探析95598电力客服加强客户服务

探析 95598 电力客服加强客户服务

李岩岩

国网黑龙江讷河市电业局有限公司 黑龙江 讷河 161300

摘要:95598为了有效提高服务水平，应当努力提高客服人员的服务意识，并建立一支专业而优秀的服务团队，以便每天准确地了解客户需求工作并及时回答客户提出的问题，要想做好95598电力客户服务，赢得客户对公司的满意，不仅必须获得客户的有效认可，还必须巩固现有客户，这对于降低业务成本和降低成本具有重要意义，也对我们电力企业的稳定发展奠定了良好的基础，因此，作为95598客户服务人员，我们需要对客户服务的价值有深入的了解，并建立良好的服务意识，以便为电力客户提供优质高效的服务。

关键词：95598；电力客户服务；提高

前言:自成立以来，近年客户的需求在不断增加，群体也越来越多元化，现在，它已成为供电公司与客户之间主要的连接方式，因此，我们要科学认识95598客户代表的重要性，掌握自己的业务范围和工作环境，为电力公司的快速发展做出应有的贡献，不仅如此，在实际工作中，还必须进一步加强95598的常规业务知识，加强咨询有关热点问题的培训，并进行案例教学，以更好地标准化服务并提高服务水平，同时，在此过程中需要梳理相关法律法规，以便客服能够及时进行检查并提供最佳服务。

1.做好95598电力客户服务的意义

95598热线主要是接受查询和咨询、业务扩展和安装、故障修复、投诉和报告、意见和建议等等，作为电力公司的重要组成部分，供电公司与客户实现信息联系与沟通实现时空“零距离”，为客户提供高效优质的服务，树立公司良好的企业形象，展现电力专业服务水平公司，并提高公司的核心竞争力，从而为企业创造更高的经济效益。

2.做好95598电力客户服务工作的优化措施

2.1以为客户服务为工作核心

95598电力客户服务人员在工作期间会遇到很多问题甚至投诉，此时，客户服务人员不应抱怨，而应认真倾听客户的声音，了解客户抱怨的原因，并认真为客户解决问题，此外，客户服务人员的聆听不仅限于调查或投诉，还应在与客户联系的每时每刻，客户服务人员除具有良好的态度外，还应具有解决问题的能力，当客户对电费单或收费标准有疑问时，客服人员必须认真为他们解决问题，客服人员必须了解实际情况，在此前提下，仔细向客户说明相关情况，或向上级部门报告，努力给客户满意的答复，我们必须用通俗易懂的语言和优质的态度来平息客户的愤怒，为客户解决实际问题，这样，通过长期的客户服务，客户将对95598客服系统拥有良好的印象，这将减少投诉，公司与客户之间的关系将更好，客户服务人员的工作量将大大减少，有利于电力企业的发展。

2.2定期开会，对典型问题进行分析解决

定期进行客户典型案例分析，对疑难问题进行梳理和重点强调，并注意各客服之间相互提醒，一旦同事遇到类似可以，亦可迎刃而解，使会议达到最佳效果，并且，遇到不同见解时，讨论服务中不规则和不一致的问题，并提出统一和标准化的标准，每次分析均保留完整记录。

2.3注重细节，做到微笑服务

95598客户服务热线中的各种任务一定要注重细节，客户服务人员需要时刻保持微笑，加强对客户服务的有效利用，增强与客户沟通的能力，使客户感受到客户服务人员的诚意，从而快乐地完成服务流程与客户，在热线电话中，即使遇到态度不好的客户，客户服务人员也要保持微笑、冷静和镇定，注意使用服务条款，及时为客户解决问题，从而有效避免客户服务人员与客户之间的冲突，解决客户的不良情绪，使客户的问题得到满意的解决，在整个过程中，微笑服务是解决冲突的关键和重要工具。

2.4尽量满足客户需求，

电力客户服务要充分了解客户需求，尽可能满足不同客户的需求，随着经济的飞速发展和人们生活质量的不断提高，用户体验不再仅仅满足传统意义上的电源需求，而是使用更稳定、更安全、更可靠的电能，这需要电力公司主动探索客户的这些需求，发现自己公司的缺点，改变客户服务的观念，创新客户服务方式，并尽可能满足各种客户的不同要求，为客户提供更多优质的服务，让客户使用安心的力量，满意的力量和谅解的力量电力公司的客户服务工作更加顺畅愉快。

2.5树立全员参与的意识

充分参与的意识意味着客户服务工作不仅是一线相关人员的工作，而且应该是每个员工，包括所有级别的员工和上级领导，都应参与的工作，遇到客户服务问题时，这不应该是某些人的失职，而应该涉及公司的每个成员，电力公司的所有工作应以营销和用户体验为主题，最重要的是，公司应树立这种以人为本，客户至上的管理理念，树立人文关怀的企业文化，并视员工为顾客的尊重，关爱和对待，以动员公司的所有部门，在公司每个员工都可以切实做好客户服务，并为公司的整体利益服务尽力而为。

2.6规范客服人员的文明行为

电话客服人员的工作态度和行为直接决定了客户的用户体验，客户满意度是指客户对某种产品或服务的满意度，这种满意程度通常是与期望值相比较的愉悦或失望的状态，如果这种体验效果达到预期值，客户将感到满意和满意，如果体验效果高于预期值，他们会感到非常高兴和满意；同时，如果体验效果低于期望值，他们会感到失望和不满意，由于各个客户期望的差异，每个客户可能会对服务产生不同的体验影响，尽管似乎在一定程度上增加了服务工作的难度，但是在增加男性程度的同时，服务质量和工作也得到了改善，使企业的服务工作更加完善，并在市场变化的背景下增强企业的核心竞争力。

2.7具有强烈的责任心，谨慎，耐心和理解

电力客户服务热线对个人情绪有很大影响，因为他们每天需要接听来自各行各业客户的数百个电话，所以他们还需要考虑各种指标和评估，所有这些都会影响他们的心理素质，所有人都有很好的测试，作为热线客户服务人员，此职位要求员工具有强烈的责任感、专心、耐心、理解能力等，所有这些都需要长期的培训和磨练，并且员工需要长期的适应接任以后将来，我们可以处理一些不友好的声音和客户的不良态度、尽管这些情况的发生率很低，但投诉案件的发生对公司的影响相对较大，并且不利于公司形象、这种情况的维持甚至可能变成舆论事件，从而导致无法控制的情况。

2.8培训以提高电话沟通能力

在客户服务热线工作中，都是使用电话来解决客户问题，因此服务能力与电话沟通能力直接关系客户的满意度，通过电话通信，客户服务人员不仅必须在短时间内解决客户的问题，还必须使客户认识到问题，从而提高客户满意度，作为客户服务热线服务人员，我们应该代表公司，因此应该把公司的利益放在首位，并注意自己的言行，在日常工作中，我们必须特别注意听力和口语能力的训练，另外，在接听电话的过程中，应注意自己的声音，语调等，并尝试使声音甜美并使客户感到舒适，这也为解决问题提供了一定的基础，另外，在回答客户问题或询问客户问题时，我们应注意语调并适当使用敬语，以确保顺利沟通。

结束语：作为95598的客户服务人员，我们需要努力提高自己的专业素质和技能，掌握电话沟通技能，并在聆听、说话和询问中保持最佳态度和最佳状态，以便与客户在最短的时间内解决问题，在为电力客户提供特定服务的过程中，客户服务人员还需要关注细节，并始终以积极的态度和微笑的态度与客户进行有效沟通，为解决问题打下良好的基础，此外，电力公司还需要加快自身服务体系的完善，以确保服务质量的进一步提高，这不仅有利于实现公司的经济效益目标，而且对促进电力公司的经济发展具有非常重要的作用。

参考文献：

[1]殷婷婷。论市场经济背景下如何做好电力客户服务[J]。低碳世界。 2017（12）。

[2]宋英新，王春玲。新形势下电力客户服务问题的改进[J]。科技致富指南。 2014（33）。

[3]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业.2013（29）.