优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用效果分析

优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用效果分析

程箐

成都市第一人民医院 四川成都 610000

【摘要】目的：探究门诊服务台护理工作中采用优质护理服务的效果。方法：从2021年3月--2021年4月我院门诊接待的患者中选取240例进行研究，按照随机分配方式将患者分为对照组（常规门诊护理服务）和观察组（优质护理服务），对比两组护理结果。结果：观察组患者的投诉率显著低于对照组，差异明显（P<0.05）；观察组患者的满意程度高于对照组，差异明显（P<0.05）。结论：门诊服务台护理工作中采用优质护理服务能够有效提升患者的护理满意度和降低患者的投诉率，值得推广。

【关键词】门诊服务台；优质护理；满意度；投诉率

医院门诊是医院中最为活跃的场地之一，同时也是患者就医的起始点。其服务质量能够影响患者的就医体验和就诊效率，从侧面也反映出了医院的服务水平。据调查显示，患者在进行过就医时超过95%的人员更加看中医院的门诊就诊时的服务水平。因此，医院需要对门诊服务台加强护理工作提升，为患者提供更好的医疗服务^【1】。我院在患者接受门诊服务台护理中采用优质护理模式并取得了较好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2021年3月--2021年4月我院门诊接待的患者中选取240例进行研究，按照随机分配方式将患者分为对照组和观察组，每组120例患者。患者信息对比如表1所示。其中P>0.05，表示患者间信息不具有统计学意义，能够比较。

表1 患者基本资料比较

组别 例数 男性 女性 平均年龄

观察组 120 78 42 47.48±9.25

对照组 120 75 45 47.50±9.24

x2/t 0.1623 0.1623 0.0167

p 0.6870 0.6870 0.9866

1.2 方法

对照组常规的护理服务模式，主要是告知患者就诊服务、指导患者在候诊区候诊等常规流程。

对照组采用优质护理服务模式。主要包括^【2】：1）优化门诊流程。门诊服务台护理人员详细了解患者主诉病情，并快速判断所属科室，引导患者快速就医；在门诊服务台显眼位置，张贴患者的就医流程和就诊须知等相关知识，更好的帮助患者阅读了解。2）心理指导。一些患者由于患病会产生较重的心理压力，护理人员应当耐心引导患者，放松心态，积极接受治疗。3）强化基础服务。护理人员每日工作时应当提前15分钟到达，对可能用到的休息座椅、轮椅、车床等物品进行检查，确保安全性。

1.3 观察指标

对患者调各项满意度指标进行打分，并统计患者的投诉状况。

1.4 统计学方法

使用SPSS22.0，以（x±s）和百分比分别表示计量资料计数资料， P＜0.05表示具有统计学意义。

2 结果

观察组患者的满意程度高于对照组，差异明显（P<0.05）,数据如表2所示。

表2 患者满意度比较

组别 n 接诊流程 就诊环境 护理人员仪表 护理操作 服务态度

观察组 120 96.36±1.84 96.54±2.22 97.02±1.13 93.44±2.38 96.66±0.84

对照组120 83.31±4.58 82.11±6.34 81.98±5.64 78.89±5.36 83.34±6.47

t 22.121 17.973 21.178 20.757 16.440

P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

观察组患者的投诉率显著低于对照组，差异明显（P<0.05），数据如表3所示。

表3 患者投诉率比较

组别 例数 态度不佳 信息知晓慢 不理睬 总投诉率

观察组 120 5 3 1 7.5

对照组 120 10 12 3 20.83

x2 8.7721

p 0.0030

3 讨论

医院门诊每天需要接收大量患者，流动性较大且就诊时间集中，因此患者只能接受极短的服务，加上患者的文化水平和心理素质不同，对门诊护理人员提出较大的挑战。因此，门诊护理人员必须采取措施提高自身专业素养，以做好门诊护理工作。采用优质护理模式能够提高护理人员的操作水平、责任心和耐心，更好的为患者提供服务。

本研究以我院门诊接待的患者进行研究，按照随机分配方式将患者分为对照组（常规门诊护理）和观察组（优质护理服务），对比两组应用结果。结果显示，观察组患者的投诉率显著低于对照组，差异明显（P<0.05）；观察组患者的满意程度高于对照组，差异明显（P<0.05）。

综上所述，门诊服务台护理工作中采用优质护理服务能够有效提升患者的护理满意度和降低患者的投诉率，值得推广。

【参考文献】

[1] 于艳利. 门诊护理工作中优质护理服务理念效果分析[J]. 中国继续医学教育, 2015(15):229-229.

[2] 张美华. 优质护理服务在门诊服务台护理工作中的应用[J]. 当代医药论丛, 2012, 10(11):310-310.