探讨新冠肺炎期间优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度影响

探讨新冠肺炎期间优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度影响

廖莎莎 1 林静 2

1. 空军军医大学第一附属医院 门诊部 710000 2.空军军医大学第一附属医院 甲乳血管外科 710000

摘要：目的：探究新冠肺炎期间优质服务模式应用于门诊护理管理中，对患者满意度的影响。方法：2019年3月-2020年6月，抽取本院门诊收治的110例患者进行研究，以随机分组法将110例患者分2组，即对照组、观察组各55例。前者行常规护理，后者行优质护理服务模式，对比2组护理满意度、焦虑心理评分。结果：护理满意度评分相比，观察组高于对照组，P＜0.05；焦虑心理评分相比，观察组低于对照组，P＜0.05。结论：在新冠肺炎期间门诊护理管理中，优质服务模式的应用，既能提高患者护理满意度，又能改善焦虑心理，值得推荐。

关键词：新冠肺炎期间；门诊；护理管理；优质服务模式；患者满意度；焦虑心理评分

随着人们健康意识与社会经济的不断进步，人们对门诊护理管理需求也越来越高。而门诊属于医院第一线，具有接诊患者多、人员流动量大、病情复杂、护理时间短等特点，故而对护理服务要求与管理要求较高^[1]。同时，随着新冠肺炎的出现，门诊接诊的患者多数为疑似患者，或是前来进行核酸检验者，此时患者因疫情的影响，易出现不同心理的改变，如焦虑、恐惧；同时对于新冠肺炎患者来讲，病情的影响，会使其身心状态均出现改变。故而在门诊接诊过程中，为了实现以患者为中心的护理理念，在提高护理人员职业素养与专业能力基础上，开展了优质服务模式，取得了显著的护理效果^[2]。本文以110例门诊患者为背景，探究门诊护理管理用优质服务模式后对患者满意度的影响，报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年3月-2020年6月，抽取本院门诊收治的110例患者进行研究，以随机分组法将110例患者分2组，即对照组、观察组各55例。对照组：男性、女性分别30例、25例，年龄18-80岁，平均（46.57±5.64）岁，其中初中及初中以下学历者、高中及高中以上学历者分别15例、40例；观察组：男性、女性分别31例、24例，年龄19-81岁，平均（46.88±6.04）岁，其中初中及初中以下学历者、高中及高中以上学历者分别16例、39例。上述资料组间对比P>0.05，差异对结果影响较小，可比较。

纳入标准：自愿参与，积极配合调查者；年龄超过18岁者；参与者均知情，并签署同意书者。

排除标准：精神障碍者；意识障碍者；认知功能障碍者；不配合调查者；不愿参与研究者。

1.2 方法

对照组行常规护理，观察组行优质护理服务模式，方法如下：

1）在护理过程中，需要强化护理人员护理意识，即以患者为中心的护理服务理念，集中对护理人员进行培训，让其可以明确护理核心，转变护理方式，由被动护理服务变为主动护理服务。2）在门诊就诊过程中，将就诊流程图张贴于门诊门口的显眼位置，同时提示各科室门诊走向位置，方便患者准确找到相应的诊室。同时在就诊时，主动询问患者身体情况，对于出现异常情况者，及时配合相应的护理服务，如送往诊室等。合理设置分诊台，配置相应的分诊护理人员，保证就诊按部就班的开展，保持良好的就诊秩序，并对患者的疑问做以解答。体弱者实施优先就诊，如有必要，及时开通绿色通道。3）在门诊护理中，设置相应的服务设备，如患者到院后，及时诊间病情，并配合导诊服务，指导相应的就诊科室；并于等待就诊过程中，不定时地对就诊患者病情进行观察，并对面部表情、心理状态等进行观察，如有异常，及时采取相应的护理干预。4）对传统的排班模式进行完善，进行弹性排班安排，保证患者在高峰时段可以得到及时治疗，有效保证护理安全，提高护理质量。5）在与患者短暂的接触过程中，强化沟通与健康教育，提高护理服务质量。6）护理人员应主动提高服务积极性，主动帮助患者解决护理问题，以热情的态度接待每位患者，积极与其交流，了解患者想法，及时给予相应的护理服务。7）因疫情的影响，对于疑似新冠肺炎的患者，因病情的影响，易出现不良的心理状态，故在护理中，主动与患者交流，给予心理支持与暗示，帮助患者缓解心理压力。同时在门诊护理中，用温柔的语言与患者交流，让患者保持舒适的体感状态，使其可以自觉保持安全距离，预防交叉感染。

1.3 观察指标

对比2组护理满意度、焦虑心理评分。

即应用本院自制的工具量表评价护理满意度，即对服务态度、仪表、接诊流程、护理技能、就诊环境等进行评分，100分，分数越高，护理满意度越好^[3]。

用SAS工具，对焦虑心理进行评分，分数越高，焦虑心理越严重^[4]。

1.4 统计学处理

SPSS24.0软件，计量资料，表示（ ），t检验，计数资料，表示[n/（%）]， 检验，统计学意义指标：P＜0.05。

2. 结果

2.1护理满意度比较

护理满意度评分相比，观察组高于对照组，P＜0.05，见表1。

表1护理满意度比较（ ）；n=55

2.2焦虑心理比较

焦虑心理评分相比，观察组低于对照组，P＜0.05，见表2。

表2焦虑心理比较（ ）；n=55

2. 讨论

门诊是医院最重要一线窗口，其接待的患者较多，并在医疗行为发生中，对患者的治疗与预后均产生极大的影响。因此，门诊护理服务管理属于医院管理中最重要的一个组成部分，不仅对评估医疗行为有着重要影响，还对医院的品牌效应起着关键作用。门诊在患者接受治疗中，患者与护理人员接触时间较短，且患者较多，病情较为复杂，从而增加了护理难度；同时疫情期间，新冠肺炎的出现，易使门诊就诊患者出现恐慌心理，使护理服务面临更多的挑战。医院为了提高门诊护理服务，配合了优质服务模式，从不同角度去为患者护理，并在优质护理形式下，让就诊患者感受到疫情期间来自外界的关怀，对提高患者护理满意度具有积极的影响。

常规护理因护理内容较为单一，只重视基础护理，如导诊护理服务、就诊流程服务、门诊挂号服务等，忽视了患者的护理需求，故而降低了护理满意度，加重了患者不良心理^[5]。优质服务模式的应用，主要发挥以患者为中心的护理服务理念，从患者角度与护理需求出发，提高护理质量的同时简化护理流程，为患者提供全面、优质、高效的护理服务。且优质服务模式用于门诊护理中，能让患者从生理、心理、精神、社会等方面得以满足，使其处于舒适状态中，体现优质的护理服务模式，拉近护患关系，帮助患者树立治疗信心；根据门诊特点，设置分诊台，配合科学、有效的分诊护理服务，特别是在疫情期间，根据患者病情，正确分诊，缩短患者就诊时间；改善就诊环境，提示就诊相关信息，让患者了解就诊流程与就诊医生；保证一人一诊室，尊重患者隐私；并在科学挂号与科学分诊护理中，保证患者能及时得到相应的救治，提高护理质量；与患者接触时，强化沟通，做好健康宣教，提高服务质量^[6]。

综上所述，疫情期间门诊护理管理用优质服务模式后，对提高患者满意度具有积极影响，值得临床推广。

参考文献：

[1]陈哲.探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(34):109.

[2]练练,赵婷婷.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(A5):249+251.

[3]郭志华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(07):177-178.

[4]薛涛.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(06):159+178.

[5]李国芳,皇甫素静,崔晶晶,等.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(78):140.

[6]麦伟娟,冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学,2018,29(03):441-442.