人性化管理在门诊护理管理中的应用效果及对满意度的影响分析

人性化管理在门诊护理管理中的应用效果及对满意度的影响分析

雷梅

内江市东兴区人民医院，四川省内江市， 641000

摘要 目的 分析在门诊护理管理中实施人性化管理的效果及对满意度的影响。方法 抽取我院门诊2020年1月至2021年1月间收治的患者88例作为此次的观察对象，并将其按照随机数字表分成各有44例的对照组与研究组，前者接受常规护理管理，后者接受人性化管理，并对不同的管理效果进行对比分析。结果 护理满意度，研究组高于对照组，差异具有统计学意义（p<0.05）；护理质量评分，研究组高于对照组，差异具有统计学意义（p<0.05）；护理纠纷与投诉发生率，研究组低于对照组，差异具有统计学意义（p<0.05）。结论 在门诊护理管理总实施人性化管理的价值较高，值得推广。

关键词 人性化管理；门诊；满意度

门诊是医院的重要组成部分，也是体现一个医院服务质量的窗口，其护理质量水平的提升代表着一个医院的口碑，因此，门诊的地位格外重要。随着现代医疗理念的改革，“以人为本”的理念深入人心^[1]，有研究表示，人性化管理模式可以提升门诊护理管理水平，提升患者的护理满意度，为了证实这一说法，遂进行如下分析。

1一般资料与方法

1.1一般资料

此次研究所选对象共计88例，均为我院门诊2020年1月至2021年1月间收治的患者，并根据随机数字表法将其分成两组，一组命名为对照组，一组命名为研究组。

对照组：本组44例中有女性患者21名，有男性患者23名，最小年龄者21岁，最大年龄者60岁，平均年龄为（43.15±3.21）岁。

研究组：本组44例中有女性患者20名，有男性患者24名，最小年龄者20岁，最大年龄者62岁，平均年龄为（43.42±3.14）岁。

以上内容对比差异无统计学意义（p>0.05）。

1.2方法

对照组：常规护理管理：门诊叫号、分诊、输液等。

研究组：人性化管理：（1）人性化管理理念：门诊涉及的患者种类群体较多，多数伴有负性情绪，应实施情感管理，疏导患者情绪，解答患者疑虑，认真倾听患者主诉，给予患者充分的尊重，保证就诊工作顺利开展；根据医院的就诊流程以及发展战略，制定日常工作计划，调动医护人员的积极性，规范自己，管理自己，为制定的共同目标所奋斗（2）人性化管理实施：根据护理人员的资质、年龄、专业、文化水平合理分配岗位^[2]；为行动不便的老人、急诊患者提供绿色通道，减少等待的时间，提升救治成功率；护理人员需要统一着装，语言文明，多用通俗易懂的语言做好患者的健康教育；主动帮助来就诊的患者，态度热情，询问其需要的帮助，并安排其在等候椅等候，提升患者的身心舒适性^[3]；积极开展健康教育宣传工作，向患者及家属普及多发病、常见病以及季节性传染病等相关的预防知识，不断提升自身的沟通能力，提升自身的专业技能和水平。

1.3观察指标

对比分析两组的护理满意度、护理质量评分以及护理纠纷与投诉发生率。

护理满意度：通过问卷调查的方式进行统计，统计结果以：满意、一般满意以及不满意。

护理质量评分：通过调查来量表进行评估，满分100分，得分越高越好。

1.4统计学分析

通过统计学软件SPSS25.0对本文研究数据进行处理分析，计数资料接受卡方检验，计量资料接受t检验，并分别以例数（百分比）以及（均数±标准差）进行表示；本文对比的护理满意度、护理纠纷与投诉发生率均属计数资料，而护理质量评分则属计量资料，如对比结果显示p<0.05，即对比具有统计学意义。

2结果

2.1 护理满意度

如下表一所示，护理满意度，研究组（95.45%）高于对照组（81.82%），差异具有统计学意义（p<0.05）。

表一 护理满意度 n（%）

2.2 护理质量评分

如下表二所示，护理质量评分，研究组高于对照组，差异具有统计学意义（p<0.05）。

表二 护理质量评分 （x±s）

2.3 护理纠纷与投诉发生率

如下表三所示，护理纠纷与投诉发生率，研究组（2.27%）、（0.00%）低于对照组（13.64%）、（9.09%），差异具有统计学意义（p<0.05）。

表三 护理纠纷与投诉发生率 n（%）

3讨论

门诊管理作为医院重要的“门面”，关系到医院的服务口碑，而由于日常就诊的患者群体众多，患者性格不同，病情急缓不同，从而增加门诊日常的工作难度，给门诊护理管理提出了更高的要求^[4]。

人性化管理是一种“以人为本”的管理模式，在门诊护理管理中应用人性化管理，可以充分调动人性要素，调动护理人员的积极性，使其能够主动服务患者，满足患者就诊期间的需求^[5]，根据其病情的急缓，为其安排合理的就诊时间，保证每一位病患都能得到及时的就诊，降低医疗纠纷。

综上所述，门诊护理管理中实施人性化管理可以提升门诊护理满意度，保证管理质量。

参考文献

[1]吴秀文.人性化管理对门诊护士工作积极性的影响[J].中国卫生标准管理,2021,12(06):39-41.

[2]袁永梅.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].中国社区医师,2021,37(08):155-156.

[3]周小玉,王艳玲,马超.人性化服务管理在内科门诊护理中的应用[J].河南医学高等专科学校学报,2020,32(05):571-573.

[4]李建荣.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(19):104.

[5]奚敏,沈琳,陈嫣嫣.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用探讨[J].中国卫生产业,2020,17(19):94-96.