基于现代供电服务体系建设的客户服务提升新模式探索与实践

基于现代供电服务体系建设的客户服务提升新模式探索与实践

陈谧

广东电网有限责任公司惠州供电局 516003

摘要：

在现代供电服务体系中，面对用户日益增长的多元化、多层次、高质量的用电需求，要以数字化转型战略为目标，推进现代供电服务体系建设，打造以“服务用户、获取市场”为关键的敏捷前台，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。

关键词：供电；服务；提升；客户经理

前言：

在现代供电服务体系中为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务。提升客户服务，为客户节能增效，基础在一线人员，需要依靠基层、建强基层，夯实基层基础，提升基层基本技能水平，打造客户服务敏捷前台，为一线减负。

1客户经理服务的要求

随着供电服务的不断提升，客户服务由原来的客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价的流程协同机制，向业务和数据的资源共享机制转变，具有完善梳理并优化用电业务流程的能力，由前台通过多渠道收集用户需求，并将用户需求分类别及时传递至中台，全面掌握用户需求和行为模式，为用户提供“定制化”服务。拥有强化主动服务和营销意识，建立精细化全流程管理机制，利用联合团队实现商机的有效跟踪和转化。关注用户体验，开展用户服务全过程管理，持续改进产品和服务方式，根据区域用户特征、服务重点，设计差异化的用户服务标准与问题解决流程，及时满足用户需求。

2客户经理服务现存的问题

要打造由高端客户经理引领的敏捷前台目标，基础在基层，需要依靠基层、建强基层、牢固基础。供电企业与客户关系维护的中枢是网格客户经理，也是客户普遍接触供电企业的第一个触点，其工作能力直接影响到供电服务的提升。作为客户经理团队存在年龄老年化、业务技能水平低、履职能力不足等问题。欲提升客户服务，必先利其刃，提升客户经理核心业务技能成为当前迫切的需求。客户经理受知识结构的限制，以及业务训练内化更新速度和覆盖率的不足，导致仍有客户经理未能完全做到一次性解决好客户问题，根据客户用电需求，结合实际电力供应情况，提供个性化服务。

3客户经理服务自主提升的意义

通过搭建客户经理服务能力自主提升体系，提升客户经理履服务力，实现管理与技能两手抓，聚焦一线班组核心技能，强化客户需求获取及交互，积极主动响应需求。通过提供基层业务自循环学习平台，由客户经理担任营销教练开发课件、讲授课程，真正做到“要什么，有什么，缺什么，补什么”，提高网格客户经理核心业务意识和能力，并通过以责促管、以教促研、以奖促教、以评促学和以宣促效等运营手段，保障自主提升取得成效。

4探索客户经理服务提升管理新模式

4.1搭建可持续循环服务能力提升体系

4.1.1建立星级课件库：探索出一套可供客户经理自培的能力提升课件库、课件模块化，可根据不同情况自主选择学习，为项目创建提供有效支撑。

首先，通过“云打造”的方式，运用线上协同工作模式，组建“地市业务管理人员+供电所客户经理精英”队伍，集聚营销业务专家，利用线上交流平台，收集所在区域客户经理对专业知识维度的需求，搭建课件体系框架。根据客户经理服务能力结构，课件体系分成三个星级：一星级是基础知识，必须熟练运用，包含基本业务知识及操作技能；二星级是进阶知识，需了解掌握，包含政策来源、文件深度解析、指标对应文件落实等内容；三星级是拓展知识，支撑服务提升的技巧，包含服务心理建设、客户需求分析、服务礼仪、客户抱怨处理、客户沟通影响策略、谈判技巧等内容。每个专业按照星级对照课件内容进行编制及评审确认。

其次，在“市-县-所”三级分批分专业组织业务管理人员及由各供电所客户经理组成的精英团队，共同开发课件体系。为了确保“学的就是平时做的，学的就是马上用的”的培训效果，本次集训的专业知识师资，都是来自现场的专家，让最熟悉现场的人到现场去，是一批对客户经理业务场景、群体特征最熟悉的“身边人”，贴身设计课程，系统开发课件内容。

4.1.2省地联动换位学习：首创与省客服联合举办培训班，探索跨省、地培训模式，建立“分层转化、上下联动、系统激活”的学习机制，系统激活省公司的优势资源，压实省公司管理者、地市业务专家和客户经理的责任，推动学习转化。

通过在客户经理集中培训课堂中，远程连线省客户服务中心同步作业务培训，开展“班内班”创新学习模式，充分利用省客服业务优势，调动优质资源，拓宽客户经理知识宽度。通过与广东电网客户服务中心线上交流学习，了解公司客户服务中心工作模式。积极参与省级客户经理版智能知识库建设，将客户服务知识库应用拓展到客户经理，有效支撑客户经理开展日常服务。

4.1.3客户经理分类集中培训：采用分类、分层、分阶段实施的方式，将培训课堂延伸到供电所一线。根据不同培训需求和培训目标，分类组织开展客户经理精英教练班培训、客户经理能力改善班培训，达到“提高拔低”效果，以点带面，拓展知识覆盖面，营造客户经理积极主动提升服务能力的氛围。

教练班：组织参与课件打造的客户经理精英参加教练团队线下集中培训，通过专业师资传授授课技巧、提升服务技能，专注课件与讲授技巧的融合，力争每位教练都能“学到位、讲精彩”，切实做好自授自培转化工作。

改善班：针对上一年投诉率较高、能力评价不及格的客户经理运用项目式的课堂设计，寻找知识与实践的有效融合，让来自现场的客户经理回归现场，客户经理教练团队与学员通过体验发现服务盲点，找到针对性的解决方法,同时加深磨炼教练团队授课技巧。本次培训课堂都是通过问题导入、场景再现、知识讲解、实操练习、点评反馈的项目式学习，帮助客户经理们发现客户服务过程中的不足，及时改进，再通过刻意练习、通关考核等促学方式，掌握技巧，形成“脱口而出”的应答习惯。

4.1.4供电所开展自授自培

各供电所结合上一年能力体检中所反映的突出问题和实际需求，制定并提交自主培训计划，由该供电所参训的客户经理教练负责具体实施，基于营销课件库针对性开展自授自培，通过营销知识学习、技能实操训练和综合情境演练，强化重点知识和关键技能，以全面补强客户服务基础能力。

4.1.5全体客户经理开展服务能力评价

设置客户经理服务能力考核评价标准，客户经理教练考核分数与该所客户经理履职能力评价考核挂钩，供电所营销副所长承担督导责任。市场部业务专家与顾问将组成指导小组，抽样到各县区局供电所进行授课现场指导。市局组织各专业专家，运用测评中心技术对全体客户经理开展“能力体检”，包括笔试和现场工作能力评价两个部分，帮助客户经理发现短板，促进主动学习和提升，同时检测各供电所自授自培的实施效果，进一步优化可持续培训机制和课程体系提供决策数据。

结束语：

简而言之，客户服务提升新模式的探索与实践是提升供电服务的关键一环，也是现代供电服务体系建设的必然需求。供电企业面临着机遇与挑战并存的局面，客户经理应该及时转变观念，加强优质服务建设，为供电客户提供更加优质、全面的电力服务，维护企业品牌形象，为客户创造价值。

参考文献：

[1]罗辉.供电企业加强优质服务的必要性[A].企业技术开发. 2014(11)