导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用

导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用

戴顺仪 谭青 徐霞 孙丽萍

中山大学附属第三医院 广东省广州市 510000

【摘要】目的：分析综合性医院门诊导诊中导诊一体化管理所具有的应用效果。方法：选取200例2019年2月至2021年2月在我院接受治疗的住院患者作本次研究对象。根据导诊一体化管理应用情况分成对照组（100例，应用前）与观察组（100例，应用后）。统计两组门诊导诊服务质量评分、门诊导诊服务不良事件发生率以及患者护理满意评分。结果：观察组门诊导诊服务质量（环境、秩序、服务、管理、操作）评分高于对照组，组间P＜0.05；不良事件发生率低于对照组，投诉率组间P＞0.05，抱怨率与总发生率组间P均＜0.05；护理满意度（仪表形象、服务态度、安排效率、健康教育、积极沟通）评分高于对照组，组间P＜0.05。结论：导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中具有较好应用效果，利于门诊导诊服务质量提升，不良十几件发生率降低，患者服务满意度提高。

【关键词】导诊一体化管理；综合性医院；门诊导诊

门诊导诊是医院服务与文明窗口，在病人挂号、候诊、取药、检查、缴费等指导与管理中发挥着至关重要的作用^[1]。门诊导诊工作质量的高低对医院管理质量、医院社会形象等存在直接影响。综合性门诊导诊普遍存在接触病人多、病人流动性强、工作量大、信息获取时效性与准确性要求高等特征^[2]。如服务不足或管理不到位，将降低患者满意度，提高到院就诊治疗病人规范化管理难度。我院以提高门诊导诊服务质量和水平为目标实施了导诊一体化管理，并取得较好效果，具体报道如下。

1资料及方法

1.1资料

从我院2019年2月至2021年2月接受住院治疗的患者中选取200例进行研究。根据入院时间结合导诊一体化管理应用情况将其分成两组，各100例。对照组男性59例，女性41例，年龄26~71（56.62±6.77）岁，受教育时间3~16（8.58±2.47）年。观察组男性57例，女性43例，年龄25~70（56.68±6.84）岁，受教育时间2~16（8.61±2.54）年。基线资料两组差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组：常规管理，包括回答患者疑问，指导患者就诊、检查等。

观察组：导诊一体化管理，即依托医院信息管理系统促进医护人员沟通，建立医护一体化合作机制。要求门诊导诊工作人员提前到岗，做好导诊服务准备工作，能够主动为患者（尤其是老年患者、儿童患者、危重症患者等）提供帮助，能够对已挂号患者信息具有一定了解，秉承“微笑服务”原则，引导患者检查、排队、就诊、取药、复诊等。

1.3观察指标

（1）服务质量评分：围绕“环境、秩序、服务、管理、操作”对门诊导诊服务质量进行评分，各项分值0~20分，总分最高100分，分数和质量呈正比。

（2）不良事件发生率：统计门诊导诊投诉、抱怨发生率。

（3）满意度评分：围绕“仪表形象、服务态度、安排效率、健康教育、积极沟通”获取患者对门诊导诊服务的满意程度，各项分值0~100分，分数越高满意度越高。

1.4统计学方法

SPSS26.0软件处理资料，计量资料用（均数 ±标准差s）表示，用t检验；计数资料用数（n）、率（%）表示，用 检验；以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1两组门诊导诊服务质量评分比较

观察组各项质量评分均较对照组高，组间P＜0.05，见表1。

表 1 两组门诊导诊服务质量评分比较[（±s），分]

2.2两组门诊导诊不良事件发生率比较

投诉率、抱怨率观察组更低，见表2。

表 2 两组门诊导诊投诉与抱怨率比较[n（%）]

2.3两组门诊导诊服务满意评分比较

各项满意度评分观察组更高，组间P＜0.05，见表3。

表 3 两组门诊导诊服务满意评分比较[（±s），分]

3讨论

本研究将导诊一体化管理应用于综合性医院门诊导诊中发现，导诊一体化管理具有以下作用：（1）促进门诊导诊服务质量水平提升。由表1数据可知，观察组在应用导诊一体化管理后，门诊导诊环境质量、秩序质量、服务质量、管理治疗、操作质量等评分均得到明显提升，提示一体化管理可从这些层面进行服务及管理质量改进，促进门诊导诊规范化、个性化发展进程。（2）预防门诊导诊服务不良事件发生。由表2数据可知，观察组投诉率、抱怨率均明显降低，提示导诊一体化管理能够将导诊服务贯穿患者整个就诊治疗过程，根据患者给予针对性指导，缩短患者等待时间，满足病人护理需求。（3）提高患者门诊导诊服务满意度。导诊一体化管理应用后工作人员服务积极性、主动性提高，促进了护患沟通，使患者充分感知到医院人文精神，获得舒适、满意医疗服务体验。总之，导诊一体化管理应用效果显著，值得重视和推广。

【参考文献】

[1]陈岩.护患沟通在病房导诊护理工作中的应用价值[J].中国医药指南,2019,17(24):275-276.

[2]熊艳群.导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用[J].国际护理学杂志,2019(21):3476-3477-3478-3479.