质量管理中顾客满意度的测量方法

质量管理中顾客满意度的测量方法

龙明彩

苏州华旃航天电器有限公司

摘要：企业经营的持续成功，在于长期、均衡地满足顾客和潜在顾客的需求、期望和偏好，达到顾客忠诚。

关键词：顾客满意度 测量方法 持续成功

引言：如何测量顾客满意，确保测量能获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望，获得良好的口碑，赢得市场信任，达到顾客忠诚，是每个企业都需要经常探讨并长期研究的课题。

1. 识别顾客期望

企业的顾客分为当前顾客（含直接顾客和间接顾客）、潜在顾客（含已流失的顾客）。

在确定顾客的期望时，需要考虑的内容包括：顾客明确的要求（如颜色、大小）、顾客隐含的要求（如产品功能）、法律法规要求、顾客合同/协议里明确的其他要求等。

2. 收集顾客满意数据

   1. 识别和选择与顾客满意相关的产品特性

通常，识别对顾客满意有重要影响的产品或服务特性、交付特性和组织特性，为了方便，可对特性进行分类，如：

1. 产品或服务特性包括：产品或服务的性能、特征、美观、安全、价格、感知价值、保修期、环境影响等；

2. 交付特性包括：产品或服务的按时交付率、订单的完整性、交付周期、售后服务的响应时间、操作说明书等；

3. 企业综合实力包括：公司技术排行、财务支付能力、服务人员专业度等级、安全保障水平、公司信誉、社会形象等。

1. 2. 顾客满意的间接指标

企业应定期检查现有的反映顾客满特性数据的信息来源，多方面多维度地了解顾客的真正需求，如：

1. 顾客赞扬/投诉等级的频次或趋势数据收集、分析和总结；

2. 产品退货、产品返修的频次或趋势，产品性能或顾客接收的其他指标数据的收集、分析和总结；

3. 服务按时或延迟服务交付的频次或趋势数据收集、分析和总结；

4. 营销人员、售后工程师等通过与顾客交流获得的数据、信息收集、分析和总结；

5. 顾客提供的供方调查报告报告，反映顾客对公司提供产品或服务与其他公司提供产品或服务的比较后的感受；

6. 权威媒体、监管机构的报告；

通过以上数据可以深入了解企业产品、服务的优缺点。分析这些数据可以帮助企业确定顾客满意度指标提供有力地帮助，也有助于充实和补充直接来自于顾客的顾客满意度数据。

1. 3. 顾客满意的直接测量

尽管有间接的顾客满意指标，但通常有必要直接从顾客处收集顾客满意数据，收集方式取决于多种因素，如：顾客类型、数量、地域和文化分布；与顾客合作时间的长短和频次；企业提供的产品和服务性质；评价目的和评价方法的成本。

顾客满意度的测量方式根据企业产品或服务的特点可以采取定性调查或定量调查的方式，或两者结合。

定性调查通常是为揭示与顾客满意有关的产品或服务特性、交付特性或企业特性而设计的一种方法，主要是理解或探究个人感受和反应，并发现想法和问题。这种调查在应用上相对灵活，但可能会有主观性。

定量调查是为测量顾客满意而设计的通常使用固定问题或准则收全数据，此类调查用于确定状态、标杆管理或跟踪时间的变化。

对于制造性质的企业，通常从质量、交付、服务和价格四个维度对顾客满意度进行调查，且采用百分制进行计算，具体测评项目的赋值可以根据企业的关注重点在程序文件中进行定义，如：

测评项目		满意程度
		很满意	满意	一般	不满意
质量	产品质量一致性
	产品性能可靠性
	外观质量
	包装、物流、运输质量
交付	订货的便捷性
	交货及时性
服务	相关人员专业素养
	质量问题处置/售后服务质量
价格
顾客满意直接测量总分=产品质量得分+服务质量得分+价格得分
客户建议内容：

1. 4. 采集顾客满意数据

顾客满意度数据的采集，可以在程序文件进行定义。在选择采集数据的方法和工具时，推荐考虑如下信息：

顾客的类型和易接近程度、采集数据的时间安排、可使用的技术、可利用的资源（包括技能和预算），隐私和保密性。

在确定采集顾客满意数据的频次、周期或时机时，企业可以从以下方面进行考虑：

如对客户群进行分类：大客户、中客户和小客户。对于大客户，可以进行较大比重的满意度数据收集，中客户可以进行较小比重的满意度数据收集，小客户可以抽取一定量典型客户进行满意度数据的收集。

数据采集的时机可以是适时的服务完成后，或周期性（如年度）地收集。

满意度数据的采集，企业可自行采集数据，这样既经济又由于对顾客的了解，能获得更真实的信息，还能更详细地理解顾客反馈的问题。但也存在由于参与调查的人员的局限使数据产生偏离的风险，如果由独立的第三方进行数据采集，就能避免这种风险。

1. 5. 顾客周期性反馈满意度数据的收集

对于供应链管理成熟的企业，顾客会按周期，如月度或季度在门户网站对供应商进行满意度绩效数据的反馈。对于这样的反馈，企业除按顾客的反馈要求及时对满意度低的指标进行改善对策的采取外，还应将此数据按一定权重纳入年度顾客满意度数据的统计和分析中。

3. 分析顾客满意数据

收集到与顾客满意相关的数据，应对提供的信息进行分析，典型的分析包括：顾客满意度及其趋势，可能对满意有重要影响的产品、服务或过程的某些方面，竞争对手或其他相似企业的产品、服务和过程的相关信息，改进的力度和主要领域等。

对于以上收集到的顾客满意直接测量数据、顾客满意的间接指标和顾客反馈的满意度数据，可以按公司程序文件中对此项权重的定义进行统计和分析。

1. 1. 顾客满意直接测量数据的分析

对于顾客满意度直接测量的有效数据，可按顾客给定的满意度值和测评项目拟矩阵表进行计算，如：

1. 2. 顾客满意间接指标数据的分析

顾客满意间接指标的设定，企业可以根据影响顾客满意度的指标进行项目设定，在程序文件中进行明确。在以满分100分为基准的基础上以扣分的形式来进行统计。项目及其扣分设定如：

使用故障率每上升1个PPM，扣10分；

出厂批次退货率每上升0.1%，扣20分；

客户投诉每发生1次，扣1分；

交付准时率每下降1%，扣5分；

顾客生产中断每发生一次，扣20分；

顾客通知每漏一次，扣5分。

顾客满意间接指标最终得分：以上六项的加权平均值，以此类推。

1. 3. 顾客周期性反馈满意度数据的分析，采取如下计算方法：

单顾客年度反馈满意度数据=( /N) (N:一年内反馈次数)

顾客年度总反馈满意度数据=∑单顾客年度反馈满意度数值/M (M:反馈满意度客户数)；

企业年度顾客满意指数(CSI)=A*直接测量的顾客满意度+B*间接测量的顾客满意度+C*顾客反馈的满意度。(A+B+C=100%)(A、B、C的权重由企业根据实际需要在程序文件中进行定义)。

4. 沟通顾客满意信息

为实现企业的持续成功，在质量管理体系的运行中，通常在年度的管理评审时，由负责部门对一年来的顾客满意度数据进行统计、分析并形成报告，向企业最高管理者和经营层进行汇报，同时和公司各中层部门领导进行沟通，以便大家知悉顾客满意度低的测评项目，并支持和践行需采取的改进对策。以推进顾客满意指数的持续改进和提升。

5. 结论

顾客满意度数据的有效收集、分析和总结，并与标杆企业进行对比，关注顾客当前及未来的需求、期望及其偏好，方能适时调整公司战略和营销策略，建立良好的顾客关系，拓展新的市场，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，并不断发展和壮大，达到企业的持续成功。

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