航班延误因素分析及补救措施研究——以中国国际航空公司为例

航班延误因素分析及补救措施研究—— 以中国国际航空公司为例

杨金梅

海口经济学院附属艺术学校 570100

摘要：随着社会大众生活水平的不断提升，民航事业得以高速发展，而航班延误问题却层出不穷，并且成为社会大众广泛关注的重点问题。目前，很多航空公司还并不能在航班延误后给出能够让旅客满意的补救措施，导致旅客与航空公司之间常会因为航班延误问题而发生矛盾，不利于航空公司品牌形象的构建，同时也对当地的经济发展具有一定负面影响作用。因此，对航班延误因素和补救措施的研究分析具有一定必要性。中国国际航空公司作为我国唯一载国旗飞行的民用航空公司，其品牌形象的构建至关重要，航班延误补救措施的完善有利于提高公司品牌形象，同时对促进我国国际形象的提升具有重要意义。基于此，本文以中国国际航空公司为例，进一步研究航班延误因素，并结合相关理论资料和航空公司实际发展情况，给出航班延误的补救措施。

关键词：航班延误；延误因素；补救措施；航空公司

1 绪论

1. 1. 研究的目的和意义

在近几年经济快速发展的背景下，航空公司面临的发展压力越来越大，航班延误问题屡见不鲜，这在极大程度上影响了航空事业的可持续发展，不利于航空公司的健康稳定运行，以及地方政府经济发展。本文通过文献资料法和系统分析法的方式，对航空公司航班延误因素和补救措施进行研究分析，目的是促进航空公司的可持续健康发展，提高旅客乘机满意度。

随着航班延误现象的频繁发生，以中国国际航空公司航班延误的具体状况分析，了解其中存在的主要问题并给出相应补救措施，有利于促进航班服务综合质量水平的提升，进而维护航空公司品牌形象，提高受众满意度。

2 中国国际航空公司航班延误主要因素

中国国际航空公司航班延误主要因素包括天气因素、空中管制因素、航空公司因素和旅客因素^[1]。据2020年中国国际航空公司官网数据延误主要因素占比显示，其中天气原因占56.50%，空中管制因素占13.40%，航空公司占6.70%，旅客因素占15.50%，其他占7.90%。

3 中国国际航空公司航班延误现状分析

3.1 中国国际航空公司发展现状

中国国际航空公司成立于1988年，是目前中国唯一载国旗飞行的民用航空公司，是国际航空联盟成员中的大型国家航空公司之一，极具中国形象的典型代表性^[2]。中国国际航空公司十分注重价值、品牌的打造，不断提高国际竞争实力是航空公司始终坚持发展的根本战略目标。为旅客提供舒心、放心的乘机服务是中国国际航空公司坚持发展文化核心。据中国产业信息数据整理资料显示，2020年客座率为86.7%，目前中国国际航空公司共开通了国内外航线200余条，其中国内航线通航城市超过80个，国际航线通航城市超过40个，航空公司的航班运量始终保持稳定增长状态，2020年的航班运量为45.4万人次，公司发展前景良好^[3]。

3.2 中国国际航空公司航班延误的特征

中国国际航空公司航班延误的主要情形可大致分为四种，分别为航班出港与到港延误、机上延误和航班取消^[4]。在航空公司服务管理质量逐渐被看重的情况下，中国国际航空公司在航班延误上也做出了相应努力，但航班延误问题仍始终存在。在2019年中国民航发布的航班运行效率报告中显示，2016-2019年中国国际航空的正常率在逐年下降，目前已经下降至67.65%。

相比2016年延误时间以30分钟为主，发展到2019年延误时长已经主要集中在2-4小时左右。中国国际航空公司在治理航班延误问题的，延误时长为30分钟和1-2小时的情况有所好转，但延误时长在2-4小时的情况却保持逐年增长状态。

3.3 中国国际航空公司航班延误补救现状

在中国航空公司航班数据检索中显示，中国国际航空公司航班延误的大多数原因都是受天气方面的影响，因此在延误补救上不会予以相应的补偿。目前中国国际航空公司还并未制定规范的处理流程，导致航班延误引发的旅客不满情况时有发生^[5]。而且，在通知旅客航班延误之后，航空公司并不会立即将飞机何时恢复飞行向旅客说明，通知延误后就没了下文，旅客不知应当如何询问或维护自身权益，因此降低了对航班延误服务的满意度。

4 中国国际航空公司航班延误处理存在的问题及补救措施

4.1 存在的问题

4.1.1 公司补救意识匮乏

中国国际航空公司并非没有具体的航班延误处理补救服务条例，但在发生航班延误时却因为公司补救意识匮乏而没能按照补救服务条例工作。尤其是在航班由于天气原因造成延误时，旅客会将全部责任推给航空公司，表现出对航空公司极为不满的情绪，若此时工作人员在解释过程中出现不耐烦或生硬用词等现象，则会直接引发旅客的激动和愤怒情绪，进而引发旅客群体性事件。从公司现有的员工培训情况上看，公司并没有注重对员工的语言表达培训和职业道德培训，更多的侧重于对员工工作岗位技术和礼仪等方面的培训，而在公司文化当中对公司形象的维护大多是从员工的衣着体态等角度着手，缺少更深层次的表达和概括。

4.1.2 延误信息发布不及时

正常情况下，航班延误情况一旦发生，航空公司需要即刻将延误的具体原因告知旅客，并耐心向旅客解释。目前中国国际航空公司在解决航班延误问题时，通知旅客航班延误之后，后期并不做更多的解释和处理，旅客只能干等，此时旅客若长时间得不到关注和相关信息，等待的耐心也会随之下降，进而产生烦躁情绪。

4.1.3 忽视航班延误后续服务处理

航班延误后续服务工作不仅可以对航班服务问题起到弥补性作用，同时还可以消除旅客心中的质疑。通常情况下，在航空公司出现航班延误情况后，航空公司会给出相应的等待建议，认为让旅客安静等待后续航班即可，但这种服务水平远远达不到旅客对航班服务的高标准要求。

4.1.4 工作人员服务素质参差不齐

由于航班一线工作人员的薪酬待遇、职业前景等客观因素的影响，导致中国国际航空公司工作人员服务素质参差不齐，普遍缺少职业发展安全感和归属感，导致服务意识较低，而且工作人员通常不具备较强的工作协调能力，一旦出现航班延误问题，缺少与旅客的服务沟通耐心，导致各种不必要的矛盾争端出现。

4.2 中国国际航空公司航班延误补救措施

4.2.1 提高公司补救意识

中国国际航空公司的航班补救意识还有待进一步提高，为进一步提高航班延误后的服务质量，促进旅客满意度的提升，航空公司要积极与气象部门联系并耐心为旅客讲解延误情况。航空公司还可以通过建立健全的航空延误补救预警系统的方法，及时跟进航班延误问题，并提前制定延误处理计划。另外，中国国际航空公司还要注重公司文化的全面构建，加深公司文化内涵，制定全面的员工培训管理制度。利用公司文化来影响航空公司员工的补救意识，让公司员工能够更好地参与到航班延误问题解决当中。

4.2.2 完善航班延误补救准备工作

在航班延误问题发生之后，中国国际航空公司应当结合自身实际延误情况给出完善的服务补救流程和措施。航班延误补救工作应当从旅客角度着想，尽量避免任何情况引发的旅客利益受损。而且，在发生航班延误问题时，需要为旅客提供适当的补偿，建立健全适当的补偿规则，将航空公司延误补救准备工作加进航空公司考核管理内容当中，促进补救准备工作服务水平的提升。另外，在人力资源管理方面，还要尽量减少人力资源流失问题，中国国际航空公司可以从人员的薪酬福利和职业规划角度着手，在满足员工基本物质需求的基础上，帮助员工更好地规划自我工作价值的实现，满足员工精神层次方面的追求，降低员工流失率。众所周知，航空公司各项工作对员工的工作水平和能力有着较高的标准要求，而员工流失率过高，航空公司需要不断招聘新人来补充工作岗位上的缺失，但新人需要重新培训和管理，并且普遍存在工作经验不足的情况，因此要尽量降低员工流失率，保证航班延误补救工作的及时处理。

4.2.3 构建综合服务部门信息沟通平台

航空公司要将航班延误的情况第一时间通知给旅客，为避免延误带来的问题，航空公司应该保证在航班延误之后能够给旅客以最好的解决办法，航空公司内部部门之间的信息沟通也要始终保持流畅通讯，同时保证与旅客之前的紧密沟通状态。在航空公司接到飞机延误信息通知时，第一时间要通知旅客，通过短信或电话的方式做好旅客咨询服务工作，并进一步告知旅客公司的后续行程安排。

4.2.4 注重航班延误后续服务工作

中国国际航空公司要及时关注旅客的需求动向，进而在真正意义上提升公司服务质量，尤其要注重航班延误的后续服务工作的完善。航空公司可以在航班延误后，及时通知旅客航班延误时间，并引导旅客到延误休息区等候，安抚旅客情绪。在第一时间通知旅客航空公司航班延误的具体情况，帮助旅客规划下一步形成。

4.2.5 加强工作人员培训

中国国际航空公司一方面，要加强对工作人员专业沟通技能的培训，一旦出现航班延误情况，则要让工作人员及时与旅客沟通，第一时间得到旅客的谅解。另一方面，要强化对工作人员工作道德素质的培训，提高工作人员的责任感，积极主动解决旅客提出的问题，提高旅客对航班延误处理的满意度。

5 结论

航空运输是一项相对复杂的系统性工作，航班延误属于综合性较强的课题，要想在真正意义上提高旅客对航空公司的满意度，就必须要尽量减少航班延误，在航班延误之后，也要尽量保证为旅客提供全面的服务，让旅客能够在航空公司提供的服务上感受到自己被尊重的地位。本文通过中国国际航空公司航班延误问题的处理现状进行研究分析，总结其中存在的主要问题，并结合航空公司延误实际情况给出相应的解决对策。认为航空公司要切实提高对航班延误补救措施的重视度，并加强对内部工作人员的全面培训，从旅客角度着手，保证旅客利益，促进服务质量水平的提升，尽量降低航班延误给公司带来的负面影响，与此同时，加强提高航空公司员工的薪酬待遇，让航空公司员工能够更好地感受到自己的工作价值，进而在服务旅客的过程中提供更加优质和完善的服务内容，并积极构建全面的综合服务信息部门，让航空延误问题的解决能够快速通过网络平台得以实现。

参考文献：

[1]Modular Brain Networks[J] . Olaf Sporns，Richard F. Betzel. Annual Review of Psychology . 2019

[2]张晓玉，章昊灵. 航班延误引发的乘客心理问题与服务策略探析[J]. 成都航空职业技术学院学报，2019，35(02):67-71.

[3]王晓菁. 航班不正常情境下的J机场服务失误补救策略研究[D].青岛大学，2019.

[4]刘悦. 航班延误下顾客参与服务补救对顾客满意度的影响[D].武汉理工大学，2019.

[5]王海光. K公司非正常航班服务补救问题研究[D].华南理工大学，2018.

作者简介：杨金梅，性别：女，出生年月：1999.01.20，籍贯：贵州黔南，民族：布依族，职称：初级，职务：教师，教师学位：工学学士学位，研究方向：航空运输。

3