基于kano-QFD集成模型的高校餐饮服务质量分析

基于 kano-QFD集成模型的高校餐饮服务质量分析

徐乙苒 汪会林

中国矿业大学 (北京 ) 北京 100083

摘要：随着互联网行业的崛起，传统的餐饮行业受到了互联网和新兴外卖平台的冲击。高校食堂由于受到很多方面的限制，使得适应大环境互联网+模式的改革进展缓慢。所以，采取行动，应对发展显得至关重要且刻不容缓。、为了应对第一批市场化对高校食堂的冲击，1985 年，中共中央在《关于教育体制改革的决定》中提出：高校后勤改革的方向是实行社会化。通过这次改革，目前我国大多数高校都已积极开放校内餐饮市场，实现后勤社会化，并取得了不错的收效。但在互联网新时期下，仅开放社会市场又不能满足行业的需求。所以，结合大数据和互联网，开辟新的发展思路是非常必要的。

关键词：kano-QFD集成模型，高校餐饮，质量分析

1. 研究内容

本文旨在改善高校食堂的服务质量，使学生、老师能够获得更高质量的就餐服务，提高食堂的运转效率，有效的节约同学、老师的时间。本项目从食堂的服务、卫生、环境、特色、价格等方面进行全方位的分析，全面提高高校食堂的服务质量。该项目的研究密切的贴合了高校学生的生活，可以有效的提高学生的生活质量以及学习效率。

2. 研究方法

（1）文献研究法

关于影响高校食堂满意度的因素，国内外有很多学者做过不同形式和不同类别样本的调研，并对结果进行了科学的验证。因此，我们有充足的文献可供参考研究，例如：以湖北科技学院为例的高校大学生餐饮满意度量表分析，以感知服务质量为切入点的高校食堂满意度影响因素研究，基于模糊评判法的满意度研究。通过对各个学者的研究成果的对比总结，我们整理得到了18条广泛适用于目前高校的满意度影响因素。这些因素从六个顾客感知层面出发，全方位，多角度的从菜品的外观种类，到餐厅环境以及工作人员素养，进行了细致的划分，为后续进行服务设计的质量屋，打下来坚实的“地基”。除此之外，在QFD和kano模型方面，近年来，中外也有不少学者不断的进行模型的完善与改进。本次调研我们采用了狩野纪昭教授的KANO模型和KANO评估表，赤尾洋二教授的质量功能展开理论以及Kurt Metzler的顾客满意系数对影响因素进行修正。

（2）问卷调查法

狩野纪昭根据赫兹伯格的双因素理论，发展出了影响顾客满意度的二维模式。KANO模型问卷就是一种基于kano模型对顾客需求的细分原理，对各个因素从正反两面设置问题，依据李克特量表，设置五个标度的评价（满意，理应如此，无所谓，勉强接受，不满意）。在线上和线下针对高校学生以及教师群体，横跨多个省市地区，共计发出225份问卷。其中，收回问卷243份，有效分卷207份。

（3）Kano模型与QFD模型的量化分析方法

Kano模型日本著名的质量管理专家狩野纪昭受到这种理论的启发提出了一种新的研究质量要素的模型——kano模型。该模型认为客户对于质量的感受应当采用二维模型来进行探讨，通过由特性满足状况表征的客观表现和由客户满意表征的主观感受，来研究并获取学生满意与质量要素之间的非线性关系。该模型将产品或服务的特性转化成为学生能够获得的收益，来研究客户对于这些利益得到满足时和未得到满足时的不同态度，进而可以知道该质量要素在客户心中的属性，从而为企业在进行产品及服务的开发或改进时提供决策依据。

QFD理论中的核心就是质量屋，它主要包括各种图表和一些矩阵。当然根据用途的不同可以对质量屋进行一定的调整，但整体的框架并未发生大的变动。

3. 基于kano-QFD的食堂服务质量分析

通过对纸质问卷和线上问卷结果的收集，将结果整理成一份数据文档，对初步数据进行效度和信度的检验，删除和修改不合理的数据，保证数据的有效性。

《关于高校食堂满意度的调查》的Kano问卷的结果如下表。

Kano调查结果表

Kano survey results table

根据kano问卷结果得出各个需求的重要度。QFD的下一个维度就是天花板部分—项目特性设计要素，项目设计要素源自顾客需求，通过对顾客需求进行分解和归纳，转化成项目设计要素，也就是企业和组织通常可以直观理解并且着力改进的角度。根据前文提到的三个原则，即对应性、可度量性和归纳性来设计项目特性要素，通过与专家的沟通，查阅相关文献，形成二级工程措施指标，如表所示。

设计要素展开表

Expansion of design elements

通过确定学生需求要素的初始权重，对要素进行竞争性评估，再根据前文对服务质量要素特征的设计，设立关系矩阵并进行重要度调整，最终形成集成模型的结果。

4. 结论与建议

1，高校应注重员工的综合素质

现在人们对服务人员的态度和素质要求越来越高，在当前的食堂管理混乱的大环境下，如果服务人员能真正替学生着想，会给学生耳目一新的感觉，可以大大提高学生的满意度。可以从外部请一些专业培训老师对服务人员进行培训，从培训的具体内容上来说，一是在已有标准的基础上继续添加完善服务标准化的体系，并逐条落实到员工的实际行动中，使员工有主动为学生服务的意识；二是加强员工对工作要求以及服务方式的学习，以便更好的满足学生的精神需求；三是加强员工的礼仪培训，从而更好的展现食堂的形象，以一个更加的面貌来为学生提供服务。

2，饭菜价格差异策略

当今社会，人们越来越追求各方面的公平。食堂的饭菜价格也要体现出公平性，每个不同品种的菜都应该拥有属于它的相应的价格，如荤菜应比素菜价格略高，这是大家所能接受并提倡的。因此，食堂的管理人员应积极进行价格调查，寻找最令学生满意的价格标准。

3，提升服务效率、改进支付方式

在如今快节奏的生活方式下，人们越来越追求办事的效率。食堂打饭的速度以及最后的支付方式都是影响服务效率的关键因素，更高的服务效率将会给消费者带来更好的消费体验。食堂管理者应对食堂工作人员进行专业的技能培训，保证其服务效率属于一流水平，并建立简便、快捷、多样的支付方式，满足学生的支付需求。

参考文献：

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[4]外卖O2O服务质量与顾客忠诚度关系研究——以顾客满意为中介变量[J]. 赵英男,兰春玉.  中国物价. 2015(08)

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