关于做好电力营销客户服务管理研究

关于做好电力营销客户服务管理研究

邓桢儒

广东电网有限责任公司清远阳山供电局 513100

摘要：电力企业是关系到社会各行各业的基础性产业。在经济全球化大背景下改善电力营销领域的客户服务中心工作质量，树立可持续发展的战略理念，创建崭新的文化品牌，创新企业管理模式，构建全面发展的电力营销新体制势在必行。

关键词：电力营销；客户服务；管理研究

由于社会主义市场经济制度的不断完善，供电企业的客户群体覆盖面较广，通常而言各项服务活动在市场经济活动中往往是通过某些营销方式呈现出来的，其提供给民众的服务的质量会在一定程度上对供电名誉与供电成效产生影响。目前，对供电企业经营管理人员而言如何健全监督稽查制度以及经营管理方略至关重要。作为供电企业，要积极采取各类措施，改善服务质量特别是客户服务质量，提升补救型与提高型服务水平，提高供电企业利益，保证企业社会经济效益。

1加强电力企业营销客服管理的作用

1.1 有助于推动电力企业与时俱进

现阶段，在构建社会主义和谐社会时要求遵循以人为本的原则。为此，在发展电力企业的过程中必须顺应时代发展要求，积极转变本企业原有的发展理念。这就要求电力企业要强化力度开展客服管理意识建设工作，积极转变员工与企业的发展理念，系统地了解并掌握现阶段国内外发展的情况，做到与时俱进，努力提升员工与企业的客户服务质量以及科学文化水平，高度关注人的发展。

1.2 有助于为电力企业的生存与发展作好铺垫

电力企业要想实现长久生存与发展，就必须提升服务质量，强化力度开展客户服务管理工作。客户对电力企业的发展具有重大影响，唯有做好客户资源的维护工作，努力迎合客户需求，才能有效确保企业实现可持续发展。电力企业长久发展的内核在于电力企业的思维意思与服务观念，其可以在一定程度上对企业的发展起引导作用。倘若电力企业缺乏客户服务管理意识，那么不仅会不利于电力企业开展文化建设工作，还会导致电力企业的发展受到显著影响。

1.3 有助于推动电力企业实现稳健发展

文化理念是电力企业实现长足发展的重要思想基石，对企业能否实现可持续发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客服管理水平，是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客服管理水平，与时俱进，不断适应社会和市场经济发展的需要，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2 电力客户服务管理存在的问题和不足

2.1 服务基础薄弱

在很长一段时间中，我国在建设电力系统时通常只注重变电站与发电厂的建设工作地开展，却不注重电网建设，“轻供、重发、不管用”的问题始终存在。特别是在一些低压、中压配电网络内，其投入相对较少，改造建设落后，造成其装备陈旧、网络结构不完善、管理水平低、绝缘程度不高等，导致供电的可靠性和供电质量受到巨大影响。

2.2 服务观念滞后

现阶段，一些电力企业依旧未树立以客户服务为核心的服务理念，普遍轻服务、重生产，服务质量差，缺乏服务意识。因观念不与时俱进，造成一些电力企业特别是位于农村地区或者偏远地区的电力企业不够注重服务工作质量，且客户服务理念缺乏，更别提优质的客户服务了。

2.3 服务手段落后

电力客户服务手段如何会对服务效率和服务质量产生影响。现阶段，电力企业对生产技术创新的关注度较高，但是对客户服务管理技术创新的关注度较低，资金投入较少，造成电力客户服务的手段相对滞后。鉴于此，要高度注重客户服务过程中技术创新的作用，增加在资金、资源方面的投入，引入领先的服务设备与设施，改善工作人员的服务质量，提高服务效率。

3 提高电力营销领域中客户服务管理水平的措施

3.1 强化力度进行电网的改造建设

强化力度进行电网的改造建设，从而增强供电的可靠性，改善供电质量。这既是优质客户服务的必要物质前提，优势提高客户服务水平、扩大客户服务价值的路径。因此，首先要增加对基础设施的投资，积极将合理的、领先的自动化设施运用到电网体系，提升电网运行的自动化程度，促进电网朝着智能化的方向发展。其次，要提高电网的管理能力。积极出台严格的管理制度并将其贯彻落实至实处，科学安排线路检修计划，针对线路运行结构进行优化调整等，从而有效提升电网运行的可靠程度，减少这方面的支出，在物质层面为电力服务管理奠定基础。

3.2 树立正确的服务理念

伴随电力市场经营环境的不断演变以及电力体制改革的逐层推进，电力企业的服务理念和经营观念也在不断发生改变，给电力企业的发展提供了指引。正确的客户服务理念具体涵盖了两方面：

（1）树立全员参与的服务理念

全员指的是电力企业内部的全部员工，具体涵盖了普通的一线员工和决策管理者。在电力企业内部，决策管理层肩负着十分关键的管理职责，其服务理念和指导理念的正确性以及合理性将会显著影响到整个企业的战略决策。一线员工需要负责电力企业营销、生产、服务以及管理等工作地贯彻落实工作地开展，所以这就要求电力企业内部所有员工必须树立合理的客户服务理念，并把这些理念融入到实际工作中去，在整个电力经营的全过程中充分彰显优质服务，不断提高服务质量和客户服务水平。

（2）树立改革创新的服务理念

改革创新是电力企业强化自身的核心竞争力、在市场竞争中居于优势地位的动力之源。为此，现代电力企业必须结合市场经济要求和相关规则不断优化调整传统的服务理念与服务方式，逐渐形成有开拓意识、创新精神，且可以顺应电力体制改革需要的创新型服务理念，从而向客户提供更优质的客户服务与高质量的电能，进而迎合用户需求。

3.3 采取多元化的服务方式

鉴于现阶段电力客户服务管理工作过程中出现了服务手段滞后的问题，相关主体应主动运用多元化服务方式，比方说95598微信公众号服务、差异化服务、知识化服务以及信息化服务等方式，给用户提供高水准、高质量的电力服务。以网上营业厅服务与信息化服务为例：

（1）网上营业厅服务

网上营业厅系统是基于互联网之上搭设起来的、能迎合电力客户的个性化需要的一种客户服务平台，其具有私密性强、全天候、等候时间短、效率高、安全等特征。身为一种近些年来新出现的服务渠道，网上营业厅系统可以与实体营业厅相互补充，且能为客户提供一个可供其营销推广、网上缴费、业务受理、个人信息管理以及信息查询等的网上自助平台，以实现客户分流，更好地迎合客户的个性化需要，提升客户满意程度。

（2）信息化服务

由于信息技术与科学技术的不断进步，在开展电力客户服务管理工作的过程中要积极采用领先的信息服务设施与信息化的服务方式，系统化地改善客户服务质量，提升综合水平。比方说，加大力度利用网络技术、信息技术与语言技术，全力打造面向客户服务的支持系统，以便客户能够在第一时间进行咨询；打造客户服务快速反应系统，利用卫星定位技术实现故障点的响应与定位等；创建完善的联网付费系统，依托网络客户即可成功缴纳电费，以做到自动化、远程化的电费管理等。通过运用各类信息化服务方式，既能给电力用户提供完善的、便捷的服务，迎合用户的多元化服务需要，又能促进电费核、抄、收工资实现自动化、一体化发展。

4 结束语

随着社会不断进步和电力体制改革，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的长期任务，应多方面、多角度思考，尽可能提供优质的客户服务，高度注重客户服务质量与服务水平，构建健全的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断提高营销管理水平，提高经营绩效。

参考文献：

[1]任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2009

[2]李海侠.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社，2010

[3]孙厚蛾.高效的电力客户服务管理对策研究[J].中国高新技术，2012