乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响

乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响

徐圆圆

哈尔滨市香坊区成高子镇中心卫生院 150039

【摘要】目的：观察乡镇卫生院护理过程中护理人员情绪劳动给医患关系产生的影响。方法：选择2019年11月~2020年11月期间我院乡镇卫生院8名护理人员为观察对象，按照随机分组原则把患者分成两组，一组为对照组，另一组为观察组，各4名。两组护理人员分别管理50例患者。比较两组护理人员情绪劳动情况和患者对护理人员的满意度。结果：观察组表层扮演、自然表现和深层扮演分别为（2.01±0.24）分、（2.68±0.45）分、（2.97±0.51）分，对照组表层扮演、自然表现和深层扮演分别为（2.95±0.32）分、（1.25±0.63）分、（2.13±0.42）分，组间相对比结果存在显著性统计学意义；对照组医患纠纷发生率和护理满意度分别为32.00%、76.00%,观察组医患纠纷发生率和护理满意度分别为6.00%、94.00%，组间相对比结果存在显著性统计学意义。结论：护理人员情绪劳动在乡镇卫生院工作中较大程度上影响了医患关系，必须加强情绪管理，这是提高护理服务质量的关键。

【关键词】乡镇卫生院；护理人员；情绪劳动；医患关系

社会快速进步与发展的过程中显著增强了人们健康的观念，提高了对医患关系的关注度。从乡镇卫生院护理工作可知，目前人们越来越关注护理人员的情绪劳动，但受到各方面条件如工资低、福利少和工作特性等，护理人员在工作中将情绪带到工作中，各种医患问题也相继发生，必须采取有效的措施规范自身情绪并开展有效的护理干预，构建和谐的医患关系^[1]。为了改善医患关系我院选择8名护理人员和100选择2019年11月~2020年11月期间我院乡镇卫生院8名护理人员为观察对象，按照随机分组原则把患者分成两组，一组为对照组，另一组为观察组，各4名。两组护理人员分别管理50名患者。患者为观察对象，旨在探索有效的规范护理人员情绪的方法，以期降低互换纠纷发生率。

1 资料与方法

1.1一般资料

选择2019年11月~2020年11月期间我院乡镇卫生院8名护理人员为观察对象，按照随机分组原则把患者分成两组，一组为对照组，另一组为观察组，各4名。两组护理人员分别管理50名患者。对照组护理人员都为女性，其中50例患者中24例为女性，26例为男性；护理工作经验2年以上，但不超过6年。观察组护理人员都为女性，其中50例患者中26例为女性，24例为男性；护理工作经验2年以上，但不超过7年。两组护理人员和患者基本资料并不存在显著性差异，可开展研究。

1.2方法

对照组仅接受常规管理，如严格按照卫生院相关护理工作制度开展护理工作。观察组接受情绪管理，具体如下：（1）护理过程中实时观察患者情绪，发现患者存在不良情绪时及时调整自身行为，确保可以适应患者情绪，避免在护理过程中出现医患纠纷影响医患关系^[2]。（2）护理人员应注意调整个人情绪，不可将个人情绪带到工作中，服务患者时全程保持乐观、积极的态度。（3）在工作中始终坚持以患者为中心，从患者角度思考，患者提出合理要求时尽可能满足，如无法满足应主动给患者解释，获得患者的谅解。针对患者提出的疑问，应耐心解答直至患者疑惑接触，提高患者对护理人员的满意度。

1.3观察指标

观察两组患者情绪劳动情况（表层扮演、自然表现和深层扮演）、医患纠纷发生率和满意度率^[3]。

1.4统计学方法

研究资料的统计应用SPSS20.0进行分析，分别用n（%）和（ ±s）定量资料和定数资料，组间检验用c²和t检验。以P＜0.05表达统计学存在显著性差异。

2 结果

2.1对比两组护理人员情绪劳动情况

观察组表层扮演评分明显高于对照组，且自然表现和表层扮演评分高于对照组，对比结果为P＜0.05，具有明显临床统计学意义。详细数据见表1。

2.2对比两组患者医患纠纷发生率和满意度率

观察组医患纠纷发生率和护理满意度指标显著优于对照组，组间比较结果为P＜0.05，存在显著性统计学意义，具体数据见表2。

3 讨论

深层扮演、自然表现和表层扮演都是情绪劳动中相当重要的指标之一^[4]。其中，深层表演指护理人员主动给予患者关爱，从患者角度思考问题，给患者提供舒适的护理，为患者康复奠定基础；自然表演指护理人员在具体的工作中从患者的角度思考问题；表层扮演指的是护理人员给予患者微笑等温馨服务，使患者感到亲切。自然表现对医患之间关系的维护产生最不利影响，主要因为护理人员在工作中容易带入个人情绪，这是发生医患纠纷的主要原因；而难度最高的无疑是深层扮演，这个环节中护理人员要付出的情绪劳动强度较大，这是取得理想护理效果的关键^[5]。

分析本次研究结果可以了解到实施情绪管理后观察组情绪劳动情况（表层扮演、自然表现和深层扮演）等均优于对照组，除此之外医患纠纷发生率和满意度率对比中观察组也优于对照组，结果显示P＜0.05，具有显著性差异。

综上，护理人员情绪劳动较大程度上影响了医患关系，开展有效情绪管理患者满意度更高，且降低护患纠纷发生率，可加大推广力度。

【参考文献】

1. 达娃卓玛.乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响分析[J].健康前沿,2018,27(7):255-255.

2. 戚明君.分析乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响[J].大家健康(下旬版),2017,11(5):293-294.

3. 曾雪琴,刘鲁蓉,林婧,等.乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响[J].中国初级卫生保健,2016,30(1):16-17.

4. 刘新红.乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响[J].中国保健营养,2017,27(4):410-411.

5. 钱国英,郭琪,李钰,等.医护人员情绪智力对医患关系的影响:情绪劳动的中介作用[J].医学与哲学,2019,40(2):70-74.