基层人员情绪劳动对离职倾向的影响

基层人员情绪劳动对离职倾向的影响

刘菲 2.邢庆辉

1.山东开放大学 山东省 济南市 250014 2.中共山东省委组织部 山东省 济南市 250002

【摘要】

随着社会治理精细化程度不断提升，基层工作人员常常担负起多重角色，工作任务和压力倍增，从而导致情绪劳动强度越来越大。而基层社工人员多处于社区工作的第一线，直接服务群众，工作内容更加纷繁琐碎，更容易产生情绪问题和心理压力。这种情况长此以往，不但会造成社工人员工作满意度下降，甚至会破坏整个社工人员队伍的稳定性，继而影响新形势下我国基层治理水平健康发展。因此，本文主要聚焦于组织内部，以湖南省25-34岁年轻基层社工人员为样本，着力探究个体情绪劳动策略对离职倾向的影响，并立足实际提出应对措施和建议。

【关键词】基层人员；社工人员；情绪劳动；离职倾向；工作满意度

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2. 前言

从我国目前湖南23-34岁劳动人员的择业观点来看，社工岗位在未来很长一段时间都处于热门行业[1]。针对一些社工人员实际工作环境来说，尽管具有一定差异性，但作为公共管理和服务一线人员，他们都是国家政策执行者，这就决定了他们工作共性都是必须贴近群众，及时解决群众生活的各种诉求[2]。因此，这就要求基层社工人员必须具备良好的自我调节能力，用最良好的情绪来完成公共服务工作，从而实现服务效能最大化。

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3. 信度与效度检验

（一）信度分析

信度是针对相同研究群体使用相同工具进行反复性检测，同时将检测结果进行多次比对，提高一致性程度。通过信度检测所得到的一致性程度又被人们称为信度系数，其中系数值越高则代表重复检测结果更趋于一致，代表整个测量工具更具有准确性和可靠性[3]。而信度系数通常可通过多样化方式来获取，但现阶段应用最常用的还是Cronbachα信度系数（α=(k/(k-1))*(1-(∑Si^2)/ST^2)）。这种方式与其他信度系数方式相比具有很多优势，对于 Cronbachα可接受指数上，很多研究人员认为需要与测量题相融合，普遍认为当出现10个左右题项时，Cronbachα必须要上升到0.8以上，当只有4个存在题项时， Cronbachα只需达到0.5即可。本次研究是使用 Cronbach α信度系数来对湖南25-34岁基层社工进行信度分析。运用SPSS数据分析软件对情绪劳动量表进行信度分析后，发现本研究中所使用的情绪劳动量表A1-A14（共14条）条目的Cronbachα系数等于0.802，标准化下的Cronbachα系数值等于0.808，皆高于0.7，表明情绪劳动量表中各条目之间一致性表现较好。其中，情绪劳动表层扮演维度Cronbachα系数等于0.659，深层扮演维度Cronbachα系数等于0.647，自然情感表达维度Cronbachαa系数等于0.683，皆高于0.6，结合三个维度所包含的题项表明在三个维度内部各条目之间一致性表现也较好。

（二）内容效度分析

内容效度一般是针对量表当中的观测变量，能有效测试出目标程度，其数值化表现形式要通过内容效度检测才能得到内容效度指数，其指数越高就代表题项能准确反映出目标概念，同时能有效反应出内容效度。通常在实际应用过程当中，为了能够制定出符合标准的量表，通常会设计I-CVI指数和S-CVI指数。而对于I-CVI指数，我国研究人员认为当评委数量低于5人时，I-CVI=1才满足评价要求，而当人数多于5人时，那么I-CVI可适当降低，当必须要大于0.78，否则要重新设计题项；而在检测S-CVI指数时，不管评委人数多少，其数值都必须要大于0.8。经过校验，本研究情绪劳动量表各题项的 I-CVI≥0.78，量表的S-CVI=0.94≥0.8，情绪劳动量表内容效度较好，符合数据分析要求。

（三）结构效度分析

结构效度通常是利用因子分析法来验证，本文在研究23-34岁基层社工情绪劳动中，理论概念和量表结果的变量结构具有较高吻合程度。例如，本文设计的情绪劳动量表中共存在14个题项，三个维度，除此之外，A1-A7是代表表层扮演维度、A8-A11代表深层扮演维度、A12-A14代表自然情感表达维度，如果利用因子分析来实施效度检测，结果仍然显示与最初表格维度相同，那么则代表实际与理论相吻合，从这种研究方法内可合理判断出数据之间的内在逻辑结构，并与理论逻辑结构具有一定的相同性，表示结构效度较高，数据正确。本次研究在实施结构效度检测运用时，SPSS软件中因子分析功能，当结构效度满足下面条件时，则表示数据正确：

条件1：KMO≥0.7且Sig＜0.05

条件2：累计方差解释率≥0.6

条件3：各维度包含的题项因子载荷要大于0.4，且只能出现一次

运用SPSS软件当中的因子分析功能，分析情绪劳动、工作满意度和离职倾向量表，得到以下数据：

表1 各量表结构效度检验结果

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4. 结果分析

通过相关性分析和回归分析，本研究验证了样本中基层社工人员的情绪劳动与离职倾向存在显著的相关关系。其中，基层社工人员的表层扮演会导致离职倾向程度增加，呈现显著的正相关关系；深层扮演和真实情感表达会导致离职倾向程度出现降低，呈现显著的负相关关系。

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5. 对策意见

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2. 主动沟通倾听，把握核心诉求

要加强与基层社工的沟通交流。政府部门负责人员要主动倾听了解基层社工的工作和生活诉求，及时发现并排解基层社工不良情绪，引导他们积极开展自我调适，以便更好地适应岗位要求，提高对工作的满意度，从而降低基层社工人员的离职倾向。

（二）加大培训力度，提升专业技能

要建立完善情绪劳动培训体系。要开展多样化、常态化的情绪劳动讲座，尤其是针对新入职年轻社工的情绪感知和情绪管理训练，引导基层社工在情绪调节策略上降低表层扮演情绪调节策略应用次数[4]，不断提升深层扮演和真实情感表达情绪调节策略应用能力，从而更好地适应高强度的服务工作。

（三）积极建章立制，优化保障体系

要建立健全基层社工保障体系。在组织内部，要大力提高情绪劳动的重视程度，从制度层面肯定基层社工人员情绪劳动给公共服务所带来的积极作用，并将这种贡献水平与基层社工待遇挂钩，在绩效考核、人员晋升、福利保障方面不断优化基层社工保障体系。

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5. 突出人文关怀，强化组织认同

打造开放和谐包容的文化氛围。要尊重基层社工表达的自主权，确保他们在组织体系中获得稳定的情感共鸣和心理支持，提高社工人员对工作岗位的认可度，进而引导他们从组织角度全面系统考虑问题，逐步回归理性，将自我实现和期望差距进一步缩短，不断提高对工作的满意程度。

五、总结

综上所述，所谓的情绪劳动是指当员工工作受到规则制度限制时，他们必须使用一定的情绪调节策略，从而使自身行为与工作环境相适应。但是在研究中发现，不少基层社工依赖于表层扮演情绪调节策略，不仅容易加剧身心疲惫，还会导致工作认同感低，继而增加离职倾向，影响基层社工队伍的稳定建设发展。基于此，本文从沟通倾听掌握诉求、组织培训提升技能、建章立制加强保障、人文关怀强化认同等层面采取介入措施，以便为基层社工情绪劳动管理提供解决方案。

参考文献：

[1] 成欣欣. 绩效管理视角下的高校基层行政人员情绪劳动策略研究[J]. 前沿,2020(3):79-85.

[2] 高宁宁. 城市商业银行基层临柜员工情绪劳动与工作倦怠关系研究——基于心理资本调节作用[D]. 河北:河北工程大学,2018.

[3] 哈旦巴特. 基层公务员情绪劳动对服务质量的影响研究[D]. 内蒙古:内蒙古民族大学,2018.

[4] 汪京强,冯萍,邢宁宁,等. 酒店员工情绪劳动策略对任务绩效的影响——基于ERP的研究[J]. 旅游科学,2021,35(4):37-52.

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