构建以客户为中心的现代供电服务体系

构建以客户为中心的现代供电服务体系

云权威 韩顺旗  

国网新疆电力有限公司喀什供电公司  新疆  喀什   844000

摘要:完善服务分析评估机制，深入查找供电服务差距与短板，追本溯源、精准定位、及时改进。同时，强化服务行为规范管控，落实“管专业必须管服务”要求，持续开展省市县三级供电服务检查督查，实施问题整改情况在线闭环管控，并严肃服务问题追责问责，切实规范供电服务管理。

关键词: 以客户为中心;供电;服务体系

国家电网公司将“坚持客户为中心进一步提升优质服务水平的意见”作为公司1号文印发，提出以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业为战略目标，以“让人民生活更美好八大服务工程”为抓手，构建供电服务新体系，全面树立以客户为中心的服务理念的总体思路，对公司服务质效和供电保障提出更高要求。

1开展相关调研，明确构建思路

综合运用各种调研方法对客户进行深层次、多方位的全方面调研，进一步了解客户的需求所在。同时搜集大量供电公司对现代营销服务体系的相关信息，挖掘出客户的潜在需求，提高体系的创新性和合理性，最大化的满足客户的各种要求。这样，供电公司由被动接受变身成为主动出击，借助搜集的信息，完善营销服务体系，使其更加适合当地情况，对症下药。进而可以明确体系的构建思路，从头至尾按部就班的进行营销服务体系的构建和运营，这样减少了后期修补漏洞所需要的时间和精力，使体系在萌芽阶段就属于健康状态而不是逐步发展成畸形。这样的体系是供电公司和客户共生并且共同运营维护的优质体系，可以充分让客户参与其中，实现公司与客户关系的转型。

2服务电力市场化发展，有效释放改革红利

主动服务政企客户、售电公司、发电企业等各类市场主体，强化服务能力建设。优化市场化交易服务，深化售电公司“一地注册、信息共享”工作机制，搭建公开透明、规范高效的交易平台。完善中长期电力交易机制，探索有效统筹省间交易与省内交易、中长期交易与现货交易、市场交易与电网运行的具体方式，探索促进清洁能源消纳的市场化机制，不断扩大交易规模。稳妥有序推进省级现货市场试点，结合试点优化完善生产组织模式、业务流程，促进电力市场健康发展。完善市场化主体服务，积极推进国家增量配电项目试点落地，为项目公司提供优质高效并网服务。通过引导、免费代理等方式，推动符合市场准入条件的客户上平台直接交易。完善市场化售电业务规则和服务流程，为售电公司和市场化客户提供高效便捷的电费结算服务。服务市场有序竞争，超前优化配网规划布点，推动配网建设与市场需求紧密联动，按照一地一策、一项目一策，灵活高效参与增量配电项目竞争。加强自备电厂管理，大力推进自备电厂清洁替代。

3深化“互联网+营销服务”，拓展服务新模式

充分运用互联网“平台+生态”，实施“互联网+营销服务”三年行动计划，变革服务模式，持续提升服务水平。实现一体化线上服务，加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变，推广使用营销服务“网上国网”，建立客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。加强线上渠道应用推广，立足客户体验，实施服务产品迭代开发，有效聚合客户。推进营业厅智能化转型，建设现场移动作业微应用，实现线上线下高效协同。实现便捷温馨服务，针对居民等中小客户，进一步优化办电流程、丰富交费渠道，推广电子发票、停电信息主动通知、可视化抢修等特色服务，实现客户“一次都不跑，最多跑一次”。充分运用营业厅内“电管家”，推广线上渠道，推介家庭新型用能设备。研究基于智能电能表数据分析负荷特征技术，为客户提供用能分析及改进建议。深化跨界共享服务应用，加快“多表合一”信息采集建设应用，推广基于智能电能表扫码共享用电功能，为农业排灌等临时用电提供便捷服务。实现主动增值服务，针对政企客户，将被动坐商服务向主动上门服务转变，有效整合现有服务资源和力量，灵活配置由政企客户经理、配电规划人员、工程项目经理、综合能源服务人员组成的专业化团队，持续优化业扩接电、安全用电等传统服务，主动为客户提供能效诊断与改造、综合能源服务等一揽子方案，拓展增值服务，增强客户粘性，以服务赢得市场。

4开拓能源服务新业态，满足客户多元化用能需求

融合国网公司“双创”体系建设，依托能源技术与物联通信技术，聚焦新型用能需求和服务热点，大力构建能源服务新业态。努力打造智慧车联网服务新业态，针对车联网充电桩接入少、产业链条不完备、服务能力不强等热点问题，加快推广有序充放电，探索电池储能等新型用能服务模式，服务电动汽车产业快速发展。拓展智慧车联网价值链，与公共服务行业、电动汽车企业、电动汽车租赁企业深化战略合作，构建“电动汽车+”服务生态圈。打造综合能源服务新业态，充分挖掘园区、商业楼宇等重点客户在降低用能成本、提高能源综合利用效率等方面服务需求，依托公司能效数据共享平台，发挥能源数据资源优势，为客户提供能效改进服务。统筹运用分布式发电、冷热电三联供、储能等技术，大力推进电、水、气、热终端一体化综合用能、市场化售电等综合能源服务。打造光伏云网服务新业态，针对分布式光伏项目选型难、运维难、结算难、融资难等难点，主动提供采购安装、报装接电、运行监控、电费发放、智能运维、金融保险等综合服务，为政府、运营商提供产业规划、运行分析、效益评估等大数据服务，构建光伏云网服务生态圈。打造能源电商服务新业态，深化电e宝智能交费服务，努力拓展水、气、热、有线电视等民生公共交费领域。推广企业电费网银，向政企客户提供B2B电费综合服务。

5有效解决服务短板，持续提升客户体验

聚焦供电服务热点，加强服务精益管控，规范服务行为，提升客户体验。加强配网薄弱环节治理，强化配电网规划建设，增大配网投资力度，完善配网网架结构，提升智能化水平，优化配网运行方式，加强设备精益管理，有效消除配网局部“卡脖子”和低电压现象。全面提升业扩接电服务质效，落实10千伏、推进110千伏业扩配套电网项目和工程建设权限下放，创新物资供应模式，构建市县公司为主体、专业部门协同推进的业扩配套工程管控机制。开展业扩接电专项治理，严格业扩接电全时系统流转、分环节回访，努力压缩非居民业扩项目平均接电时间，将35千伏及以上业扩项目接电时间通过合同明确。公开电网可用容量信息，实现就近接入、先到先接；推行客户工程典型设计，严控集体企业承揽客户工程造价并纳入监审范围，实现客户接电费用下降。深化主动抢修服务，充分发挥供电服务指挥平台功能作用，推广配网设备状态主动监测预警等措施，完善智能电能表停电事件主动上报功能，实现故障快速研判和准确定位，统筹即时调派抢修资源，提升抢修效率。严格规范服务行为，强化95598、营业窗口规范化建设，认真落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”。加强对服务关键岗位和重点业务管控，规范服务行为，严格电能表换装程序手续，有效治理乱收费现象。

6拓展服务新举措健全服务保障体系

构建以客户信用为核心的客户分级评价体系，将客户信用评价结果应用到业务办理、增值服务、电费授信等场景，放大客户信息的社会价值，推动诚信社会建设。根据市场类和社会类客户的经济价值和社会价值差异性，探索开展客户分级延伸服务，开展客户分级研究，制定针对性的服务内容，实施客户差异化精准服务，有效增强客户粘性和市场竞争力，实现企业与客户互利共赢，推动营销服务再上新台阶。

7结语

综上所述，供电公司在建构现代营销体系，拔高服务水准的道路上存在着很大的机遇但是同时也有一定的风险。供电公司在具体实施时，一定要把握住营销体系的核心要点，将客户的地位不断提升，完善运营体系提高运营能力，最终企业一定会在历史的浪潮中留下辉煌的一笔。

参考文献

[1]肖世杰.建设现代服务体系持续优化营商环境[J].国家电网，2018（4）.

[2]赵艳丰.改革背景下的供电服务攻略[J].中国电力企业管理，2018（3）.