照组，差别较大（P<0.05）。对照组的抑郁评分高于实验组，差别较大（P<0.05）。

表1实验组和对照组的焦虑评分以及抑郁评分的情况

2.2实验组和对照组的护理纠纷发生的情况 实验组中由于服务意识缺失导致护理纠纷有1例，由于人文知识缺失导致的护理纠纷有1例，由于法律意识缺失导致的护理纠纷有1例；对照组中由于服务意识缺失导致护理纠纷有5例，由于人文知识缺失导致的护理纠纷有3例，由于法律意识缺失导致的护理纠纷有3例；差别较大（P<0.05）。

表2实验组和对照组的护理纠纷发生的情况

2.3实验组和对照组的护理满意率的情况 实验组中表示非常满意的患者占60.00%，表示满意的患者占36.00%，表示不满意的患者占4.00%；对照组中表示非常满意的患者占42.00%，表示满意的患者占40.00%，表示不满意的患者占18.00%；差别较大（P<0.05）。

表3实验组和对照组的护理满意率的情况

3 讨论

门诊是医院的重要的科室，门诊护理质量影响患者对医院的护理的印象^[3]。在门诊就诊的患者很多不确定自身的疾病的情况，担忧出现严重的疾病，在候诊过程中很容易出现焦虑，抑郁等负面情绪。如果护理中出现问题，比如缺乏服务意识，人文知识以及法律意识，从而导致出现护理纠纷^[4]。在门诊护理中使用沟通技巧护理，有利于提高护理人员与患者的有效沟通，缓解患者的负面情绪。护理人员主动对患者进行服务，询问患者是否存在问题，指导患者如何挂号，就诊^[5]。对候诊室的患者进行健康宣教，通过视频的方式讲解各种常见疾病，并建立阅读角，让患者可以观看常见疾病的知识的手册，从而有利于了解疾病的临床症状，从而缓解焦虑情绪，减少护理纠纷。

本文中选取在门诊治疗的患者100例，使用沟通技巧护理的患者的焦虑，抑郁等不良情绪程度明显小于使用常规护理的患者，并且患者的满意率更高。项瑛瑛等^[6]研究护患沟通技巧应用于特需门诊护理中的效果分析结果与本文相似。

综上，在门诊治疗的患者中使用沟通技巧护理，有利于缓解患者的负面情绪，减少护理纠纷，提高护理满意率，值得临床使用和推广。

参考文献：

[1]马慧杰. 门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析[J]. 中国继续医学教育,2016,8(29):255-256.

[2]茹国娟. 门诊患者负面情绪分析及沟通技巧探讨[J]. 医院管理论坛,2016,33(10):24-25+8.

[3]刘玲红. 护理沟通技巧在儿科门诊输液室中的应用效果[J]. 中国当代医药,2019,26(05):238-240.

[4]赵艳. 基于优质护理服务视角的耳鼻喉科门诊患者心理特征分析及沟通技巧[J]. 临床医药实践,2019,28(08):622-623.

[5]马立华. 沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J]. 世界最新医学信息文摘,2015,15(03):157+161.

[6]项瑛瑛. 护患沟通技巧应用于特需门诊护理中的效果分析[J]. 全科医学临床与教育,2018,16(01):110-111.