城市社区治理视角下居民小区物业管理纠纷化解机制构建

城市社区治理视角下居民小区物业管理纠纷化解机制构建

蒲映竹

重庆大学博雅学院,重庆 400000

摘要：随着我国改革的深入推进，“单位人”逐渐转变为“社会人”，房地产市场在获得快速发展的同时，小区物业纠纷也越来越突出。引发纠纷的原因既有合同主体双方的原因，也有相关法规不完善，治理机制不健全等方面的原因。本文从城市社区治理的视角提出构建党建引领居民小区联动机制，“三治融合”小区治理机制、公开公平的市场竞争机制，多元结合的物业纠纷调解体系，以避免和化解物业管理纠纷，实现小区和谐治理。

关键词：小区物业纠纷；化解机制；构建；社区治理

在住房商品化改革深入推进的同时，一方面大多城市居民住进了商品房小区，另一方面小区业主与物业管理企业之间的纠纷也不断增多。就如何理顺社区党组织和居民委员会、业主委员会、物业服务企业之间的关系，有效化解物业管理纠纷等问题。本文通过梳理自己在实习中所参与的物业管理纠纷案件审理，查阅《中国庭审公开网》审理的物业管理纠纷案件，分析物业管理纠纷产生的原因，以城市社区治理为视角，提出构建化解物业管理纠纷的实现路径，以期对加强基层社区治理体系和治理能力现代化，实现城市社区有效治理提供借鉴。

1社区治理与物业管理的内在逻辑

1.1社区治理、物业管理的内涵界定

（1）小区

小区又称城市住宅小区、居民小区，是指在一定社区内以一定建筑物为基础，一定群体居民集聚为纽带，并配套有相应的设施设备，提供相应管理和服务的居住区。其特点为住宅形式的多样性、规划的统一性、小区功能的多样性、房屋产权的多元性、小区的现代社会性。

（2）社区

社区一词源于拉丁语，意为共同的东西和亲密的伙伴关系。从不同的角度社区有不同的定义。社区属于社会学的范畴，是指在一定地域内有共同的社会意识、共同利益、共同归属感的人群，在生产、生活中通过相互交往、相互联系中所形成的社会区域共同体，它是城市的“细胞”。社区的基本属性包括区位的地域性、组织的系统性、管理的自治性、主体的认同性、功能的综合性和机制的协调性，其核心是民主自治。

（3）小区物业管理

物业管理是指业主通过竞争性谈判、比选、公开招标等方式选择物业服务企业，以业主和物业服务企业签订物业服务合同约定为准则，对房屋、配套设施设备、相关场地进行管理、维护等活动。

1.2物业管理与社区治理的内在联系

从物业管理和社区治理的内涵来看，实施物业管理或社区治理，主要是通过服务的方式来实现，都是为了满足一定区域、一定人群的需求，采取既有硬性约束，又有协商共治的形式，以实现治理有效、和谐稳定的治理目的。从服务主体来看，社区治理的主体更加广泛，既包含政府及社区组织，又包含物业管理中的各方主体；从服务内容看，社区治理主要提供社区公共物品以满足社区需求。

2小区物业管理纠纷的主要类型及成因剖析

2.1纠纷的主要类型

（1）因物业管理费及滞纳金引发的纠纷

在物业管理纠纷中，物业管理费及滞纳金引发的纠纷占了绝大多数。如果业主认为物业管理企业没有达到合同约定，或者认为物业管理企业存在过错，他们往往不是以调解或者法律程序化解纠纷，而是以拖欠物业管理费的方式来维护自己的权益。一是业主以物业管理企业的收费依据不足，或者收费标准过高为由拖欠物业管理费用而引发纠纷。二是业主以物业管理企业提供的服务没有达到物业服务合同约定标准为由拖欠物业管理费用而引发纠纷。三是开发商将房屋交给业主后，出现质量问题，或者因公用物品在使用过程中出现质量问题，业主以拖欠物业管理费用而引发纠纷。

（2）因物业服务质量引发的纠纷

这类纠纷是因物业管理企业对公共领域维修、养护、管理和维护服务质量不到位而引发的。如：共用部位和共用设施设备（如电梯、地下停车场等）修缮；房屋修缮费用承担；共用部位、共用设施设备维修基金设立、使用、管理；公共环境的绿化、卫生、垃圾清运；公共秩序维护、小区安全等管理、服务过程中发生的纠纷。

（3） 因更换物业管理企业引发的纠纷

此类纠纷主要表现为以下几个方面：物业服务合同虽已到期，但业主未按合同约定支付物业服务费，物业服务企业请求业主支付该费用而引发的纠纷；物业服务合同已到期还未签订新的合同，前任物业管理企业又提供了物业服务，要求收取服务费而引发的纠纷。

2.2纠纷产生的原因分析

（1）责任主体不明确
由于业主的法律意识缺乏，对自身、物业管理企业、开发商以及其他提供服务的公司，各自应当承担的主体责任不明确，当物业管理企业在物业服务中存在瑕疵或者缺陷时，大多数业主以拒缴或拖欠物业管理费为手段来维护自己的权益。如：开发商交房后，质保期内由于质量问题影响了业主的正常生活，业主反映给物业管理企业后，因为问题没有得到有效解决，于是业主就认定是物业管理企业的责任。

（2）服务内容不明晰
物业的服务依据是物业管理合同，但由于缺乏相关的行业标准，业主对物业管理应该提供什么样的服务缺乏准确、全面的认知，业主和物业管理企业对物业管理的内容、方式、权责义务在认识上存在较大差异。同时业主与物业管理企业在签订物业服务合同时信息不对称，业主往往处于弱势的一方，导致物业管理合同规定的服务内容较为笼统，缺乏可以量化的标准。

（3）相关法规不完善
虽然《物业管理条例》《物权法》的颁布和实施，为物业管理提供了法律依据，提供了基本制度，明确了相关原则，对建筑物所有权区分作出了明确规定，对物业管理纠纷的解决提供了相关准则，在一定程度上对物业管理市场的规范化运行提供了保障。但是随着房地产市场的蓬勃兴起，一方面，由于人们对服务质量的要求不断提高，维权意识不断增强，房地产市场和物业管理市场面临的问题日益多元化和复杂化。另一方面，缺乏与之相对应的规范，导致一些纠纷长期得不到应有的解决，这些法规和制度的缺失是物业管理纠纷产生的法治原因。

3小区物业管理纠纷化解机制构建

十九届四中全会明确指出：“健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，健全社区管理和服务机制，推行网格化管理和服务，发挥群团组织、社会组织作用，发挥行业协会商会自律功能，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，夯实基层社会治理基础。”

3.1构建党建引领居民小区联动机制

一是构建“街道党组织—社区党组织—小区党组织”三级架构，形成“小区党组织+业主委员会+物业服务企业”三方联动格局。二是加强基层党组织的领导。基层党组织（社区和居民小区党组织）通过监督、评议等方式加强对业主委员会和物业管理企业的指导和管理，规范双方的行为，避免物业纠纷发生或者为物业纠纷的解决提供规范化程序。三是通过法定程序推动小区、社区党组织书记或成员任业主委员会主任或成员，支持业主委员会按党章要求发展党员，鼓励物管公司在同等条件下优先招聘党员。加强基层党组织对小区业主管理规约、业主大会(业主委员会)议事规则的制定提供指导并督促其落实，充分发挥党建对社区物业的引领作用。

3.2构建“三治融合”的小区治理机制

（1）构建德治引导机制
一是要以优秀传统文化教育引导小区业主和物业管理企业从业人员传承和弘扬中华优秀传统思维方式、价值取向、伦理观念与理想人格。二是要大力弘扬社会主义核心价值观，使"爱国、敬业、诚信、友善"成为业主和物业管理从业人员的基本道德规范和准则。养成爱国家、爱集体、爱家园的家国情怀，忠于职守、服务社会的职业精神，诚实守信的道德传统和互相尊重、互相帮助、和睦友好的新型人际关系。

（2）构建法治约束机制
一是在《物业管理条例》《物权法》的基础上，进一步完善物业管理相关法律规范，为减少和化解物业纠纷提供法治依据。二是加强普法教育，增强业主和物业管理企业的法治观念，养成学法、知法、敬法、守法习惯，按照物业管理合同的约定各司其职、各尽其责。

（3）构建主体自治机制
一是建立小区自治主体。构建社区党组织领导下的小区各类自治主体，将社区居委会、小区业主委员会、物业管理企业等纳入小区自治主体范畴。二是完善协商机制。根据小区居民需求，开展多种形式的自治协商活动。如：开展社区协商、小区协商、业主协商、物业联席会议等协商活动，定期通报小区物业服务情况，分析研判可能出现的纠纷风险点，将纠纷在萌芽状态解决。三是构建社区和谐文化，重塑“邻里相望、礼尚往来、和谐互助”邻里新文化，促进民事民议、民事民办、民事民管。

（4）构建公开公平的市场竞争机制

一是构建前期物业管理公开竞争机制。将前期物业管理企业的招聘纳入公开竞争范畴，避免开发商与物业管理企业的“父子关系”，解决房屋质量不受重视、开发商和物业管理公司之间互相“踢皮球”等问题。二是构建业主招聘物业管理企业公开竞争机制。小区业主按相关规定及时召开业主大会，成立业主委员会，并按照公平、公开、公正原则由业主委员会独立行使权力，公开选聘物业管理企业。三是完善物业管理企业退出机制。在签订物业服务合同时，收取物业管理企业一定数量的保证金，明确合同期内物业管理企业必须退出的情形和退出时间。

（5）构建多元结合的物业纠纷调解体系

通过构建多元结合的纠纷调解体系，采取行政调解、民间调解、行业调解、司法调解等多种方式结合的调解手段，把小区物业纠纷化解在矛盾前期，避免事态扩大，促进小区和谐有序。

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