应用Servqual模型对基层医院护理服务质量改进的效果研究

应用 Servqual模型对基层医院护理服务质量改进的效果研究

周晓慧

昆山市第六人民医院 江苏 昆山 215300

摘要目的：探讨Servqual模型应用于基层医院护理服务质量改进的效果；方法：采用类实验性研究方法，根据入院前后顺序将患者分为对照组和干预组，对照组接受常规护理，干预组实行改进后的护理方案；结果：两组患者在有形性、可靠性、反应性和移情性四个维度SQ值比较有显著差异（P≤0.01）；结论：通过Servqual模型的应用，从患者角度发现护理服务的薄弱环节，针对性地改进，提高基层医院护理质量。

关键词：Servqual模型；基层医院；护理质量；

患者满意度作为评价医疗服务品质的重要变量，虽然可以直接反映出患者对特定医疗服务质量的最终感受，却无法呈现患者对医疗服务的潜在期望和需求，也无法获得患者对医疗服务的全面评价[1]，对医疗服务质量的改进参考性较弱。为了了解基层医院护理服务质量与患者期望的差距，应用Servqual模型测量基层医院患者的护理服务需求，发现薄弱环节，从而针对性改进，为基层医院管理提供一定的参考依据，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2020年1月~2020年8月在我院外科住院的病人288例，纳入标准：认知功能正常，可正常交流，自愿参与本研究。将2020年1月至2020年4月就医的158例病人纳入对照组，2020年5月至8月就医的130例病人纳入干预组。

1.2 研究方法 采取前后对照的研究方法

1.2.1研究工具和测量指标 采用我国景雪冰等[2]研究设计的Servqual护理服务测评量表评价研究对象对护理服务的评价结果。该量表共计22个条目，5个维度，即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。每个条目包括患者对护理服务质量的期望（E）和对护理服务质量的感知（P）两个得分，采用Likert 5 级评分法，5 分非常同意，1 分非常不同意，根据公式SQ=P -E得出。若SQ说明 ＞0，说明满意服务；若SQ=0，说明两者持平，若SQ＜0，说明患者不满意。出院前一天调查人员解释说明后，由患者本人或调查人员协助填写。

1.2.2两组护理方案

对照组常规护理，包括健康宣教、基础护理、专科护理、病情观察等。干预组接受改进后的护理方案，包括优化病房布局、增加入院护理的内容、实行首问负责制、使用Teach-back健康教育模式，护理记录采用勾选。

1.3 统计学处理 数据采用双人录入法输入计算机Foxpro11.0 数据库，使用SPSS 16.0 进行统计分析，计量资料以“ ±s”表示，计数资料以频数、百分比表示，除了使用上述公式计算SQ外，采用配对t检验比较P与E之间差异，使用独立样本t检验比较质量改进前后SQ差异的显著性，采用χ2检验比较患者一般资料的差异，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果 质量改进前患者对护理质量的评价见表2.1，改进后对护理质量的评价及变化见表2.2

表2.1对照组患者进行护理质量测评的结果（n=158）

表2.2干预组患者进行护理质量测评及与对照组的比较结果（n=288）

3 讨论：

3.1 基层医院外科病房患者感知到的设施和护理人员移情性与预期有较大差距

在Servqual模型中， SQ值最小的维度是移情性，说明护理人员的移情性方面有待加强。 “视病人为亲人”不能停留在口头上，要真正理解和同情患者的病痛，做到“有温度”地护理，满足患者的心理需求，以行动影响患者的情绪，得到患者的信任。同时，“病房布局合理”得分较低，说明病房硬件环境也是影响患者对护理服务质量的评价因素之一。

3.2，以改善硬件和培养移情性为抓手，护理质量改进卓有成效

结合我院实际情况，对Servqual模型的有形性和移情性方面进行重点改进。将改进的问题分为短期改善和长期改善，病房设施标识等问题，纳入此次质量改进。病房空间小、借床等问题，列入远期质量改进计划。在培养移情性方面，人文关怀作为一种内在的品德影响着护理人员的观念和行为[3]，因此，增加了人文关怀的模块，将患者的情绪评估和干预纳入日常护理中。结果改进后患者对护理质量的感知得分高于改进前，有形性和移情性方面，差异显著，说明我院的改进措施收到了较好的效果。

综上所述，运用Servqual模型可以从患者角度发现医疗护理服务中薄弱环节，从而针对性地改进，为基层医院提高护理服务质量提供参考依据。

Error: Reference source not found参考文献

[1]康石清，易建华．浅谈SERVQUAL评价法在医疗卫生行业的应用[J]．中国保健营养，2016，26（2）：331-331．

[2]景雪冰，韩庆坤．Servqual模型在外科护理服务质量测评中的应用[J]．中华现代护理杂志，2011，17（4）：444-446．

[3]陈佳丽，曾莉．ICU护士照护长期昏迷患者真实体验的研究[J]．中华护理杂志，2020，55（3）：422-426．