浅谈体检中心关于客户满意度的调查研究

浅谈 体检中心关于客户满意度的 调查研究

沈易

芜湖市第二人民医院健康管理中心， 安徽芜湖 241000

【摘要】 目的：以我院2019年2月至2020年2月期间参与健康体检者为调查对象，调查方式为随机抽查。方法：被调查的体检者在其自愿参与的基础上，除少数老年人或行动不便者由陪同人员代笔外，均由本人填写，以确保数据的可靠与真实性。结论：本调查旨在研究客户对我院体检中心各项服务的满意度、了解到体检者们的真实需求，从而完善体检中心的服务体系，提高医疗服务的质量，带给客户更好的感受。

【关键词】客户满意度 调查研究 体检中心

随着经济的快速发展、科技的飞速进步，人们的生活质量和水平得到提高，从而人们的健康意识也在不断地提高，越来越重视和关注自身的健康状况。健康体检是预防一些重大疾病、早期发现疾病和排除影响健康危险因素的重要方式[1]，对于提高生命质量和健康水准有着重要的意义。我院自成立体检中心以来，一直秉承着为人民服务的理念，为健康体检者提供优质服务。体检中心的建设与发展离不开客户对体检服务的满意程度及建议，由此可见，客户的满意度调查是反映体检质量的主要渠道，也是必不可少的重要环节。

　1资料与方法

1.1一般资料　 选取我院2019年2月至2020年2月期间前往体检中心参与健康体检的400名客户为研究对象，所有被调查的体检者均为自愿且由本人亲自填写。采用无记名的方式，现场填写由工作人员发放的纸质版调查问卷，并现场收回，剔除不合格的问卷20份，得到有效问卷380份，有效回收率为95%。其中男197例，女203例；20岁以下13例，20-40岁165例，41-60岁145例，60岁以上57例。

　1.2方法

1.1 首先自行设计“健康体检客户满意度调查表”，内容分为四个环节:从预约、导检、体检流程到诊后服务，共包含10个项目。分别涉及预约及等候时长、医护人员的专业水平、登记咨询人员的服务态度、检查所需时间、体检环境、仪器设备、体检过程中的隐私保护及安全程度、体检收费标准、诊后服务、交通状况[2]。满意度采用四个等级，即满意、较满意、一般和不满意。

1.2 该“健康体检客户满意度调查表”由指定专人负责发放，在每天上午体检结束后或者下午领取体检结果时对客户进行信息收集，自愿填写，由客户根据其自己的切身体会对体检整个流程全部环节进行公正客观的评价。为了保证调查的真实性，客户填写时可以回避医护人员、匿名填写调查表，待完整填写后，投放到指定的意见箱内。

1.3 结果：在380份有效调查表中，我们得到满意结果共347份，比例约为91.45%。对预约及等候时长满意为337份，满意度为88.72%，较满意32份，满意度为8.43%,一般8份，满意度为2.14%,不满意3份,满意度为0.71%。对医护人员的专业水平满意为364份，满意度为95.72%，较满意8份，满意度为2.14%,一般3份，满意度为0.71%,不满意5份,满意度为1.43%。对登记咨询人员的服务态度满意为325份，满意度为85.39%，较满意28份，满意度为7.47%,一般16份，满意度为4.29%,不满意11份,满意度为2.86%。对登记咨询人员的服务态度满意为325份，满意度为85.39%，较满意28份，满意度为7.47%,一般16份，满意度为4.29%,不满意11份,满意度为2.86%。对体检过程中的隐私保护及安全程度满意为358份，满意度为94.29%，较满意17份，满意度为4.5%,一般3份，满意度为0.71%,不满意2份,满意度为0.5%。对诊后服务满意为356份，满意度为93.73%，较满意16份，满意度为4.13%,一般6份，满意度为1.43%,不满意2份,满意度为0.71%。对交通状况满意为342份，满意度为90.1%，较满意24份，满意度为6.2%,一般13份，满意度为3.3%,不满意1份,满意度为0.4%。

表1“健康体检客户满意度调查表”调查结果

满意

较满意

一般

不满意

预约及等候时长

88.72%

8.43%

2.14%

0.71%

医护人员的专业水平

95.72%

2.14%

0.71%

1.43%

登记咨询人员的服务态度

85.39%

7.47%

4.29%

2.86%

检查所需时间

84.29%

8.57%

4.29%

2.86%

体检环境

96.43%

2.86%

0.71%

0

仪器设备

94.14%

2.29%

3.14%

0.43%

体检过程中的隐私保护及安全程度

94.29%

4.5%

0.71%

0.5%

体检收费标准

92.14%

4.29%

2.14%

1.43%

诊后服务

93.73%

4.13%

1.43%

0.71%

2 结论

统计分析：1.1将收集得到的数据进行统计学分析。 录入数据，统计得到的结果。得到如下讨论分析：（1）缩短体检时间，简化体检流程是提高客户满意度的重要环节。根据调查显示：对检查所需时间的满意度是：84.29&，对预约及等候时长的满意度为88.72%。体检者大多都是事业单位工作人员及公司职员，由于他们的工作很繁忙，时间很紧，因此不能够长时间在医院等候体检。因此，我院应该完善体检工作流程，合理安排各项体检的顺序，并且指定由专门的负责人引导。负责引导的工作人员根据当天体检的总人数及各项体检等候人数，灵活调整体检前后顺序，缩短整个体检流程的时间。（2）端正登记咨询人员的服务态度，提高服务质量：被调查的客户对于登记咨询人员的服务态度满意度为:85.39%[3]。其主要原因是体检者过多、而负责咨询服务的工作人员人数少。并且每名体检者要咨询的问题大体相似，工作人员易产生不耐烦、急躁、厌倦心理。因此，合理配备人力资源也是保证服务质量的关键。我院可以设置轮岗制，单双周或单双日由不同的工作人员轮流提供登记咨询服务。只有人员配置合理，才能够提高服务质量；与此同时，要体现以患者为中心的服务理念，在体检的各个项目中，应该使体检者得到人性化的关爱；医护人员要时刻保持微笑服务，注重仪容仪表，举止优雅大方，全程使用文明用语，端正态度，说话语气温柔。

1.2工作中需重点解决的问题：

（1）确定调查对象涵盖不同群体、被调查客户的性别平均、他们的年纪、职业是随机且不同的。这样才能保证数据的可靠和有效性。

（2）保证该“健康体检客户满意度调查表”的内容具有代表性，可以得到有效数据信息。

（3）对数据进行整理和统计分析。

（4）从“健康体检客户满意度调查表”[4]的设计到发放、回收，保证一系列流程的严谨。

参考文献

[1]杨旭,刘涛,谢慧玲.新疆地区居民对全民健康体检满意度及其影响因素[J].中国公共卫生:2010，15(09)：1-4.

[2]刘春梅.健康管理中心提高体检者满意度的做法与探讨[J].中国医药指南,2011,17(16):298-299.

[3]冷海燕,玄泽亮.上海某三级甲等医院健康管理中心体检满意度调查[J].上海预防医学,2012,30(08):704-706.

[4]向爱华,邓红英,陈玉华.我院体检中心客户满意度调查分析与对策[J].江苏医药,2012,42(06):730-731.