数字化转型背景下国网重庆公司客户服务能力创新研究

数字化转型背景下国网重庆公司客户服务能力创新研究

冉龙

国网重庆市电力公司 重庆市 400000

摘要：十四五规划明确提出“加快数字发展，建设数字中国”，在此大背景下，国网提出“电网智能化升级、企业数字化转型”，电力客户服务作为国网数字化转型的重中之重，对其进行研究是符合当今社会发展要求，同时也是符合国网自身发展要求的必然举措。本文以国网重庆市电力公司为落脚点，基于其目标定位，梳理数字化技术对其在电力客户服务能力方面的赋能作用，总结重庆公司客户服务能力研究对其他省市的借鉴意义。

关键词：数字化转型、电力客户、服务能力

一、数字化战略背景分析

全球经济已迈入以人工智能、物联网、区块链为代表的数字经济时代，数字化转型则是数字经济的核心驱动力。同时，数字中国已上升为国家战略，十四五规划明确提出“加快数字发展，建设数字中国，打造数字经济新优势，加快数字社会建设步伐，提高数字政府建设水平，营造良好数字生态”，明确了数字经济是我国未来经济的转型方向与产业前沿发展的驱动力。其具体变现在以下三个方面：数字技术与经济社会各领域深度融合，使数字经济成为驱动生产变革和产品升级的新动力；公共文化服务数字化建设是推动信息化社会发展、服务设施升级、服务模式创新的必然要求；通过数据资源整合，搭建统一的信息化平台，实现信息化共享。

现阶段数字经济发展进入快车道，在全新发展形势下，企业数字化转型发展步伐需进一步加快。数字化转型具有三大发展趋势：推动数字与产业的全面融合，带来生产方式、管理方式的根本性变革；企业通过激发数据这一新驱动要素的巨大创新潜能，大力提升企业及整个产业的核心竞争力，从而推动经济社会深层次变革；推动企业客户管理、客户服务的数字化重构，建立以客户为中心的数字化客户服务体系。

二、电力客户服务数字化转型的必要性

电力能源行业作为能源行业的重要组成部分，且关系到国计民生，积极推动数字化转型有利于行业发展提质增效，打造更为高效与高质量的产业体系。电力客户服务能力作为电力公司输出价值的直接途径，其效率与治理展现了公司数字化服务的水平，利用数字化技术提升电力客户服务能力有利于提高客户电力获得感。同时，这也符合电力体制改革的核心要求：电力体制改革要求需进一步提升服务质量，并且客户服务满意度的提升是电力企业获取市场优势地位的关键，而数字化转型的客户服务模式的创新应用正逐渐成为新时代客户全新需求的必然举措。

三、重庆公司目标定位

重庆经济社会发展态势持续向好，传统产业转型升级成效明显，智能产业发展取得长足进步，国家电网重庆市电力公司在这其中占有举足轻重的地位，如何更好地服务客户、助力重庆经济社会持续健康发展是现阶段需要思考的重要工作内容。

1、企业发展要求：基于国网公司客户服务数字化转型的战略方针，结合重庆公司特色资源优势及战略定位，坚持统筹规划，探索具有重庆公司特色的客户服务数字化转型道路。从思想上高度领会，从行动上全面贯彻，从组织上全面协调，全方位增强重庆公司竞争力与创新能力，不断做大做优做强国有资本，推动数字社会建设，打造电力企业客户数字化服务新模式，提升客户服务能力，为客户提供更便捷、优质、智能、高效的服务，提高客户满足感与获得感。

2、延伸要求：国网重庆市电力公司围绕重庆“两点”定位和“两地”“两高”目标，主动融入“八项行动计划”和“三项攻坚战”，立足新发展阶段，践行新发展理念，服务新发展格局，围绕“助力重庆高质量发展 点亮人民高品质生活”主题，向全社会公布六大行动共20项具体举措，全力保障电力供应，提升客户服务能力，助力民生福祉改善，助力重庆社会经济的高质量发展。

四、重庆公司建立创新服务能力

数字化技术最核心的力量，便是可以对传统的服务模式及手段进行充分的赋能，利用数字技术赋能电力客户服务，国网重庆市电力公司可在一方面搭建顶层创新技术研究机制，为数字创新提供持续的机制保障；在另一方面，公司可根据自身发展特色优势，挖掘数字技术价值，打造独具重庆特色的数字化电力客户服务亮点工程、标杆工程，从而进一步彰显公司的先锋力量。

1、持续深耕创新技术应用研究，搭建可持续发展机制

1.1 搭建电力客户服务数字化转型技术研究顶层智囊团

第一，顶层战略献策研究。广泛聚拢公司内部顶尖的电力客户服务数字化人才，围绕电力客户服务数字化转型的模式探索与问题解决，搭建顶层战略研究小组，围绕电力营销、技术应用等方面，建立可持续的研究拓展内部机制。

第二，优秀标杆凝练推广。依托顶层战略研究小组，持续梳理国内外电力客户数字化转型的优秀标杆案例，并由战略研究小组统一进行分析与经验总结，同时撰写编辑形成可标准化规划推广的建议方案，助力公司进行数字化转型的落地。

第三，指标体系建立评估。围绕电力客户服务数字化转型各大要素维度，搭建一体化的数字化电力客户服务评价标准，向国家电网总部建言献策获取支持，由国网从更高层面支持机制的落地。

1.2 深化进行电力客户服务数字化转型专项技术攻关

第一，核心技术攻关。通过人才交流、技术转移等方式，联合开展电力客户大数据分析预测、客户多样服务模式拓展等关键技术的研究与创新攻关，为核心技术攻关建言献策。

第二，重点项目攻关。通过电力客户需求的挖掘与解决、人才技术对接转移等方式，联合国内外顶尖技术人才力量，为加快建设客户侧泛在电力物联网等重点项目建言献策。

2、坚持智能技术业务赋能研究，打造特色亮点工程

2.1 全链条客户数据分析预测系统

第一，线上线下多渠道整合客户侧数据信息。基于互联网创新渠道的深化发展以及电力传统业务模式的深入人心，当下，电力客户侧数据信息的来源应当包括线上和线下多个渠道，既应该包括通过传统的线下整合数据和调研、访谈工作等及时了解用户对于电力供应的体验；又要包括来自各种服务平台、营销平台和企业自有服务平台的各种线上数据信息获取渠道，在这其中提取有价值的客户信息。国网重庆电力公司将线上线下多个渠道中的信息进行整合，运用大数据更好地量化电力客户的个性化需求。

第二，电力客户服务用户画像绘制。通过大数据分析，国网重庆市电力公司可全方位收集电力客户服务信息及多维度的客户行为数据，从而绘制全面、多元的电力客户服务用户画像，精准地分析各类用户的服务需求。

第三，电力客户服务自动评价体系建设。国网重庆电力公司可通过数字技术赋能，创新应用自动化智能评价技术直观地反映用户的真实感受和评价，并结合评价体系中使用的评价指标，自动提取用户对服务效果的满意程度，总结用户期望提升的服务项目，通过自动化系统切实融入整体系统中，可免于反复的用户操作，同时可以准确反映真实样本情况。

第四，以电力客户投诉行为为导向搭建差异化服务。对于客户服务行业来说，客户投诉的收集与分析是提升服务水平至关重要的环节，因此，国网重庆市电力公司在收集分析客户反馈数据的基础之上，可以通过建立客户分类标准、规范投诉管控流程、建立差异化服务策略三大方式，系统分析电力客户投诉行为，并以其为导向优化差异化服务体系。

第五，基于大数据应用深化电力需求预测分析。国网重庆市电力公司可搭建科学有效的客户细分模型及需求预测模型，从区域商业价值和区域宏观经济等角度搜集电力服务数据，并通过挖掘其中的关联信息，根据清洗后的数据特征直接预测客户的需求变化情况。

2.2 强化大数据辅助决策系统

第一，在资源管理配置方面，可实现大数据平台的构建、资源管理与作业监控的一体化、工具化、可视化；在应用开发方面，可通过对外提供服务的方式支持采用不同体系架构和开发工具的应用系统，实现跨应用、跨平台访问。

第二，客户进行业务办理过程中，可通过智能化手段增加电网用户的有效信息接触点，从而引导用户选择更便捷的服务渠道进行业务办理；同时，公司可以通过用户自身的特点进行分析，针对性地推送服务信息和活动信息，以便提升用户满意度。此外，公司还可通过多元化的技术手段与分析模型，实现不同维度以及不同形式的监控，通过智能化的监控技术手段发现业务中的问题及痛点，筛选出运行异常的数据，同时对这些异常数据可提前做好一定的预警，能够让业务单位做到事前预防和事中控制，以数据驱动业务发展。

2.3 精准定位综合能源服务大数据分析系统

第一，精准定位。公司可运用SVM支持向量机、Boost数分类、随机森林分类、神经网络、k-Means等分类算法对用户进行分类。同时可运用Apriori和FP-Growth等算法进行关联分析，构建数据挖掘模型，挖掘出用户用电行为特征，分析出不同用电用户群的用电规律，深化对用户需求的理解。

第二，找准需求与痛点，提供“对”的解决方案。公司在设计解决方案时，可以让客户全程参与到方案设计中来，让用户看到方案的设计都是基于用电数据及用电信息的分析基础之上，用数据说理，让用户看见改变和收益，全面满足用户在节能、智能、舒适方面的需求，并满足其在综合能源服务方面的高需求和高期望，从而不断提高用电客户的黏性和满意度。

2.4 建设客户侧泛在电力物联网

第一，公司可以提升客户体验为着力点，开展智慧能源小区建设，配合智能家居，结合能效管理系统，加深用户用电信息采集深度，为负荷深度感知、用电安全监测、用能分析和用能指导等服务提供数据支撑。

第二，公司可以提升能效服务为着力点，开展智慧能源园区、乡镇建设，统筹布局综合能效、供冷供热供电多能服务、分布式清洁能效服务和新型综合能源增值服务等。

第三，公司可以优化营商环境为着力点，夯实基础支撑能力，推进智能台区建设，促进业务管理提升，鼓励各下属公司开展创新业务拓展，增强客户侧配电网的精益化管理水平，有效提升客户的智能服务体验。

2.5 深化基于信息融合的人机交互应用

第一，多模态人机交互。公司可以电力客户为对象，采集电力客户的语音、人脸、表情、情绪等多种模态，实现高效、自然、智能的人机交互。其中，可深入应用语音识别技术，通过语音采集模块采集电力客户的声音，通过语音解析模块对采集到的信息分析处理，根据分析的结果以及电力客户的意图完成响应。公司还可深化应用计算机视觉识别技术，通过摄像头对人脸、表情、情绪等识别，运用模式识别对采集到的图像进行分析，并根据分析结果完成对客户的响应任务。

第二，信息预处理。公司可对从交互方式中获取的原始数据进行筛选，形成具有客户特征的信息或者用于决策的数据。其中，可围绕目标优化模块，对筛选出的数据或者具有客户特征的信息进一步深入分析和筛选。并围绕过程评估模块，运用以上环节所得到的信息形成决策，再结合实际需求修正知识库与数据库的内容，最后将结果反馈到各个环节，使各环节中的信息有序流动，并对各个环节中的任务进行实时控制。

五、重庆公司客户服务能力研究对其他省市的借鉴意义

本文通过对国网重庆客户服务能力进行研究，总结出客户服务能力创新的“1+1”战略路径，即持续深耕创新技术应用研究，搭建可持续发展机制；坚持智能技术业务赋能研究，打造特色亮点工程，为其他省市电力客户服务提供参考借鉴。

1、完成多元化的需求采集分析渠道平台，为服务的优化提供先行保障：利用数字化技术赋能，国网重庆市电力公司可以搭建多元化的客户需求采集、汇总、分析一站式渠道平台，为公司及时有效地了解客户深层次多维度服务需求提供可靠的支撑，从而为电力客户服务的优化升级提供先行保障。

2、精准且及时地了解客户服务需求，进一步提升品牌粘性：通过搭建并贯彻主动服务理念，构建一体化的客户需求反馈机制，并依托数字技术赋能，广泛收集C端、B端、G端客户的个性化的服务需求，反哺业务服务产品模式的优化升级，帮助国网重庆市电力公司更为直观深入地了解电力用户的内在需求，并改变传统与客户被动式的服务模式，进一步强化客户与电力企业之间的品牌粘度与情感粘度，为后续进行更为广阔的业务拓展提供客户基础保障。

六、结语

本文通过对国网重庆客户服务能力创新的研究，总结了“1+1”战略路径，为客户服务能力进一步提升提供借鉴思路。后续，电力相关各方主体可围绕现有战略路径思路，进一步细化具体提升客户服务能力的措施，制定标准化的流程，推动国网重庆客户服务能力提升。

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