住宅小区物业管理服务质量评价体系研究——以南京市浦口区为例

住宅小区物业管理服务质量评价体系研究——以南京市浦口区为例

尹世贵、陆思娴、毛丰鑫、田逸凡、徐燚、张燕

南京审计大学

摘要：近年来，随着我国经济的不断发展和经济结构的不断优化升级，人民日益增长的美好生活需要和物业行业高质量发展对物业管理服务质量提出了新要求，本文基于物业管理国内外研究现状，从响应性、可靠性、有形性、移情性、安全性五个维度出发构建物业服务质量评价指标体系；以南京市浦口区住宅小区为研究对象，结合指标体系运用模糊评价法进行实证分析。实证结果表明居住环境、治安管理等是影响住宅小区物业管理服务质量的主要因素。并提出改善内部居住环境，提升治安管理能力等合理化建议。

关键词：住宅小区；物业服务质量；综合评价；对策建议

1.引言

随着城镇化进程的不断推进，房地产市场发展如雨后春笋，物业服务作为房地产的配套增值服务，其服务质量的好坏成为开发商能否发挥品牌效应和赢得竞争的关键因素，优质的物业管理服务质量将成为住宅小区保值增值的基础，在日常生活中发挥着越来越重要的作用。但随着国内物业服务行业的迅猛发展，期间出现了较多的问题。多数物业企业没有从业主需求出发向业主提供性价比高的物业服务，人民日益增长的物质需求同物业服务发展之间的矛盾日益激化。在南京市委市政府坚持以人民为中心的发展思想和按照“坚守底线、突出重点、完善制度、引导预期”的基本思路的指导下，南京市浦口区全面展开实行社区分类指导，将住宅小区物业管理标准化的工作，切实解决好群众反映的重点难点问题，满足群众对物业管理服务供给质量的要求。鉴于此，本研究切合浦口区政府相关工作，从响应性、可靠性、有形性、移情性和安全性五个方面建立评价指标体系，结合数据进行实证分析，在此基础上提出提高住宅小区物业管理服务质量的建议。

2.国内外相关研究现状

2.1国外研究现状

专业的物业管理方面的研究始于19世纪末20世 纪30年代的美国，并于1908年成立了世界上第一个专业物业管理行业组织——CBMO。^[1]在物业管理运营过程中，物业管理服务的质量是业主对物业的满意度高低的决定性因素，而关于物业服务的质量，芬兰学者Gronroos在1982年首次提出“消费者所感知的服务质量”这一概念，他认为服务质量取决于消费者对服务质量的期望同其实际感知到的服务质量之间的比对^[2]，同时文章中也有概括性的阐述，为之后的研究提供了基础框架。在关于服务质量测评方面，国外学者建立了服务质量经典差异模型，并且提出SERVQUAL量表以用来测评服务质量^[3]。总体来说国外物业管理发展到今天，已经成为一个相对成熟并且具有巨大潜力的行业。

2.2国内研究现状

目前，国内物业管理行业经历了三十多年的发展，己经建立了一个相对市场化、专业化的基本管理制度。物业管理是一个具有典型特点的服务行业，其管理体系的完善程度和服务质量的水平已逐渐成为衡量城市社区管理现代化和高级化的重要指标，中共中央在“十四五”规划纲要中明确提出“要加快发展现代服务业。推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加快发展健康、养老、育幼、文化、旅游、体育、家政、物业等服务业，推进服务业标准化、品牌化建设。”为我国物业服务业的发展指明了方向和提出了新要求^[4]。如何评价物业管理服务质量，如何提高物业服务管理质量，国内学者展开了一系列研究。我国学者学习并整合了国外的研究经验，利用SERVQUAL、ACSI等理论模型来研究影响物业管理服务质量的因素^[5]。此外，学者们利用模糊综合法对指标体系进行整体评价，利用相关回归分析法对结果的信度效度进行检验^[6]，为后续研究奠定了坚实的理论基础。基于已有的研究经验，本文总结并利用上述方法构建了切合南京市浦口区住宅小区物业服务质量的理论模型和评价指标体系。

3. 住宅小区物业服务质量评价体系构建

3.1指标体系构建

物业管理服务质量评价指标体系的构建以业主需求为主要出发点，按照符合实际、全面过程管理等原则，以服务质量差距模型为基础，通过服务质量评价的五个维度，构建小区物业管理服务质量评价指标体系。

一级指标的选取来源于服务质量评价的五个维度（响应性、可靠性、有形性、移情性、安全性），二级指标则通过结合一级指标的概括及调研对象设计形成（见表1），三级指标则通过研究物业管理服务质量文献资料指标项的统计，结合物业管理服务相关范围界定的文件及南京市浦口区住宅小区物业管理的特点和物业相关资深专家的建议形成。整个指标体系由5个一级指标，16个二级指标，30个三级指标构成。住宅小区物业管理服务质量评价指标体系见表2。

表1 评价指标体系

3.2指标权重确定

权重表示在测评体系中，由于每个评价指标对研究对象有不同重要程度的影响，应根据其重要程度进行定量分配，让各评价指标在物业服务质量的整体评价中能够真实地反映出其影响程度。结合专家意见和实际情况，本研究将采用5级制计分，其中1分表示的重要程度最低，2、3、4重要程度依次增加，5分最高，表示非常重要，按照权重计算最终得分。指标权重设置见表2

表2 评价指标体系及权重

3.3模糊综合评价

本文采取模糊综合评价法进行综合评价，根据住宅小区物业管理服务质量指标体系，建立评价因素（F）,确定指标权重(W)；根据物业管理服务的性质，分为很不满意、不满意、一般、满意、很满意五个等级，确定评价值表示为E={e1，e2，e3，e4，e5}={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；然后建立单因素评价矩阵，根据单因素评价得出二级模糊评价，由二级模糊综合评价可得公租房物业管理满意度评价指标集的隶属矩阵R，对一级指标的权重向量W和服务质量评价R进行运算： Z=A×R=（z1，z2，z3，z4，z5） 计算得到的Z就是评价对象的总体模糊综合评价结果。

4.南京市浦口区住宅小区物业服务质量综合评价

4.1样本数据获取

本文根据南京市浦口区三类住宅小区的分布数量和特点按一定比例抽取其中各具代表性的小区作为样本，抽样数量为30个小区。其中商品房小区10个，保障房小区14个及老旧小区6个。本文在选定的30个样本小区中随机选取居民进行调研，采用问卷调查法完成数据的采集，共发放问卷1356份，实际回收有效问卷1284份，其中商品房小区回收545份，保障房小区回收436份，老旧房小区回收303份。

4.2实证分析

4.2.1服务质量计算

利用SPSS软件对数据进行处理，结合评价指标体系和模糊综合计算方法，通过三级指标的单因素矩阵分析及其权重，采用模糊综合计算得到二级矩阵，重复计算得到一级指标的综合评价如表3。

表3 一级指标数据表

由表3的一级权重结合一级指标矩阵，根据服务质量计算公式进行模糊计算可得服务质量Z，计算结果如表4。

表4 服务质量数据表

利用上述模糊计算方式对三类小区的数据进行模糊计算，为使得最终得到的综合评价结论有比较直观的感受，通过矩阵N=[20 40 60 80 100],将最后的评价结果转化为百分制数据来表示，计算结果见表5。

表5 三类样本小区综合质量评价得分

4.2.2结果分析

表6 商品房小区物业服务质量部分影响因素

商品房的业主整体满意度得分为76.24分。由表6可知，对可靠性影响较大的因素为小区的绿化养护状况。绿化覆盖率不够、绿化修剪与灌溉不及时影响了该项指标的得分；对响应性影响较大的因素为飞线充电、私搭乱接处理，电瓶车充电，业主私搭乱接的现象常常引发业主之间的矛盾；对安全性影响较大的因素为宠物安全管理。在物业小区调查过程中，宠物“散养”的情况比较严重；宠物安全管理得分最低为59.76分。老幼安全、宠物噪音、宠物卫生等以渐渐成为业主与业主之间、业主与物业之间的冲突焦点；对有形性影响较大的因素为物业费收支公示、服务人员礼貌用语。物业收费不透明，业主缺乏主人翁意识，感觉自己没有受到应有的尊重。同时，业主对物业管理人员的专业水平、道德水平等服务标准的要求越来越高，而有的小区出现物业管理人员服务用语不当，态度恶劣等问题，业主较为反感，因此得分不高；对移情性影响较大的因素为文化活动的质量，内容形式不够新颖、主题不够明确，从而影响了该项指标的得分。

表7 保障房小区物业服务质量部分影响因素

保障房的业主整体满意度得分为81.22分。由表7可知，在可靠性方面，主要是车辆的停放管理问题，车辆不按要求停放，给业主出行造成不便，这引起业主的强烈反感；在响应性方面，主要是设备保修处理问题，针对业主反馈的公共设施（路灯、门锁）损坏保修不及时，业主反映强烈，得分略低；在安全性方面，主要是电梯年检、消防设施齐全问题，电梯经常损坏，没有严格执行年检测试。此外，小区内消防设施形同虚设，面对突发情况无法合理应对，业主安全感缺失，得分略低；有形性方面，主要是服务人员礼貌用语问题。在移情性方面，文化活动渐渐成为人们生活的一部分，有的小区几乎不开展文化活动，或次数很少，而业主对此的需求越发强烈，从而引起不满，导致得了最低分65.79。

表8 老旧小区物业服务质量部分影响因素

老旧小区的业主整体满意度得分为71.80分，由表8可知，老旧小区主要提供的是基础服务，业主对高层次的需求不高，且基本需求也得到满足，因此整体评价较好。出现的问题主要在两个方面：一是希望小区加强秩序管理，对车辆、人员的出入加强管理。二是能及时对业主的维修反馈给予行动支持。

5.提升南京市浦口区物业服务质量对策建议

5.1不断改善内部居住环境，促进物业管理亲民化

保洁与小区绿化水平直接影响到业主的居住环境，所以绿化工作需要做到规范管理，明确责任，养护科学。物业公司需要对工作人员的工作进行合理规划和分配，定期对工作效果进行检验。另外，调查过程中，宠物问题成为商品房小区业主最关注的问题之一。为解决这一问题，物业公司可联合业主委员会，帮助建立小区内宠物协会，团结小区内业主，交流养宠经验，互相帮助与监督，共促文明养宠。引进“便民袋”、“宠物拾便箱”等便利设施，提高宠物主人的自觉意识，主动承担养宠责任与义务。同时，物业可与宠物医院，宠物商店达成合作，让宠物定期体检，接种疫苗成为系统化服务，提供宠物护理，物资配送的上门服务，为宠物主人送去便利，促进人与宠物和谐相处。最后，以切实改善住宅小区环境与形象，提升小区宜居度为目标，引导业主与物业共同努力，促进物业管理亲民化，实现居住环境与物业服务水平上质的飞跃。

5.2不断加强治安管理能力，打造物业管理智能化

在调查过程中，安全问题是业主们最为关心的问题。业主对居住环境的安全性要求越来越高，尤其是老旧小区及保障房小区业主。老旧房及保障房小区由于年代偏长，存在大量不安全因素，所以物业管理人员要提高安全意识。目前大部分浦口居民的出行方式为电瓶车，而充电问题是最大的安全隐患，由于充电桩设置并没有满足业主需要，许多业主会选择在楼道内私拉电线充电，这就导致了极大的安全隐患。物业公司可以积极与政府部门联系，倡导由政府牵头，开展增设充电桩活动。另外，不论是商品房小区，老旧小区或是保障房小区，业主们更关心的问题都是监控安全问题。针对中高档商品房小区，物业公司可以提高配备红外、夜视、微动等功能的中高端监控设备比率，与周边公安保持联系，一旦发现紧急情况能够迅速反应，降低伤害。另外，安保管控需要专业，管控流程需要规范。这就要求物业公司选聘具有一定专业安全保卫技能的工作人员，实行严格地安保人员管控措施。进一步打造物业管理智能化。

5.3不断提升服务人员技能，实现物业管理专业化

为主动回应和满足业主需要，物业公司需主动提升物业管理人员的技能水平，提出更高的要求，注重培养专业技术过硬；文化素养高，安全意识高，应对能力强的综合型人才。公司可以通过定期开展安全讲座，紧抓职前培训和在职培训，培养员工的责任感，全面提升物业管理人员的服务能力。同时，公司应该充分利用地理优势，充分利用浦口大学资源，可以与大学进行联动，为大学生提供志愿服务机会，从而将专业知识引进公司，更好地满足广大业主的需要。同时，公司也可以尝试跨区资源共享，打破区与区之间的壁垒，学习其他行政区针对商品房，老旧小区及保障房小区实行的不同物业管理办法。多方联动不断优化服务体系，在实现基本服务切实改善，特色模式稳固推进的前提上，进一步实现物业管理品牌化。

6.结语

本文通过构建评价指标体系对南京市浦口区物业服务综合质量进行测评，利用问卷调查法进行实地调研，通过分析数据来探究影响南京市浦口区住宅小区物业管理服务质量的关键因素并提出合理化对策建议，有利于当地物业服务公司能够明确今后的发展方向，形成完善的物业服务质量评价标准。同时，也可以为其他城市物业管理行业的发展提供借鉴和参考。

参考文献：

1. 廖奇云, 胡沙沙. 住宅小区物业管理服务质量评价体系研究——以重庆为例[J]. 建筑经济, 2017, 38(006):76-82.

2. 崔立新. 服务质量评价模型 [M]. 北京：经济日报出版社，2003.

3. 韩雷杰, 唐学玉, 仝泽强. 基于SERVQUAL模型的物业服务质量测评——以南京市为例[J]. 工程管理学报, 2013.

4. 王怡红,李玉琳.城市老旧小区物业管理的行与思[J].城市开发,2020(21):51-54.

5. 霍映宝. 基于SERVQUAL的物业管理服务质量评价研究[J]. 南京财经大学学报, 2010(02):81-84.

6. 郑月晨.物业管理指标体系及评价方法[J].天津城市建设学院学报,1999(03):36-42.

作者介绍：

尹世贵，男，贵州黔南人，南京审计大学，本科在读

陆思娴，女，江苏盐城人，南京审计大学，本科在读

毛丰鑫，男，四川成都人，南京审计大学，本科在读

田逸凡，女，江苏苏州人，南京审计大学，本科在读

徐 燚，男，江苏苏州人，南京审计大学，本科在读

张 燕，女，江西新余人，南京审计大学，博士，副教授，硕导

【基金项目】本文系南京审计大学2020年度大学生创新创业训练计划项目，项目编号：202011287072Y