《网络客户服务实务》一体化课程研究与实践

《网络客户服务实务》一体化课程研究与实践

肖翠

广州城建技工学校

摘要：本文基于综合职业能力的《网络客户服务实务》一体化课程模式，从课程标准、工作任务、教材、教学资源开发及课程教学实施等方面进行研究与实践。该研究对于加强课程建设、提高教学质量、培养面向电子商务行业一线的应用型网络客服人才具有重要意义，研究成果可为其他应用型院校的课程建设研究提供参考价值。

关键词：网络客服、一体化、课程建设

一、研究背景与意义

随着社会经济的快速发展与产业结构的调整，职业教育的发展面临着新机遇与新挑战。如何能使技工院校的学生具备更强的职业能力，以适应不断变化发展着的社会人才需求，俨然成为各大技工院校所需要关注的一大问题。而一体化课程又是顺应技工院校发展下所形成的一种新课程模式，那么，如何基于职业素质导向要求，推动技工院校一体化课程改革的前进之路值得探究。

2. 现状与趋势

随着电子商务的迅猛发展，电子商务客服行业发展越发壮大。客服人员的服务质量也成为了电商企业头疼的问题之一。传统企业也开始纷纷加入电子商务的大军，进行网上交易。客服需求量日益增大，同时客户对客服的服务质量要求越来越高。但是客服相应的职业体系并不完善，没有良好的职业培训甚至指导，更多是用借鉴整合而成的职业相关知识作为就业参考，对求职者要求并不高，只要会打字即可。同时职业相关的薪资体系也并不完善，更多店家给出的薪酬仅在一两千元左右。

但是互联网时代的到来，市场的主动权正逐步地交到客户手中，客户比以往任何时代更容易选择企业。在市场经济环境下，企业之间的竞争越来越激烈，客户对企业产品和服务的满意程度，已经成为企业发展和成功与否的关键因素，企业产品的销售离不开好的客户服务，在此客服也是企业成功的关键。市场竞争已不再是价格之间的竞争，而是企业的文化、品牌、服务等之间的竞争，服务在其中占有很大一部分，由客服来完成。随着电子商务的发展，客服服务水平尤为重要，客服在产品的推广、销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。所以技工院校根据学生的特点，如何才能培养出客服岗位最理想的人才，网络客户服务实务这门课程的教学改革势在必行。

三、《网络客户服务实务》一体化课程开发

1．进行市场和企业调研

深入具有行业特点和代表性的企业，了解行业、企业发展现状与趋势，调研 本专业的技能人才数量、等级需求状况，以及岗位工作内容和职责等。对照国家 职业标准，分析各等级技能型人才综合职业能力要求。通过调研和对学校现有条 件进行分析，明确学校电子商务专业的培养目标和毕业生岗位(群)的要求。

2．召开实践专家访谈会

邀请企业界从事电商行业网络客服岗位工作的实践专家和从事职业教育的课程专家参加，通过专家分析职业发展阶段与代表性工作任务，结合实践专家个人职业历程后，经过汇总，经过反复讨论研究，最终形成了网络客服的若干个典型工作任务。

3．确定《网络客户服务实务》一体化课程标准

根据实践专家访谈会形成的若干个典型工作任务，同时结合文化基础教育和职业素养教育，形成《典型工作任务》表，同时对职业行动领域进行描述。根据行动领域，遵循从新手到专家的工作过程，兼顾“典型工作任务”、“学习目标与学 习内容“，以及“教育性目标”三者之间的统一和平衡。同时对每个学习项目的学习目标、学习内容、学习方法 、学习工具，以及教师与学生所需具备的技能进行描述并对各学习领域的课时量进行分配。最后对各学习项目内容，进行设计,并完成鱼骨图。

4.《网络客户服务实务》一体化课程教学资源的开发

《网络客户服务实务》一体化课程教学资源的开发需依据一体化课程标准， 是一体化课程实施的条件和支撑。教学资源指用于直接帮助学生学习的学习材 料，包括工作页等资料。其中工作页的开发是重中之重，笔者着重对《网络客户服务实务》一体化课程的工作页进行开发和教学活动策划。

四、《网络客户服务实务》一体化课程具体实施步骤

第一步：提出项目（任务）

由教师介绍工作项目，然后发动学生按照项目的要求收集与工作项目有关的资料信息。采用的方法包括查阅图书、浏览网页或者实物对比等。

第二步：自主学习、项目设计

把学生按照个体差异进行分组，各组取一个具有实际意义的名字，代表着他们的团队精神，对收集的信息进行讨论，制订合理的完成项目（任务）的方案，分析加工中可能出现的问题，并提出可行的解决办法。教师鼓励学生采用多种方案完成任务，并引导学生自己发现问题。

第三步：项目（任务）实施

学生按照制订的方案实施。教师强调安全规范操作，注意观察学生操作情况，有需要的给予指导，出现问题时，引导学生自主检查，分析问题出现的原因，老师不直接指出问题所在，培养学生学会解决问题的能力。

第四步：学生自查

学生各组成员之间相互检验和评比，找出自身不足，并提出有针对性的改进措施，最后由老师进行检查。

第五步：工作评价

根据实施演示结果，小组学生总结自己在项目（任务）实施中遇到的问题以及是如何解决的，给其他小组提供借鉴作用，共同提高。教师对各小组优点给予肯定并进行项目（任务）实施的总体评价，将实施结果进行资料汇总保存。

五、一体化教学实施的初步成效

1．提高教师水平

教师在本课题的研究中进入电商行业的相关企业进行调研，与企业的管理人员、技术人员、一线工人进行沟通，不仅建立了对未来培养人才的规格基本印象，也加强了与企业的联系，了解了行业的发展趋势，对自己的教研水平有很大的提高。而且一体化教学要求教师不仅有丰富的专业只是讲授专业理论课，而且有熟练的操作技能，成为能“文”能“武”的一体化教师。同时也要求教师针对一体化课程，能根据技能特点，进行内容设计，提高了教师的专业水平。

2. 开发一体化教学资源包

教材的设计首先要确定学习任务，而学习任务的完成需要相关教材的扶持，因此，一体化课程配套教材的编写尤为重要。要以科学性、实用性、有效性为基本原则，按照“行业企业调研、实践专家访谈→确定一体化课程→制定课程标准→设计学习任务→编写工作页→课堂教学→任务评价”的教改模式，编写一体化的教学教材是院校一体化课改的必由之路。院校可聘请企业专家到学校座谈交流或安排专人担任课程专家并到企业调研，对一体化课程教材进行设计，实现工作岗位向学习场景的转换，根据每个工作项目进行工作方法变换，让学生“在做中学、在学中做，理中有实，实中有理”，使学生的知识素质和操作能力得到提高。

3．提高教学质量

由于一体化教学是在一体化的教学实习场地以一体化的师资对学生进行一 体化的教学安排，使每一任务都能讲授、示范、训练同步进行，突出了现场示范， 增强了直观性，使学生能够用理论指导实践、在实践中消化理论，调动了学生学习的主动性和积极性，增强了学生学习的灵活性和创造性，使教学收到了事半功倍的良好效果。更重要的是在教学中培养了学生的交流与合作意识、任务的组织与执行能力、学习方法、责任心等，形成良好的职业素养。

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