强生这套“流程卓越化”源自六个标准差，将来自制造业的方法用于服务业。强调客户服务的产业，涉及很多人的因素，人和人的互动比较难用数字衡量。这套制度最大的挑战，是让习惯感觉行亭的服务业，能够接受量化的科学方法。假设可以用科学方式改善流程，就不容易走冤枉路。
全球商业经典
2007年2期
