电力客户服务的现状及改进措施分析

电力客户服务的现状及改进措施分析

汤国财

广东电网有限责任公司惠州惠东供电局吉隆供电所 广东省惠州市 516000

摘要：改革开放以来，我国的经济水平正在不断的提高，国家对电力水平的要求也在不断地加大。因此，政府已经加强对电力企业的改革。企业也对他们的内部客户服务有了更大的重视程度。这种重视程度不仅表现在电力企业对产业结构的改进还包括电力企业对客户服务工作的有效运行。对于电力企业来说，客户服务体系就是电力企业保证电力工作顺利进行的保障。电力企业通过对提高和改善客户服务现状来防止电力企业在未来的发展道路上对风险的防范能力，能够最大可能的提高电力企业事业的发展和进步。将电力企业客户服务现状进行改善和发展，能够提高电力企业的企业客户服务的质量，促进电力企业的长远发展。
　　关键词：电力企业；客户服务现状；改善措施

1我国电力客户服务的现状
　　由于我国的电力应用普及较晚，且在很长一段时间内电力事业发展缓慢，电力的供应一直不能满足社会的需求，另外电力事业一直是国家控制和支持的产业，这些因素都使得我国的电力企业一直存在一种优越感，对于电力客户服务的意识不强，甚至没有客户服务的概念。但这种现状随着改革开放的发展而被打破，科技与经济的迅速发展以及市场经济体制的转变，使电力企业面临着更大的挑战，建立电力服务体系成为企业发展的必然需求。
　　近年来，我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性^[1]。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。

2 当前供电公司提供客户服务中存在的问题
　　2.1 缺乏完善的优质服务体制
　　有的供电公司对于当前社会上实行的优化服务政策并没有引起重视，这就使得有些企业在开展优质服务的时候还仅限于一种形式，导致优质服务无法被全面落实。加之企业本身缺少有关的建设性规划，这就使得优质服务的实行还面临着非常大的阻碍。
　　2.2 缺乏健全优质服务工作责任制
　　对于供电公司自身工作责任制来说，其对供电公司全面发展起到非常重要的作用，但是在目前考来很多企业对工作责任制的重视程度并不是很高，对于企业内部员工职责划分还存在一些问题，因此这就导致现在要求的优质服务不能全面实施。另外整个供电公司发展过程中还缺乏监督体制，各个部门之间因为监督体制缺乏的原因，使得在处理电力相应问题时不能做到全面配合，这种情况的出现对企业内部电力优质服务实施不能做到全面保障。
　　2.3 电力的管理模式不能满足顾客和市场需求
　　一般来说，我国的大电网都是由各个区域的小电网联网而成的，因此，大电网集团也会划分出各个区域的电网公司。各个区域的电网公司一般只对本地区的用电情况及收费业务进行负责，和其他的电网公司之间存在较少的业务联系，这种电力管理模式存在着诸多的不足之处。例如，各个区域的供电公司之间协同合作的能力比较匮乏，仅仅对自身供电公司的发展比较重视而忽视了整体供电的发展；片面地认为电力的营销业务仅仅是营销部门的职责，而不是整体企业各个职位的共同责任，因此，这些问题的存在均在很大程度上影响了供电公司电力优质服务的有效提升^[2]。
　 3提升电力企业客户服务现状的方法和措施

　 3.1建立健全电力企业客户服务体系
　　建立健全电力企业的客户服务管理体系是电力企业高层管理人员必须进行的企业事项。客户服务不同于其他的管理部门，它是企业直接面向顾客层面的形象部门，客户服务工作的好坏能够直接决定电力企业形象和信誉的好坏，所以健全电力行业客户服务管理体系是企业管理者必须要悉心经营的重点工作。在实际执行电力企业客户服务行业的管理体系时，应该对每个部门的职能分工明确，并强调命令执行的执行力，保障电力企业在进行客户服务工作时能够时刻保持警惕，确保自己在进行与顾客交流的时候不在的问题，并且通过与其他部门的通力合作、细心研究得出最优的解决方案，使得问题得以解决。所以建立健全电力企业客户服务管理体系在一方面能够保证各部门的工作人员能够协同工作，共同进步，另一方面，管理体系的确定能够使得客户服务工作进行的更加顺畅，提高顾客对电力企业客户服务的满意程度。
　　3.2加强对电力企业服务人员的培养
　　面对电力企业内部客户服务人员的能力欠缺和没有剩余资金引进优秀的客户服务专业人员的现状，这就要求国内的电力企业不得不对自己内部的电力行业人员进行顾客服务工作的培养。将电力企业内部的管理人员和执行人员在顾客服务上进行足够的学习培养，争取培养电力企业内部的员工向全方面发展，不仅能够在电力行业上能够有所成就，还能够保证他们的客户服务工作得到管理人员和顾客的满意，实现全面发展。

3.3转变思想，提高优质服务意识
　　不断强化服务意识，完善服务措施，在提高服务质量方面取得实质性进展。首先要以人为本，注重营销人员的知识结构调整，加强对不同层次的营销人员的知识技能培训。其次是对局营销人员进行重点培训，主要内容是依法经营与供用电合同、防范经营风险、营销综合分析、营销技术支持系统的实用化标准等。再次是要严格进行岗位工作绩效考核，加强电力营销服务的监管和考核机制，是完善营销服务的有效手段。电力企业在对员工的服务理念的培训中，应以优质服务素质的培养为中心，本着“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，加强服务理念教育，有计划、有步骤、分阶段对员工进行培训。不断增强员工服务理念，从服务理念、沟通技巧、专业知识、用语文明等方面进行培训。
　　3.4加强互联网应用
　　随着互联网技术的发展，新形势下电力企业利用“互联网+”思维改进电力营销服务也成为了必然趋势^[3]。互联网+电力营销不是简单的供电服务业务上网，而是需要全面融合互联网思维、互联网技术与方法，以市场为导向，以大数据作为基础，以用户满意度作为目标，打造电力企业高度协同的创新型营销服务模式。具体来讲，首先可打造完善基于移动终端的线上营销服务应用平台，构建O2O模式，利用线上线下互动的模式形成同市场的深入互动。其次应利用互联网优化组织构架，细化职能，简化办事流程，使班组层级更好地为市场客户服务。

结束语

总而言之，电力企业一定要做好内部协调工作，不断的完善客户服务体制与监督体制，增强服务意识，提高客户对服务的满意度。电力产品以及电力服务的提供者，一定要在最大程度上满足客户的需求，促进电力行业发展的核心是提升其竞争力，而提升客户服务质量是提升竞争力的核心，因此，一定要树立良好的服务观念，赢得客户的满意。
　　参考文献：

[1]张雅婷. 新形势下电力营销领域的客户服务管理[J]. 建筑工程技术与设计，2020(32):3597.

[2]刘波. 简析新形势下电力营销与客户服务关系解读[J]. 产业创新研究，2019(1):221-222.

[3]陈媛. 新形势下电力营销领域的客户服务管理[J]. 技术与市场，2019,26(12):230-231.