优质护理服务在门诊工作中的应用效果

优质护理服务在门诊工作中的应用效果

1 姚彩荣 2 齐蓓 2 袁女娜 通讯作者

1 新疆乌鲁木齐军区总医院派驻门诊点 乌鲁木齐市， 830000

2新疆乌鲁木齐军区总医院，乌鲁木齐市，830000

摘要：目的：探讨在门诊工作中实施优质护理服务的效用价值。方法:将2018年1月~6月作为研究时间，为方便对比以3个月为界限，分为对照与观察两个组别，各256例患者，对照组为实施前的常规护理服务，观察组为实施后的优质护理服务，对比两组患者的护理满意度。结果：对所收集整合的数据进行分析后所得，在实施优质护理服务后患者的满意度明显提升。（P＜0.05）。结论：在门诊工作中给予优质护理服务，不仅可提高患者的就医时效，更可提升医院的整体形象。

关键词：优质护理服务；门诊工作；应用效果

引言：门诊作为医院重要的窗口之一，在医院中占据着重要的地位，因直面于群众，其工作质量与医院的形象、声誉都有着密切关联，因此就需要不断的改进完善，切实提高护理服务质量。本次研究对实施前后分别采取了不同的护理服务方式，对比其差异表现，具体如下：

1 资料与方法

1. 1. 一般资料

在院内门诊2018年1月~2018年6月就诊的患者中选取512例作为研究对象，1月~3月为实施前的对照组，4~6月为实施优质服务后的观察组，分别随机选择256例患者，对照组与观察组男女人数及平均年龄为134、122，（43.58±16.99）岁与140、116（46.74±14.32）岁，两组基本资料较为均衡，（P＞0.05）。

1. 2. 方法

对照组实施常规门诊门诊护理服务，护理人员根据患者的实际情况对其展开相应的指导，帮助其进行挂号、就医等一系列服务，同时遵从医嘱实施相应的护理干预，根据患者的需求为其制定相应的饮食结构方案，并为其讲解与该疾病相关的知识点，以此来提高患者的遵义从医性。

观察组可在常规护理的基础上给予优质护理服务，以此来使得护理更加的全面，切实提高患者的满意度。主要可从以下几方面展开：①制定完善的护理管理制度，《韩非子·饰邪》中曾言道:“悬衡而知平,设规而知圆”,因门诊护理涉及环节较多,本就有着繁杂性、系统性的特点，为保证其能够在保质保量的情况下有序开展，首先需做好责任划分工作，将责任落实到个人，将完善的护理管理制度贯彻至各环节中，使其形成完善的管理体系，以此来提高护理人员的责任意识，降低违规操作行为的发生。与此同时还应当配合相应的绩效考核制度，充分调动工作人员的积极性^[1-2]。②加强门诊护理人员的培训，护理人员的工作直接面向于患者，其无论是专业技能水平、服务态度、综合素养都会直接影响到工作质量以及患者的满意度，因此还应当定期展开相应的培训，并给予实践空间，使其能够将理论知识运用到实际工作中来，真正地做到学以致用，解决患者的各类型问题。同时还需要进行思想教育，帮助护理人员树立优质护理理念，使其能够在工作中时刻保持端正的态度，以及良好的心态为患者进行有效的沟通，并从患者的角度考虑解决问题，从而达到提高护理人员整体素质的根本目的。③优化门诊就诊环境，门诊护理需时刻秉承着人性化原则，为患者营造良好的就医环境，例如在相应的位置设置相应的引导指示标识，以便于患者辨别；并在患者就医时主动问询患者的需求，对其展开针对性的护理服务，对于患者所提出的问题耐心地讲解，在此过程中还需要注意保护患者的隐私，沟通过程中注意用语、态度等，以此来起到拉近护患关系的根本目的^[3]。④提供信息化门诊的服务，为了提高门诊就诊环节的秩序性，使得患者都能够以最快的速度完成就医，可开通相应的预约平台，患者可通过公众号、网站等提前挂号，在就医可直接到相应的门诊科室即可。同时报告打印、缴费、充值等都可以直接自动柜机展开，这不仅能够为患者提供相应的便利，更可以缓解护理人员的工作压力，使其能够有充足的经历去满足患者的其他需求。其次还可增设投诉中心，对于患者所提出的投诉建议及时的做好相应的登记，并在处理完毕后向患者反馈，以此来不断优化护理质量并提升患者的满意度^[4]。

1. 3. 观察指标

两组护理人员采取问卷调查的方式获取患者的满意度评分，并分为非常满意、比较满意、一般、不满意四个评判标准，患者可根据实际情况进行打分，总满意率=非常满意＋比较满意之和。问卷共发放512份，收回512份，回收有效率为100%。

1.4 统计学处理

此次对比研究实验中可将SPSS22.0作为统计学处理所用，计量的资料为（x±s），[n，（%）]作为计数资料，检验可用t、X²,在数据对比后P＜0.05，则表明数据相比差异较大有统计学意义。

2 结果

2.1通过以下表格各项满意度评分情况来看，与对照组相比，观察组患者的满意度评分较高，总满意率为95.31%，明显高于对照组的70.70%，差异显著（P＜0.05）。如表格1所示。

表格1两组患者对护理工作满意度对比（n/%）

3 讨论

由于受到门诊就诊人流量较大的影响下，也给护理人员带来了较大的工作压力，在长期处于高压环境下，护理人员的情绪很容易受之影响，工作差错问题频频发生，这样导致护理纠纷率不断提高。针对这一问题，还应当采取相应的措施不断优化完善，并通过开展优质服务的方式调整护理人员的工作方式，缓解其工作压力，以此来提高护理质量，主动帮助患者解决问题，树立良好的护理形象。本次研究中对实施前后的患者的满意度展开了相应的对比，明显可见在实施优质护理后患者的满意度显著提升。（P＜0.05）。

综上所述，优质的护理服务不仅可以有效的规范护理流程，更能够使得门诊各项工作都能够在保质保量的前提下有序开展，最大程度地提高患者的满意度。具有一定的推广价值。

参考文献：

[1]张艺,刘柳芳,高铭云,韦燕萍. 基于PDCA循环的护理文化建设在门诊优质护理服务中的成效[J]. 全科护理,2016,14(29):3098-3100.

[2]杨忠琼,张琳艳,冯华,陈亦萍,桂丽珠,周玉娥. 实施“以帮助为界定”的门诊优质护理服务[J]. 昆明医科大学学报,2019,40(09):145-148.

[3]陈云,姚京辉. 建立以患者为中心的有效机制推进门诊优质护理服务[J]. 医学食疗与健康,2020,18(07):137-138.

[4]朱一文,徐静娟. 门诊输液室中实施输液流程优化优质护理服务的效果探讨[J]. 中外医疗,2020,39(28):140-142+198.