新媒体时代图书馆开展参考咨询服务创新化

新媒体时代 图书馆开展参考咨询服务创新化

郐媛媛

中共辽宁省委党校（辽宁行政学院 辽宁省社会主义学院）辽宁 沈阳 110000

摘要：本文通过图书馆参考咨询服务趋向数字化方式、图书馆实现参考咨询服务人工智能化处理、咨询服务集成功能在图书馆微信公众号平台中的应用、图书馆微信公众号平台为读者提供线上咨询服务四个方面进行了详细的分析和探讨。旨在为图书馆的未来发展和进步提供科学的论述。

关键词：图书馆；新媒体；参考咨询服务

1. 引言

新媒体技术作为一种新的媒介形态，它利用了多种的高新技术，包括移动技术、数字技术、通讯技术、网络技术等等。因此，新媒体技术可以帮助更多的企业、不同的行业、社会团体在进行信息传播、产品宣传、品牌推广的时候，可以融合更多的传播形态。不仅仅包括以前传统的文字、图片的传播模式，还加入了声音、视频、影像、动画等更多的媒介特点。

二、图书馆参考咨询服务趋向数字化方式

参考咨询服务，作为每一个图书馆的主要服务项目之一，一直以来都为读者提供了多样化的咨询模式丰富的参考咨询结果，以及多功能的参考咨询服务而在新媒体时代下图书馆为读者提供的参考咨询服务，也必须要紧随时代的潮流，跟上社会进步的步伐，将更多的新技术、新理念、新设备引入到参考咨询服务当中。这样才能够让图书馆为读者提供的服务功能更加多样化与智能化。让数字化技术加入到图书馆服务当中，可以满足读者对于多样化的咨询服务需求，以及随时的咨询服务模式。参考咨询服务作为每一个图书馆主要的服务项目之一，一直以来都为读者提供了多样化的服务。传统的参考咨询服务模式，主要是通过读者与图书馆工作人员面对面的方式，或者读者必须来到图书馆进行查找检索来完成的。这不仅会浪费读者的时间以及精力，还会给图书馆工作人员增加劳动工作量。而在新媒体时代，图书馆可以将最新的科学技术以及新媒体技术加入到参考咨询服务当中，让传统的服务模式进行转变。加入新媒体技术后的参考咨询服务已经不需要读者再亲自来到图书馆，不需要读者通过与图书馆工作人员进行面对面的咨询交流后，才能够得到参考咨询的结果。而是利用互联网技术、移动互联网技术，以及新媒体技术，并且读者有一台智能手机就能够实现读者通过在线的方式进行参考咨询服务。图书馆为读者提供的参考咨询服务，也更加趋向于数字化、智能化等咨询模式。这样读者不仅可以在线与图书馆工作人员进行交互式的咨询模式，还能够将咨询的方式变得更加多样化。读者只需要一台手机就可以满足读者，不限时间，不限地点将参考咨询服务转化为移动化的服务模式。同时读者在线与图书馆工作人员进行咨询的时候，图书馆工作人员也是可以通过线上的模式，实时的给予读者相关的解答和回复。不仅如此，图书馆还要将更多的新理念、新技术加入到参考咨询服务当中。图书馆为了能够帮助读者更好的了解馆藏资源，更快速的检索和获取，读者需要的信息资源，图书馆可以将信息资源进行处理和整合。比如当一位读者在利用图书馆的馆藏资源进行查找和检索的时候，如果在这个过程当中产生了一些问题，或者在查找借阅浏览的过程当中，涉及到了图书馆的一些馆藏资源的利用和使用问题的时候，这位读者就可以在线与图书馆工作人员进行交流，并寻求图书馆工作人员的解答。但是当这位读者提出的问题，图书馆工作人员暂时无法给予回复的情况下，那么图书馆工作人员就可以在解决好读者提出的问题后，以电子邮件、短信的方式回复给读者。同时，图书馆也可以在图书馆官方网站的主页、图书馆APP软件的首页面、图书馆微信公众号的首页面上设置一个问题申请表单，只要在读者利用图书馆的过程当中，出现了哪一些问题，或者在文献查找的过程当中遇到了哪一些问题以及与图书馆有关的各项服务以及规定都可以通过填写问题表单的方式向图书馆提出来。而这种图书馆为读者提供的问题表单的服务模式，也可以很好的帮助图书馆工作人员更好的了解读者，在使用图书馆利用图书馆馆藏资源以及服务的时候都会遇到哪些问题，并且当读者再向图书馆提交问题表单的时候，图书馆的工作人员也要给予足够的重视，并且要将这些问题进行汇总整合以及分类。对于读者经常提问的问题，图书馆应该给予统一的回答，或者将读者经常提问的问题制作成电子公告的方式，统一的编排在一个问题表单之内，这样当读者在进行参考咨询服务的时候，首先就可以在问题表单当中寻找其中是否有自己需要提出的问题，如果有与自己提出的问题相类似的问题，那么同样就可以在这里面找到解决的方案以及答案。而当读者所提出的问题不在问题表现当中的时候，同样读者可以将提出的问题上交到图书馆，图书馆工作人员也要及时的找出问题所在并及时回答。很多图书馆为了能够更好的帮助读者进行信息资源的查询和浏览，以及帮助读者更好的使用图书馆的各个功能区以及阅览室，很多图书馆都在图书馆场所内设置了触摸屏导引系统。这样当读者来到图书馆的时候，就可以在触摸屏导引系统当中进行查询和查找图书馆内的各个借阅室的位置，以及主要的馆藏书籍的内容。同时也可以查找图书馆为读者提供的各个服务区的位置，比如自习室区、阅览室区、休息区、新媒体区等等。同时，在触摸屏导引系统当中，读者还可以进行馆藏书籍资源的查询与检索、常见问题的查询等等。图书馆还要为在校的教师和在校大学生提供学科资源的导航服务。图书馆工作人员可以将互联网当中的信息学科资源进行收集和整理，并设计一套比较完善的学科资源导航模块，这样就可以为在校老师和学生提供比较专业的学科查询服务。的老师和在校学生不需要自己在到互联网中进行查找，以及对于查找到的大量的信息资源进行分类和剔除，只需要在图书馆提供的学科资源导航服务当中就可以快速的检索到自己需要的学科类资源。图书馆为读者提供的学科资源类导航服务可以满足大部分读者对于学科专业知识的需求和需要。同时图书馆还要提供窗口咨询服务，通常情况下，图书馆都会在图书馆一楼并且比较显要的位置设置窗口咨询服务台，还会安排专门的服务人员为读者进行解答和回复工作。当读者在使用触摸屏检索系统、学科资源导航，以及查找资源、体验图书馆服务过程当中出现的任何问题，以及系统解决不了的问题的时候，都可以到图书馆的窗口咨询服务台与图书馆工作人员进行面对面的咨询和提问。同样图书馆工作人员也要及时的解答和解决读者提出的问题，以及帮助读者更快速的找到查找浏览所需要的信息，以及检索信息的途径。图书馆在为读者提供参考服务咨询的基础上，还要增加对于读者的信息推送服务。图书馆利用大数据技术，根据读者在使用图书馆查找图书、检索资料、浏览信息，以及提出的参考咨询服务内容等等所产生的信息数据进行整合和分析，这样能够更好的了解读者现阶段的需求和需要，并及时的将与读者需求和需要相关的信息资源进行归纳和提取，提取到有价值的信息后，就可以主动的推送到读者的移动客户端。这样既可以满足读者对于现阶段阅读查找浏览的需求和需要，让读者快速的找到自己需要的信息资源，还可以提高图书馆在读者心中的地位，让越来越多的读者都可以利用图书馆来查找资料，进行咨询服务。而当读者在查找和利用图书馆馆藏资源的过程当中出现的问题时，可以通过在线的方式与图书馆工作人员进行实时的交流，图书馆工作人员也要给予快速的同步解答，而对于图书馆工作人员没有给予及时的回复的情况下，读者也可以在线上给图书馆工作人员进行留言，将自己所遇到的问题提出的要求和提出的需要。编辑成文字传到图书馆工作人员。当图书馆工作人员看到留言后，也会在第一时间给予解答和回复工作。图书馆将新媒体技术加入到图书馆的参考咨询服务当中，可以让传统的服务模式进行转变，让更具有数字化、现代化、移动化、交互式的咨询服务模式提供给读者。这样就可以满足图书馆工作人员与读者之间进行随时的沟通与交流，及时出现问题及时提出，及时解决。这种服务模式让图书馆实现了不限时间、不限地域的在线服务。这样读者就不用考虑自己在提出问题的时候是不是图书馆的开馆时间，以及提出问题时不用亲自来到图书馆。因此，将图书馆的参考咨询服务进行数字化处理以后，就可以更好的满足读者跨时间、跨区域与图书馆工作人员进行交流和沟通，在线进行查找和检索馆藏资源。

三、图书馆实现参考咨询服务人工智能化处理

人工智能技术也是我们常说的AI技术，是将人类的一些活动以及工作模式与互联网技术和智能化技术进行融合发展而来的。近些年人工智能技术发展非常快速，已经深入到了很多行业和领域当中，并且这个发展的速度和领域扩大的速度还在不断的加快。因为人工智能技术已经给人们提供了多样化的学习和工作的模式，人们也在学习、工作、生活当中体会到了人工智能技术带来的便捷的服务和多样化的学习工作模式。例如，现在很多的教育类行业已经将人工智能技术加入到对孩子学生以及成人的学习教育当中。很多的学习模式以及学习机构都会采用人工智能的方式进行讲课教授，教授知识传达信息。图书馆在面对人工智能快速发展的时候，也希望能够借助人工智能技术不断的促进图书馆服务进一步提高，以及管理的进一步加强。越来越多的图书馆都希望借助人工智能技术来改变图书馆现有的服务环境，希望可以在为读者服务的功能以及模式上给予多方面的服务模式，以及更具有创新性的服务理念。将人工智能技术加入到图书馆的日常管理，以及对读者的服务模式当中，首先可以增加图书馆与读者之间、与馆藏资源之间得相互沟通与联系。其次，人工智能机器人、人工智能技术可以帮助图书馆有效的将图书馆馆藏资源信息进行智能的分类，以及对于信息情报进行分类，这样不仅可以提高图书馆对于馆藏资源进行分类整理的能力，还能够提高图书馆对于馆藏资源，以及信息情报的筛选和提取功能，提高读者对于获取资源的效率。第三点，将人工智能技术加入到图书馆的服务模式当中，可以提升读者在利用图书馆馆藏资源的时候的便捷度，同样可以提高读者在体验图书馆服务时候的感知程度。因此，将人工智能技术与图书馆服务，以及图书馆的各项功能服务进行有效的融合，是目前图书馆在建设智慧化图书馆以及数字化图书馆过程当中所使用的重要的技术以及服务模式。图书馆在将人工智能技术加入到图书馆的日常管理以及对读者的服务当中的时候，一定要将人工智能技术与图书馆的实际情况相结合起来。图书馆再将人工智能技术加入到图书馆的服务中来，主要是想结合图书馆自身的馆藏资源优势，以及图书馆所面对的读者群体特点，建立一个符合自己工作实际的人工智能服务系统。这样就可以将人工智能技术的优势与图书馆的需求和实际先联系起来。图书馆借助人工智能服务系统，可以将参考咨询服务进行更加深入的改革和转变。以前需要读者与图书馆工作人员以面对面的方式才能完成的参考咨询服务，现在就可以搬到线上来实现。读者通过线上人工智能服务系统向图书馆工作人员进行咨询沟通与交流，而图书馆工作人员在线上就可以完成读者提出的问题，并进行解答和回复。因此，加入人工智能技术的参考咨询服务，已经能够实现用虚拟的环境来为读者提供更加高效的服务、更加有针对性且专业的服务。因此，也可以将虚拟参考咨询服务称之为数字参考咨询服务，或者是线上参考咨询服务。这是图书馆在借助互联网信息的环境下，将图书馆的咨询服务进行了改革和创新新型的虚拟参考咨询服务，不再受到图书馆开馆时间，闭馆时间的限制，以及读者必须来到图书馆才能够完成参考咨询的服务内容。而图书馆在为读者提供虚拟参考咨询服务的时候，主要是将图书馆内的数字化信息资源作为主要的服务重点，而当读者通过线上的方式向图书馆提出咨询问题的时候，就可以不用亲自来到图书馆，在家中、在工作单位，以及在图书馆外的任意一个空间内，都可以进行线上咨询服务。同时图书馆还要将读者进行参考咨询时所提出的问题以及意见进行收集整理以及分类，对于读者经常提出的咨询问题，图书馆可以将它制作成常见问题答疑，并且将所有的这些问题与答案进行统一的整合并纳入到虚拟参考咨询服务的数据库当中。这些数据库当中的所有问题都是以一个问题对应一个答案进行输入的，这样当读者借助数据库检索系统输入自己的问题，以及提出自己的问题的时候，如果读者提出的问题是已经编辑在常见问题数据库当中，这样系统就会直接给予读者问题的答案以及解决方法。这样就可以帮助读者快速的找到问题所需要的答案，并且及时的帮助读者找到答案的结果。图书馆的数据库检索系统是整合了图书馆内的馆藏资源以及与其他图书馆出版商等进行合作后获取的电子资源。同时，还包括了互联网当中的信息资源，以及各个学科知识库当中的资源。因此图书馆数据库检索系统当中的资源种类非常丰富，资源的数目和数量非常庞大，这就需要系统在构建和设置的时候要进行深度的资源整合，以及系统深度训练。这样才能够实现在读者利用图书馆数据库检索系统，对于图书馆的馆藏资源进行查询，向图书馆提出参考咨询内容数据库信息检索，以及当读者出现各种问题以及疑问向系统提出问题的时候，才能够及时准确的给予读者正确的答案。而当读者在借助数据库检索系统进行查找和提出问题的时候，所提出的问题内容并不在常见问题数据库当中，或者读者所提出的问题内容是需要系统进行提炼或者摘取信息后才能够找到的问题内容。这样复杂的问题系统不能够直接给予读者及时的答复或者给予读者正确的答案，那么就需要读者再通过人工答疑的方式与线上的图书馆工作人员进行一对一的提问和交流，才能够为读者找到解决问题的方式和方法。而这种将人工智能服务系统加入到图书馆的数据库检索系统当中来，也是人们在日常互联网浏览新闻、与客服进行对话当中所常见的服务模式。当客户向客服工作人员提出疑问时，首先接待客户的是人工智能服务系统，用户将自己需要提出的问题输入到对话框当中，可以不是完整的问题，只需要将问题当中的关键词中的一个或几个输入到对话框中，系统就会自动的辨别与关键词相关的常见问题，同时展现在客户的客户端，让客户可以在众多的与这个关键词相关的问题当中，找到是否有自己需要提出的问题。当用户提出的问题与系统直接列选的问题当中有相符合的问题，那么只需要用户点击相对应的问题，系统就会自动给出答案。然而当用户提出的问题系统的常见问题数据库信息当中没有这个问题，而系统无法自动给出解决的方案和答案的时候，系统就会自动弹出是否需要与人工服务进行对话的对话框，用户只需要点击人工服务，或者在对话框当中输入“人工”二字，就会直接与真人客服人员进行联系。对于客户提出的问题和意见就会有真人的客服工作人员给予答复和解答。因此，可以说将人工智能服务系统加入到图书馆的管理和数据库系统当中，既可以帮助图书馆工作人员降低工作量、减少工作强度，以及重复性多样化的工作内容，同时还可以帮助读者实现不限时间、不限地域空间的参考咨询服务。这样当读者再向图书馆提出问题以及查找咨询的时候，即使不是图书馆的开馆时间范围内，即使读者不用亲自来到图书馆的范围内，也可以通过虚拟的参考咨询服务系统来进行查找、咨询、检索、疑难问题解答等等服务。这样不仅提高了图书馆整体的工作效率和服务质量，还让读者实现了用最快的速度，最便捷的方式找到和检索到自己需要的内容，以及问题答案。

四、咨询服务集成功能在图书馆微信公众号平台中的应用

目前，很多图书馆正在积极开发、使用和完善咨询服务的集成功能，所谓咨询服务集成功能就是将读者常咨询的问题提前的给出解决方式和回复方式，并且将这些事先已经输入好的咨询问题和解答方式录入到图书馆微信公众号平台的后台数据库中。例如，读者会经常咨询一些如何自己进行图书预约操作、图书过期怎么处理、读者活动如何参加、怎样办理电子借阅证等等。这些读者常遇到的问题和常常向客服工作人员进行咨询的问题就可以事先得将这些问题和答案已咨询网页和留言条的方式嵌入到图书馆微信公众号平台的后台数据库中。这样当读者问到这些问题或与这些问题相类似的时候，系统就会自动的给予回复。这样既能够保证当读者想要进行咨询和提问的时候，即使这个时间段不是客服工作人员的工作范围内的时间段，也可以保证系统可以及时的给予读者回复和解答。同时,咨询服务集成功能还能减少客服工作人员的工作强度和工作量，因为读者利用线上的方式向客服工作人员进行咨询的时候，很多问题都是许多读者遇到碰到的问题，这就需要客服工作人员对于同样的问题要回答上百次上千次，这样会极大的浪费客服工作人员的精力和时间。但是通过开发和利用咨询服务集成功能后，对于许多读者再向客服工作人员进行提问的时候，如果读者提问的问题是图书馆微信公众号平台的后台数据库当中已经嵌入的问题和回答内容，那么系统就可以自动的将已经输入好的答案回复给读者，这样客服就不用在额外的花出时间和精力给读者提供回复和解答的服务。目前，很多图书馆微信公众号平台已经具有了非常完善的咨询服务集成功能，这样就可以为读者实现虚拟的客服服务与真人的客服服务进行无缝的链接，并且可以通过读者提出的问题来判断是用虚拟的咨询服务平台来回答读者问的问题，还是真人的客服工作人员来给读者提出的咨询服务进行回复和解答。例如，很多读者都会利用微信公众号平台来查看自己在图书馆内都外借了哪些图书，这样就可以免去读者亲自来到图书馆进行查阅的方式极大的方便了读者。因此，图书馆就可以将这条咨询问题写入到图书馆微信公众号平台的数据库内，同时要对于这条问题给予全面的详细的输入。这么做就是为了读者想要咨询这个问题，但是却又形容不明白的时候，或者读者指在对话框当中输入几个关键词的时候，系统就可以很准确的判断出这位读者想要咨询哪一方面的问题，并且给予及时的解答。因此，就可以将这条服务内容输入为“查找读者借书、图书种类、外借图书”等等。通过将一个问题的多个关键词输入到微信公众号平台的数据库内的方式，就尽可能满足了读者只要输入一个或几个关键词，就可以找到自己想要咨询的问题。当读者在使用图书馆微信公众号平台时，想要通过这个平台来查找自己借阅证内都借阅了哪些读书的时候，就可以在在线服务对话框当中输入查“看借书证内的图书”，这时系统就会自动的将与这条借书证内的图书相关的关键词所提出的问题全都展现在读者的手机端。例如，与借书证内图书相关的问题，包括借书种类可以外借多少本图书？读者借书证内有哪些图书？外借图书读者借书证使用权限、读者借书种类图书是否到期等等。读者就可以根据自己想要问的问题来在下面问中进行挑选，当选中其中一个问题后，系统就会自动给出问题的回复答案。而当读者提出的咨询问题不是微信公众号平台后台数据库当中已经输入的问题时，系统就会自动提示请在对话框当中输入“人工”来进行解答，那么读者就可以按照操作流程在对话框当中输入“人工”二字就会直接与真人客服工作人员进行连接。这样读者提出的问题就可以由真人的客服人员进行解答和回复。因此，咨询服务集成功能可以很好的让图书馆的真人客服工作人员与虚拟的咨询服务平台进行链接，并且做到无缝的连接。这样既可以降低图书馆客服工作人员的劳动强度、减少了图书馆客服工作人员因为要回复大量重复的问题而浪费的时间和精力，同时还能够为读者提供更好的咨询服务。但是，目前图书馆微信公众号平台所开通的咨询服务虚拟平台与真人客户工作人员的服务功能，还需要得到进一步的开发和完善，尽量能够做到更有针对性和多元化的向读者提供解答和回复工作。这样即使读者提出的问题不是在咨询服务集成平台当中，已经事先录入好的问题，即使读者提问的时间段不在客服工作人员工作的时间范围内，也可以很好的为读者提供咨询服务。

五、图书馆微信公众号平台为读者提供线上咨询服务

图书馆的工作核心就是要全心全意的为读者服务，无论是传统的面对面的服务模式，还是现阶段利用高科技实现的线上服务模式，其主要出发点都是将如何做好为读者服务，如何能够为读者方便快速的检索到他们需要的图书资源和信息资料，如何能够高效地解决读者提出的问题，一直以来都是图书馆的工作重心。因此，图书馆要将读者作为服务的核心，要将尊重每一位读者的个性需求作为每一个图书馆工作人员的工作任务。为了能够更好的为读者服务，图书馆在进行日常管理和读者服务的时候，首先要了解读者的阅读需求和阅读喜好，只有在这基础上才能够根据读者的需求和需要精准的为读者提供个性化的服务与全方位的服务。同时，图书馆还要提高读者之间的沟通和交流，要在读者向图书馆工作人员提出需求、提出帮助、需要图书馆工作人员进行解答和协助的时候，给予高效的服务功能。首先，为了更好的、更及时地解答每一位读者在利用图书馆微信公众号平台进行线上咨询，为了能够高效的、科学的、合理的回答出每一位读者提出的问题并进行解答，这就需要图书馆对于微信公众号平台设置专门的部门和专门的工作人员，而不是由同时兼有图书馆其他工作的工作人员来兼职回答读者在线上提出的问题。因为兼职的工作人员还有其他的图书馆工作需要去做，这就无法保证这个工作人员能够随时的守候在电脑前，来回答和解决读者提出的咨询和需求，也无法保证当读者利用图书馆微信公众号平台线上进行留言和提出问题的时候，兼职的图书馆工作人员就可以马上放下手头正在忙碌的工作，去快速的解答这位读者提出的问题。因此，图书馆需要专门安排负责图书馆微信公众号平台的客服工作人员，这个客服工作人员的工作职责只是解答读者在线上提出的要求和问题。这样才能够保证当读者通过线上的方式与图书馆工作人员进行交流沟通与互动的时候，工作人员可以对读者所提出的问题和需求进行及时的回复以及高效的咨询解答。其次，图书馆在利用微信公众号平台进行阅读推广和读者服务的时候，还要将咨询服务的集成功能进行有效的开发和完善。图书馆为什么要开发咨询服务的集成功能呢？主要就是保证可以24小时的为读者提供咨询服务。虽然,很多图书馆都已经设置了专门的部门和专门的工作人员负责图书馆的微信公众号平台的正常运行，后台服务以及客服工作。但是由于图书馆工作人员的工作时间的限制，无法保证能够为读者提供24小时全天候的客服服务，这样当专门负责与读者进行线上沟通交流的工作人员下班后，就没有人能够在线上给读者提供咨询和解答的服务。通常这个时间段都是在晚上，很多图书馆为了能够保证及时的给读者实现线上的回复和交流，都会安排两个时间段的工作人员进行倒班的方式为读者提供线上服务。通常情况下，负责图书馆微信公众号平台的客服工作人员都会有两个时间段的工作时间，分别是：上午8点到14点，另一个时间段是14点到晚上20点。即使图书馆在微信公众号平台的客服设置上进行了两班倒的设置，这样能够保证工作人员有更长的时间可以为读者提供线上的咨询和服务。但是当工作人员下班后，再有读者遇到阅读以及与图书馆相关的问题，想要通过图书馆微信公众号平台进行线上的询问和沟通的时候，就不会再有工作人员进行解答。那么，读者只能将自己的问题在对话框当中以留言的方式描述出来。而专门的客服工作人员，也只有到第2天上班后，才能够给读者进行回复和解答。这就出现了严重的时间偏差，当图书馆客服工作人员可以为读者服务的时候，是读者正在忙碌于自己的工作和学习当中的时候。而当读者有空闲的时间，图书馆客服工作人员却已经下班休息了。同样对于图书馆而言，虽然图书馆安排了专门的客服工作人员守在电脑旁，为线上提出问题的读者给予及时的解答和回复。同时也会安排多个客服工作人员进行时间段的换班和轮岗，但是也无法完全满足读者对于24小时提供线上服务的需求，这样图书馆客服人员往往遇到的情况就是当自己在工作的时间段守在电脑旁，为读者提供线上服务和咨询服务的时候，很少有读者通过图书馆微信公众号平台线上进行提问和寻求帮助，但是当客服工作人员第2天早上打开电脑开始工作的时候，就会发现有很多条读者在头一天晚上在对话框当中的留言。因此，很多客服工作人员每天上班的第1件事情就是要解答读者在自己不是上班的时间段，通过留言的方式提出的问题和咨询内容。客服工作人员会依次给予这些读者的留言进行回复和解答。图书馆微信公众号平台在线上服务和客服解答时出现的这种时间差会严重的影响读者对于图书馆微信公众号平台的使用，以及图书馆微信公众号平台在读者心中的地位和服务水平。

六、结束语

图书馆作为的第二课堂，它对于每一个的学科建设与专业设置都起到了辅佐和引导的作用。因此，图书馆在学科服务方面也要进行创新和改革，图书馆不仅要将新媒体技术加入到学科服务当中，还要能够体现出学科服务更具有智能化、智慧化的特点。在参考咨询服务上，很多图书馆已经将人工智能服务技术加入到图书馆的参考咨询服务当中，让原本只能够以读者和图书馆工作人员面对面才能够实现的咨询服务进行了转变，将虚拟参考咨询服务加入到图书馆的创新服务当中。同时随着人工智能技术的加入和应用，图书馆无论是在服务质量上，还是在工作效率上都得到了有效的升级和提高。