口腔专科患者对咨询台护士服务质量满意度调查

口腔专科患者对咨询台护士服务质量满意度调查

陈鹏宇 王伟平

通讯作者：刘萌

北京大学口腔医院 100081

摘 要

目的 对口腔专科三甲医院病人在咨询台护士服务质量方面的满意程度调查。

方法 选取本人工作的口腔专科三甲医院中的病人100例，给予所有病人发放调查问卷，病人回答问卷结束后将调查问卷全部收回，统计患者各个问题的满意程度。

结果 经过100例调查问卷的回收，分析其中出现的情况能够看出，在本人工作的口腔专科三甲医院中，患者对于咨询台护士耐心倾听的程度不满意人数为35人、分诊确诊率不满意人数为27人、沟通能力以及语言清晰程度不满意人数为33人，因此还需要针对这三项问题重点解决。

讨论 在口腔专科三甲医院中，虽然医院的各项设施相对都比较高，但是病人依然存在不满意的状态，还需要重点进行改正，提高病人的满意程度。

关 键 词：病人满意度；服务质量；现存问题；改革对策

文献综述

随着我国社会的发展和进步，人们的身体素质在逐渐下降，因此越来越多常见疾病出现在人们身上，所以医疗机构中的患者数量在逐渐增加，但是由于疾病的影响和患者自身对医院的了解程度，很多患者在治病过程中对于医院的基本结构不是非常了解，所以看病的过程非常复杂，而咨询台护士则是有效解决这一情况的主要工作人员，因此咨询台护士的服务质量成为医疗机构关注的重点内容。但是现阶段越来越多的患者对服务工作的状况不是非常满意，根据现阶段我国社会的具体国情能够看出，医疗机构中想要保证病人的病情能够得到缓解，还享受到良好的服务，就需要医疗机构意识到自己的问题，并且找到解决的对策，这样才能够保证病人满意，促进医疗机构的发展，因此本文对于这一情况展开调查，旨在有效提高医院咨询台服务质量，同时提高患者的满意程度。

邱会利（2015）在《从病人满意度谈整体护理实施过程中存在的问题及对策》一文中表示，医疗机构中的护理工作想要进步和发展，还需要在调查病人的基础上进行分析，只有病人才能够清晰的了解到医疗机构中存在的问题，也能够帮助医疗机构改善服务工作的现状。国外的相关研究人员JACK（2015）通过对《Case study on strategic management of medical service in University Affiliated Hospital of traditional Chinese medicine based on patient satisfaction》对患者满意程度问题的研究表示，病人在医院看病，重点的就是服务，只有良好的服务工作，才能够让病人满意，甚至能够在一定程度上缓解病人的痛苦程度。

杨彬（2016）在《基于患者满意度的大学附属中医院医疗服务战略管理案例研究》一文中表示，病人对于医疗机构服务工作的满意程度仅仅是一项指标，但是通过这一数据和指标却能够看到问题的本质。吉林市中心医院就是通过对病人进行问卷调查发现医疗机构中咨询台护士服务存在的问题，以此提出相关解决对策，最终成为吉林市的一类医院。

沈斐汉（2016）在《甘肃省人民医院住院病人满意度调查研究》一文中提出，现阶段我国社会上各类医疗机构都已经开始通过对病人的调查，发现本院服务工作存在的问题，以此提出相关的解决对策。但是在牟欣、常玉宝在《联系数在住院病人满意度综合评价中的应用》相关文献的分析能够看出，口腔科在这一方面的研究还处于空白的阶段，所以本文为了弥补这一空白，针对口腔科三甲医院中的病人进行了问卷调查和研究，以期能够促进空腔科医院的进步。

邬开会和曾雪梅在《实施健康教育对母乳喂养质量及病人满意度的影响》一文中表示，想要调查患者的满意程度，还需要采用调查研究法，通过病人对于服务质量的满意状况进行分析，了解到其中存在的问题。同时还有很多学者使用的是文献综述法，通过查阅中国期刊网、Net library 数据库、万方数据库和超星数字图书馆等相关数据库对病人对护理工作的满意程度国内外研究情况进行了相应的调查，从而归纳出理论依据。

而本文则是通过工作的口腔专科三甲医院状况，选取100例病人进行问卷调查，其中问卷内容主要涉及到的就是病人对于服务的满意程度，针对不满意病人比较多的项目进行分析，找出解决的对策。

本文选取本人工作的口腔专科三甲医院，这也属于我国比较高端的口腔医疗机构中的100例病人进行问卷调查分析，重点调查的内容就是有关咨询台护士的服务状况，根据病人的调查问卷结果，找到口腔专科三甲医院中咨询台护士存在的问题，提出解决的对策，促进我国口腔专业医院的发展和进步。

1调查对象与方法

1.1调查对象

选取本人工作的口腔专科三甲医院中在2015年1月～2016年1月期间收治的口腔疾病患者100例，给予病人进行咨询台护士服务状况的问卷调查分析。其中所有的病人中有男性56例，女性44例，年龄为21～75岁，平均年龄为（46.8±1.2）岁，所有病人在入院之后均被确诊是口腔科疾病，并且能够在本院接受治疗。在病人入院之后给予病人发放调查问卷，其主要的内容是针对咨询台护士服务状况所展开的，并且在口腔专科三甲医院中直接接受调查，所以100份调查问卷当场收回，并逐一统计咨询台护士服务工作的满意状况。详细情况见下表：

表1 调查的100例患者一般资料

1.2调查方法

所有病人在进入口腔专科三甲医院之后，首先看到的就是咨询台护士，病人也需要与咨询台护士咨询分诊，了解治疗的流程，以及后期缴费、取药等一系列的工作。所以调查问卷的内容主要就是针对病人对咨询台护士服务情况的满意程度进行调查。本文所使用的调查问卷是本人自制，并且已经进行了可信度和有效度的检验，其中可信度调查主要使用的就是重测可信度、复本可信度、折半可信度、内部的一致性可信度，以及后期的评分可信度，其中测量变量的均为连续变量以及等级变量的测量＞0.75的为较好＜0.4的为较差。对于有效度的调查，使用的是效标有效度和结构有效度的调查，最终得出结果均合格，并且其中所涉及到的内容主要有：您对我院咨询台护士总体满意程度、您对我院咨询台护士服务态度、您对我院咨询台护士对您就医指导帮助以及您对我院咨询台护士出诊信息介绍了解程度等。所有的调查问卷都采用不记名的方式进行，并且采用现场收回的方式。

1.3 统计学方法

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量数据以均数±标准差表示，用一般线性模型中的单变量(Univariate)分析检验，多重比较用LSD检验。计数数据以率表示，用Pearson卡方检验。计数资料、均数比较、计量数据分别采用数（n）率（%）表示，t检验、x²,检验表示，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2结果

按照以上的方式，本文针对所选取的100例病人的调查问卷结果进行分析，能够明显看出，在对患者进行调查的过程中，患者在分诊准确率、对患者提问耐心倾听、沟通能力及语言清晰度这三方面的满意程度比较低，其他详细情况见下表：

表2对100例病人的调查问卷进行分析（n%）

经过以上的表格能够看出，其中患者最满意的选项就是我院咨询台护士提供更多挂号方式及渠道情况，而最不满意的则是咨询台护士对患者提问耐心倾听问题，因此我院还需要对最不满意的几个问题进行相应的改善。注：本次调查中一般资料显示男女患者人数比较没有差异（P＞0.05），所以调查问卷结果不受性别的影响。

通过调查能够看出，本人工作的口腔科三甲医院中，患者对咨询台护士不满意的方面有三个，分别是：咨询台护士耐心倾听、分诊确诊率、沟通能力以及语言清晰程度，所以医院还需要在这三个方面对咨询台护士进行更正和培训，以便于有效提高患者对咨询台护士服务的满意程度。

3讨论

根据以上得出的结果能够看出，在本人工作的口腔专科三甲医院中，患者对于咨询台护士耐心倾听的程度、分诊确诊率、沟通能力以及语言清晰程度几个方面出现不满意情绪的相对比较多^[1]。而对于其他方面则满意程度均比较高，出现的不满意状况也属于个别现象，还需要院方要求咨询台护士能够按照病人的不同情况给予不同的服务。而对不满意率比较高的问题，详细情况如下：

3.1问题

3.1.1咨询台护士耐心倾听的程度满意率比较低的因素

经过本人详细的分析能够了解到，造成这些情况的主要原因就是，由于口腔专科三甲医院中咨询台护士所需要接待的病人比较多，每天达到10000多人左右，而很多病人由于口腔疾病，说话的清晰程度，以及表述方式相对比较弱，因此很多咨询台护士在工作过程中很容易出现没有耐心的状况，这也是导致这项调查不满意人数比较多的主要原因^[2]。

3.1.2分诊确诊率满意程度比较低的主要原因

由于每天咨询的人数比较多，而口腔疾病在诊断过程中划分比较细致，不同科室看不同的疾病，挂错科室看不了病，所以一旦咨询台护士没有了解清楚，或者是专业程度比较低的状况下，就会出现分诊错误的现象，所以会导致病人满意程度比较低^[3]。

3.1.3沟通能力以及语言清晰程度满意率比较低

很多咨询台护士在病人咨询过程中会讲专业的术语，有些病人难以听懂，同时由于咨询的人数相对比较多，所以护士需要解决的问题也比较多，因此对于部分病人就会出现听不懂，再次咨询的现象，而护士依然采用之前的回答，病人依旧听不懂，重复多次护士和病人都会出现烦躁的现象，所以也导致病人对于这项工作满意程度相对较低^[4]。

3.2建议

对于以上三点满意程度比较低的问题，本人工作的口腔专业三甲医院还需要提出有效对策进行改进，详细的改进方式如下：

3.2.1增加护士数量，开展轮流值班方式

其中对于第一点咨询台护士耐心倾听的程度满意率比较低的的情况，院方可以增加咨询台护士的招聘数量，并且按照三个班次的方式进行上班，这样每一位咨询台护士的工作时间相对缩短，接待的病人数量也会相对减少，就能够在根本上改进护士耐心倾听的问题^[6]。例如：咨询台护士一共二十人，每五人一个班组，分成白班、中班和夜班，这样按照时间点上班，护士上班的时间被缩短，就能够有更好的状态接待患者，三个班组护士的班次也需要相互更换，夜班咨询人员比较少，白班比较多，这种情况下，三个班次轮流值夜班，就能够合理划分工作量。

3.2.2对于咨询台护士进行专门培训

而对于第二点分诊确诊率满意程度比较低的问题，院方可以针对咨询台护士进行专门的培训，这样能够保证护士清晰的了解到医院内部的划分^[5]。同时可以制作专门的路标以及路线图，培训过程中保证护士详细了解路线图，还需要护士能够具有良好的专业知识，在了解患者患病位置之后，准确的分辨出应该咨询的科室^[7]。例如：把医院每个楼层的科室划分准确清晰的分布在图纸上，并且放大图纸挂在咨询台前方，这样咨询台护士对患者进行路线的指引时也更加轻松，患者也能够更加清晰的知晓。还可以把路线图打印成缩小版，这样对于咨询科室较多的患者，咨询台护士可以给予缩小图纸，病情在图纸上标记，这样患者就能够清晰的了解到自己所咨询的内容。还需要护士能够具有良好的专业知识，在了解患者患病位置之后，准确的分辨出应该咨询的科室。

3.2.3对咨询台护士严格要求

最后针对沟通能力以及语言清晰程度满意率的问题上，给予咨询台护士良好的培训，并且院方要求护士面带微笑，细心解答病人的每一个问题，同时对于咨询人数比较多的时候，还需要良好的组织病人排队咨询，这样也能够有效保证护士能够用有效的语言与病人进行沟通^[8]。例如：当一个咨询窗口有五个以上患者的时候，咨询台护士则需要组织患者进行排队，按照排队的先后解决每一个患者的问题，这样患者也能够更清晰的了解自己咨询的问题，护理人员的服务工作也能够被患者肯定。

4结论

根据以上探讨和分析得出的结果能够看出，随着我国社会的发展和进步，人们的生活水平在不断提高，但是环境和空气的污染也在不断加重，所以很多常见性疾病出现在人们的身上，这种状况下医疗机构中看病的人也越来越多，在这种看病难、看病贵的环境下，病人在高消费的医疗机构中，逐渐开始要求服务的质量，特别是医疗机构中的咨询台护士，其服务情况更是直接影响到患者接受治疗的情况。因此院方还需要定期对病人进行调查，以保证能够及时了解到医疗机构中的不足之处，加以改正，保证给病人良好的服务工作，加快病人病情的康复速度。

参考文献

[1]杨彬. 基于患者满意度的大学附属中医院医疗服务战略管理案例研究[D].黑龙江中医药大学,2016.

[2]沈斐汉. 甘肃省人民医院住院病人满意度调查研究[D].兰州大学,2016.

[3]牟欣,常玉宝. 联系数在住院病人满意度综合评价中的应用[J]. 数学的实践与认识,2016,01（02）:293-296.

[4]邬开会,曾雪梅. 实施健康教育对母乳喂养质量及病人满意度的影响[J]. 科学咨询(科技·管理),2016,05（12）:57.

[5]胡静,靳喜琴.品管圈活动在改善住院病人对检查过程满意度方面的应用[J]. 当代护士(上旬刊),2016,07（18）:154-156.

[6]何海春,林凯思,黄丽清. 临床支持中心在提高病人满意度中的作用[J]. 包头医学院学报,2016,11（23）:123-124.

[7]秦艳玲,吴超,方雪飞. 服务质量管理与病人满意度调查研究[J]. 中外女性健康研究,2016,18（25）:237-238.

[8]张萍.康复护理对上肢骨折病人术后生活自理能力及护理满意度的影响[J]. 人人健康,2016,10（07）:120.

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