信息化背景下浅析电力客服管理体系

信息化背景下浅析电力客服管理体系

李雪飞

广东电网有限责任公司海丰供电局，广东汕尾， 516400

摘要：在经济发展的助推下，人们的生活质量得到很大改善，对优质服务的渴望也逐年明显。电力资源应用广泛，作为基础能源，在人们生产生活中发挥着不可或缺的作用。而且电力企业间的竞争十分激烈，人们可以有多种选择。这就增加了电力企业服务工作的难度，传统的客服工作，已经不能够满足用户的需求。基于此，以下对信息化背景下浅析电力客服管理体系进行了探讨，以供参考。

关键词：市场经济背景;电力客户服务;服务

引言

电力运行的安全性是决定着我们整个人类社会文明的关键因素，并且还与我们现今的生活质量息息相关，电力资源作为一个国家发展的重要资源，我们需要保证电力部门在运行过程中的稳定性。从我国电力部门的管理服务模式上来看，由于还是采用以往传统的管理服务方式，因此电力服务质量还存在一定的不足，传统守旧电力信息服务方式很难适应现今的社会发展，若电力部门不对电力服务形式做出改进，我国电力运行的安全性将会受到影响。

1市场经济条件下做好电力客户服务的重要意义

近年来经济全球化进程不断加快，我国能源市场也经历了一系列变革，从一家垄断的市场格局，转变为多企业竞争的局面。电力企业承担着较大的生存压力，如果客户资源不理想，企业将面临着被市场淘汰的风险。电力企业日常经营，离不开与用户打交道，如何吸引到庞大的客户群，是企业决策中的重要内容。但用户和企业的地位显然是不对等的，是否与企业签订合同，决定权在于用户。如果企业无法为用户提供优质的服务，那么将可能造成大批用户的流失，这对于企业的健康发展是极为不利的。过去我国电力生产技术较为落后，有条件提供供电服务的企业数量较小，企业几乎不需要在服务工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用户。也因此部分电力企业的态度没有转变过来，忽视了客服工作，导致自身遭遇经营危机。

2电力客服管理现状分析

2.1缺乏竞争意识

在我国，电力企业长期处于垄断状态，在相应的市场方面也通常无法满足需求，这不利于我国的经济发展。正是由于其特殊的地位，导致这一系列企业积极性不够，相关工作人员责任意识淡薄，在工作中较为消极。再加上这种企业的市场竞争并不激烈，长此以往，许多企业渐渐丧失竞争意识，在营销服务工作中对服务对象的建议不予重视。在如今发展迅速的社会环境下，企业这种状态对其自身发展极为不利。

2.2营销管理服务信息的不对称

在电力企业电力营销服务信息的不对称是电力销售中的常见现象，在我们现今的社会管理服务形式中，想要实现电力信息服务的高效性，笔者认为有必要借助现今信息技术加强电力营销服务的质量，信息技术在营销管理的应用关键点则在于，能够对传统繁琐的在营销管理上缺少现代信息化的精炼性进行弥补，若电力企业还是采用以往保守的方式方法来进行电力营销服务管理，那么将会影响用户对电力服务质量的满意程度。

2.3服务的渠道单一

这一企业在进行服务工作时始终处于被动服务状态，对服务对象的需求、环境状况并没有进行科学、详细的分析，相关管理工作滞后、不及时，这严重影响了企业此方面服务质量和服务效率的提升。服务是需要主动接触用户群体的，了解其需求，而这类企业传统的服务模式过于被动，这在当今多元化的时代是不可取的。再加上企业各方面的革新，信息化的涌入，市场竞争逐渐激烈，企业要充分利用相关技术，开通多元化的服务渠道，提高自身服务质量和服务效率。

3信息化背景下电力客服管理的措施分析

3.1完善信息管理系统

由于在电力企业的信息管理上缺少安全性，那么我们需要保证整个电力企业的安全信息管理，除此之外在营销服务质量的提升上，我们还可以对供电区域电力服务质量的满意程度进行调查，这样电力单位才能清楚的认识到自身管理服务中的不足，以便于对自身的缺点做出针对性的改正。在调查过程中还需要针对一些特殊的安全隐患进行汇总处理，并对运行过程中的风险进行及时性掌握，将电力安全隐患从源头上进行控制或排除，并且在针对运行中的危机处理能力上，还可以通过危机预演操作加强电力单位电力服务质量管理的危机意识。

3.2强化专业技能

为确保电力营销管理工作的总体质量与成效能够得到显著提升，并为广大用户群体提供优质的供电服务，管理者应先强化营销人员专业技能水平，以此为企业发展奠定坚实基础。针对这一问题，管理者可分为以下几项步骤进行：第一，加强企业内部专业技能培训。在企业内部中，为电力营销人员积极开展专业技能培训工作，并在此过程中，管理者需要对各培训环节实施全程监督，对学习态度不佳的工作人员给予适当的处罚或批评教育，树立学习的严肃性，让工作人员对此类培训起到一定的重视，以此提升营销人员的专业技能水平。第二，外派进修学习。通常情况下，企业外派进修学习的机会十分难得，所以该种强化方式不仅能够有效提升营销人员的专业技能水平，同时还能调动起其积极参与性，为其营造良好的学习环境和学习机会，对其实施系统性培养，以此实现营销人员的专业技能强化。此外，针对进修完毕后的营销人员，可对其加以重用，确保其所学知识和技能，能够得到充分的发挥和运用。

3.3拓展客户沟通渠道多样性

在网络通信尚未普及的时候，供电企业与用电客户沟通的主要方式一直是电力客户热线95598，一条电话线成为了供电企业与客户沟通的桥梁。随着网络数据技术的发展和新媒体的大量应用，打造线上电力服务平台，已经成为电力营销服务渠道创新的方向之一。很多供电企业都开通了自己的微信公众号，利用网上平台为电力客户提供更加便捷、更加个性化的电力服务。微信公众号在主动推送电力信息、提供预设服务方面使用体验极佳，但是在实现个性化互动方面尚有不足，在提升客户使用黏性方面还有很大的提升空间。

3.4加强服务意识

想要强化电力营销管理工作，为用户提供优势的供电服务，应先为营销人员树立起良好的服务意识，从根本上将问题实施解决，为后期各项工作的顺利开展提供重要保障。在此问题中，管理者可通过以下几项措施进行：第一，开展营销工作研讨会。通过开展研讨会的方式，让营销人员自行总结当前工作所存在的问题，管理者需要对各项问题进行汇总分析，并为其讲授服务意识的重要性，为其树立起正确的服务意识，让其清楚地认识到自身工作对企业发展所具有的关键性和使命性。第二，组织企业交流活动。管理者带领营销人员到其他企业中进行参观，让其更为直观的了解到服务意识对自身工作的重要性，通过对比的方式，让其总结自身工作所存在的不足，并对其不良工作表现给予批评教育，鼓励其自行树立服务意识。

结束语

电力供应是保障人们正常工作生活的基础，是支撑经济建设的核心动力。而电力企业所面临的竞争形势也不容乐观，为了维持自身的良性发展，必须充分考虑当前的市场竞争机制，意识到客服工作对于企业发展的意义。电力企业要不断优化客服工作，从用户的切实需求入手，为其提供优质的咨询服务、供电服务，以获得用户的认可和青睐，从而构建良好的企业形象，长久稳定地立足于市场，创造可观的经济收益。

参考文献

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