供给侧改革视角下智慧居家养老服务困境及对策研究——基于杭州市的实地调查

供给侧改革视角下智慧居家养老服务困境及对策研究——基于杭州市的实地调查

赵飘飘，杨启中， 戎浩，郑珺，刘垚伽，张璟帅 ，刘璇

浙江理工大学法政学院

【摘 要】随着互联网大数据时代的来临，居家养老服务正突破传统，向智慧型转变。智慧居家养老服务是养老服务的一大趋势。然而，智慧居家养老服务仍存在一定的问题。本文基于杭州市三个区的实地调研，以供给侧改革为视角，并以定性研究为主，对智慧居家养老服务的内容、设施、供需匹配度以及效果四个方面进行了深入探讨，并为改善目前的智慧居家养老服务提出了相应的对策建议。

【关键词】供给侧；智慧居家养老；困境；对策

1. 前言

（一）政策背景

随着我国老龄化形势的日益严峻，国家高度重视互联网技术在人口老龄化中的积极作用，并就如何促进居家养老服务向智慧型转变出台了众多政策。《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5 号）提出要持续推动智慧健康养老产业发展，促进人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术和智能硬件等产品在养老服务领域深度应用。《国家积极应对人口老龄化中长期规划》提出要深入实施创新驱动发展战略，充分发挥科技创新引领带动作用，把技术创新作为积极应对人口老龄化的第一动力和战略支撑。智慧居家养老俨然成为当今的一大趋势，作为高质量的新型养老模式，智慧居家养老服务已经成为养老服务业的焦点，吸引了众多关注。

2. 智慧居家养老服务的概念界定

贾玉娇认为，智慧型居家养老是“互联网＋居家养老”的综合产物，是家庭养老发展到现代的新形式。也就是说，随着互联网技术的普及和发展，互联网技术和居家养老服务的巧妙结合与碰撞，产生了新型的居家养老服务形式，即智慧居家养老服务。故笔者认为，智慧居家养老服务是以先进的互联网技术及科学管理手段为背景，以政府、社区、社会组织、养老企业为媒介和联结形式，以智能设备为基础，将家庭、社区、社会组织、养老企业有机整合，充分利用现有的居家养老服务资源，打破传统的养老服务模式，为居家养老的老年人提供更为便捷、精准、优质的服务，从而提高居家养老服务的效益和质量的一种新型居家养老服务模式。

2. 杭州市智慧居家养老服务具体实践

近年来，杭州市相继出台了多种方案和条例以促进智慧居家养老服务的发展。杭州市人民政府办公厅关于贯彻落实《杭州市居家养老服务条例》的实施意见（杭政办函〔2020〕47号）中指出应积极培育智能化居家养老服务新兴业态，定期发布智慧养老服务应用场景需求清单，支持人工智能、虚拟现实等新技术在社区养老服务领域的深度集成应用与研发推广。杭州市民政局关于印发《杭州市“互联网+养老”服务工作实施方案》的通知（杭民发〔2019〕85号）中指出应将互联网引入养老服务各个领域、环节，以“智能化服务、大数据应用、全流程监管”为宗旨，创新“线上+线下”服务模式，促进养老资源优化配置，为老年人或家属提供高效便捷的供需对接、质量评价、远程监测、数据分析等服务（表1）。《关于开展杭州市智慧养老综合服务转型提升工作的实施方案》（杭民发〔2016〕310号）中表明杭州市智慧养老综合服务项目，是以社区居家养老服务为核心，通过政府购买服务的方式，由平台服务商为老年人派发服务终端，并利用云计算、大数据等先进手段及时高效地为老年人提供各类服务（表2）。

表1 杭州市“互联网＋养老”服务工作重点内容（2019）

表2 杭州市智慧养老综合服务内容（2016）

2. 研究方法

本课题采用立意抽样的方式选取杭州市JG区、XH区以及GS区的具有典型特性的社区、社会组织、养老企业的工作人员进行了深入访谈；同时，采用偶遇抽样的方式对JG区、XH区以及GS区的90名老年人进行了访谈。从中得出作为供给者的社区、社会组织、养老企业工作人员参与智慧居家养老服务的现状、对智慧居家养老服务供给现状的看法和建议以及作为被供给者的老年人的需求和反馈，并采用定性分析方法，从供给侧改革的视角研究目前智慧居家养老服务的发展路径，提出相应的对策建议。

3. 智慧居家养老服务供给困境分析

1. 智慧居家养老服务供给实际内容较少

虽然政府在制定相关政策时提及了智慧居家养老服务的多种形式，且设计了众多服务项目，但就目前来看，落地的智慧居家养老服务内容仍较少，同时，能真正有效帮助老年人，提高老年人生活质量的服务也并不多。据调研得知，目前的服务内容主要为老年手机的发放、互联网问诊的开展、智慧助餐的人脸识别系统的应用以及老年人信息平台的搭建。

GS区LJ社会工作服务中心负责人C认为“目前除了（老年人助餐服务中的）人脸识别，目前几乎看不到智慧养老在发挥作用”。目前的智慧居家养老服务的发展还远远不够，缺乏更有效的内容和形式，而如何让智慧居家养老服务真正发挥它的作用是政府、社区、社会组织、养老企业等多方供给主体在今后都应深思和探究的问题。此外，JG区CH街道老龄工作办公室工作人员认为落实到老年人生活中的智慧养老，就是给老年人发放老年手机让他享受各种智慧居家养老服务；在田野调查的过程中，本团队在JG区TH社区居家养老服务照料中心了解到，他们所提供的智慧居家养老服务主要分为两种，一种是互联网问诊服务，一种是在居家养老服务照料中心使用智能设备（如按脚凳）的服务。由此可见，目前供给侧提供的智慧居家养老服务其实并不多，体现在老年实际生活中的智慧居家养老服务则更少。

（二）智慧居家养老服务设施尚未完善

现阶段，智慧居家养老服务基础设施尚不完善。智慧居家养老服务体系的建设应是一项系统工程，不应只是简单的互联网进家门，而是要将互联网融入家居环境与社区环境建设之中。但从杭州市目前的智慧居家养老服务实践情况来看，大部分社区房屋建筑内外有的智能装置偏少。即便是“互联网进家门”，也没有得到较好得开展。据了解，智能化设施如家庭智能床位等正在推进中，但就目前来看，大部分社区配备的智慧化设备较少。如JG区ZNK社区的某位工作人员表示其社区无法找到足够的第三方社会组织去购置、安装监控以及实时观测监控的具体使用情况以及提供售后服务。一方面是基础设施建设的问题，另一方面则是基础设施建设配备之后提供后续服务的主体问题，这都是智慧居家养老服务在落地的过程中遇到的关键性问题。

（三）智慧居家养老服务供需匹配程度较低

现有的智慧居家养老服务多为生理健康方面的辅助服务，而生活照料、心理疏导、精神慰藉等类型的服务仍欠缺。结合访谈可知，大多数老年人更需要的是生活照料、精神慰藉方面的服务。因此从老年人需求的角度来看，与传统的居家养老服务相比，智慧居家养老服务并没能满足老年人的真实需求，仍没能达到理想的“智慧”化。再者，根据调研实际，老年人反映需求的渠道较少，平台范围较小，且老年人反映需求的主观性并不强，老年人大多抱着“自己可以，就不去麻烦社区，麻烦别人”的心态，使得供需联结、对称的路径并没有那么通畅，那么这也对实际生活中服务的供给和需求的匹配度以及平衡性产生了一定的影响。

（四）目前智慧居家养老服务智慧程度较低

从服务效果来看，智慧居家养老并没有想象中那么“智慧”。如正在开展的互联网问诊服务，其并没有受到老年人的广泛欢迎。究其原因，主要有三个方面：首先，老年人对新型服务的接受度不高；其次，问诊医生资源也较为短缺，其专业性无法保障；此外，互联网问诊具有虚拟性，其诊断方式仅停留在观察层面，诊断结果并不能保证。因此对于老年人来说他们更倾向于直接去医院进行线下问诊。

“智慧”的前提是老人能接触到智能设备，并且能有效使用智能设备。XH区QZ社区居家养老服务中心工作人员表示其社区老年人使用APP问诊的人数大概只占到老年人总数的三分之一。只有使用智能手机才能进行互联网问诊，但据了解，目前社区所发放的老年手机基本不是智能手机，因此无法确保老年人们都有条件进行互联网问诊。又如老年食堂订饭，理论上这可以大大便利老年人的生活，但关键问题是大多数老年人无法有效使用智能化设备，会使用订饭功能的老年人并不多。同时，智慧助餐流程繁琐，其便利性仍值得考究。在访谈过程中，GS区ZB养老服务有限公司负责人X提到目前智慧助餐的使用方式其实际上远不如支付宝方便。老年人享受此类智慧居家养老服务最基本的一个前提是会使用智能手机以及了解服务的流程和操作，也就是说在享受智慧居家养老服务前老年人应提前接受智能手机的培训，熟悉该服务的具体流程，而这就已经向老年人发出了挑战。

4. 供给侧改革视角下智慧居家养老服务的优化策略

1. 加强政策引领，增强系统性

政府应根据老年人的实际需求制定顶层设计，根据真实性和有效性原则，正确引导智慧居家养老服务体系建设的方向，为智慧居家养老服务体系的健康发展以及良好运行提供积极、有利的政策环境，加强统筹协调，积极整合各类智慧居家养老服务人才、资金资源。政策制定应更具体，以服务内容的真实需求为根本，从实际出发，不盲目追求服务内容的数量，而应追求服务内容的质量。

（二）丰富智慧居家养老服务设施及产品

智慧居家养老服务设施及产品较为单一且数目不多，创新力和生产力不足，政府应该对此出台相应的扶持政策，让养老企业、社会组织、社区等多方供给主体参与到服务设施及产品设计当中来，致力于生产多功能的产品及设备以满足老年人多样化的需求。智能设备应更多元化，操作方便、易于携带、实用性强的具有智能保护、监测健康功能的智能设备相对来说较受老年人欢迎，如智能手表等。

（三）建立健全居家养老服务数据库，提高信息化水平

建立健全的居家养老服务数据库以及居家养老服务互联网信息平台。智慧居家养老服务应建立在网络信息平台构建的基础上。通过网络信息平台的构建，使越来越多的老人年参与到居家养老服务系统当中来。通过大数据采集老年人的各项信息，以确保精准地画出老年人画像，定位老年人的需求，从而提供针对性的服务，提高供需匹配度。

（四）提高居家养老服务智慧化和专业化水平

加强智慧居家养老服务人员的培训，提高其专业素质，提高社区智慧居家养老服务专业性和现代化水平。同时加强对老年人的智能手机的培训以及向老年人宣传相应的智慧居家养老服务，确保社区内老年人对智慧居家养老服务有明确清晰地了解，有效地提高智慧居家养老服务的参与率，从而真正提高地居家养老服务的智慧化水平和专业化水平。

[参考文献]

[1]贾玉娇,王丛.结构二重性视角下智慧居家养老服务体系释析——从“人技隔阂”到“人技融合”[J].社会科学战线,2020(12):212-220.

[2]贾玉娇,王丛.需求导向下智慧居家养老服务体系的构建[J].内蒙古社会科学,2020,41(05):166-172+213.

[3]吴昕. 打破数据孤岛 推进信息技术与健康养老深度融合[N]. 中国电子报,2021-01-15(004)

[4]李湘杉.“互联网+”让居家养老服务更便民[J].人民论坛,2018(27):60-61.

[5]陈小进,申俊龙.“互联网+”让居家养老更舒心[J].人民论坛,2017(30):84-85.

[6]车洪莹.“互联网+”时代居家养老服务的困境及发展路径研究[J].农村经济与科技,2017,28(13):260-261.

【基金项目】本文属浙江理工大学品牌专业建设计划社会工作（编号：dbts201605）的研究成果。

作者简介：赵飘飘（2001——）女，汉族，浙江金华人，单位：浙江理工大学法政学院，本科在读，社会工作专业，研究方向为社会福利与社会政策。