供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究

供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究

田雨

云南电网有限责任公司昭通供电局 云南省昭通市 657000

摘要： 企业营销服务是供电企业持续健康发展的关键，也是企业获得持续竞争优势的基础。目前，南方电网公司主要遵循的是“全心全意为人民服务”的宗旨，明确提出“人民电业为人民”的服务理念，“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观，致力于提升南方电网的服务能力和水平，打造客户满意的一流能源企业。南方电网企业积极响应公司服务宗旨和理念，不断夯实供电服务基础。致力于实施大客户营销策略，构建顾客服务“零投诉”争优格局，极大提升企业盈利能力和竞争能力。构建以服务为宗旨的营销策略对我国供电公司发展有着重要的价值和战略意义。

关键词： 供电企业；客户满意度；服务质量；综合评价；问题研究

引言

电力营销主要是指通过经营活动为用户提供服务，满足用户的实际用电需求，对我国的经济发展有着重要的意义。面对新时代，供电所营销服务工作存在的问题也逐渐显现。为更好地服务人民美好生活的需要，必须坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务。

1供电企业客户满意度和服务质量存在的问题

1.1服务模式单一

智能电网形势下，电力营销的服务模式有待完善，应根据用户实际需求打造多样化的服务模式，推出各种智能化和信息化产品，满足各类客户的需求，唯有如此，才能给客户带来更佳的应用体验，对电力企业产生信赖。但是就目前来看，在许多的电力企业营销工作中，营销服务模式都存在单一性的特点，服务方式落后陈旧，没有根据智能电网的实际需求做出相应调整，以人工服务为主，不仅浪费了大量的人力资源，提升电力营销服务成本，而且也无法给用户带来优质的服务体验。另外，电力企业在智能产品的推行方面，也同样存在明显的问题，信息服务产品的类型较少，而且没有大规模的普及，给电力营销服务的信息化建设带来了极大的阻碍，因此影响到了智慧电网的实现 。

1.2营销管理制度的不足

在企业内部管理中，大多数供电企业缺乏科学有效的管理制度，各部门工作人员没有明确具体的工作指导，营销工作人员在开展工作时很难满足企业的需求，而企业也无法为员工提供相应的反馈，在工作中常常形成闭塞的状态。此外，还有部分工作人员在工作中常常显得消极，对工作没有尽到自己的职责，影响到各个环节的工作开展，从而限制了供电企业的发展。除了工作人员的问题，电力管理营销的流程也是企业发展的关键，例如电费缴纳这一环节，作为电力营销管理中的重点环节， 电费缴纳影响到供电企业的营业额度和运营利润，若是在这个环节中出现运营不良或是其他问题，则会对供电企业造成严重的影响。针对这一点，目前大多数供电企业都没有做出有效的规避措施。

1.3营销手段滞后，难以满足客户需求

中国供电部门营销方式单一，缺乏市场开拓。电力服务营销是一项综合性、系统性的工作，需要采用多种手段和营销方式来抓住客户消费心理和取得用户信赖。但是目前供电企业较少进行市场调研分析，营销手段单一，难以挖掘市场潜力，缺乏市场开发性。在市场迅猛发展的今天，未能及时的掌握市场发展动态，并给与相应的技术支撑，未能通过综合调查预判给出组合的营销策略，难以在满足顾客最大限度需求的同时将提高企业的经营效益统一起来。

2优化供电企业客户满意度和服务质量综合评价措施

2.1拓展服务模式

目前，随着科技的发展，人们对生活质量和城市服务提出了更高的要求，原有的电力营销服务模式过于落后，在功能方面呈现出了明显的缺陷，需要得到有效革新，唯有加速电力营销服务模式的创新，才能进一步的推动电力领域的智慧化发展。现阶段，电力营销服务模式的创新已经成为了电力企业方面的重要任务，在信息的服务模式中，服务的重心发生了改变，电力供应已经不是其中的重点内容，而且以用户的实际需求为导向，通过数据采集，给用户提供多样性和针对性的信息服务，打造完善的电力服务体系，利用技术手段，改变供电环境，提高电力服务效率，不断的优化资源配置，打造简约型电网，减少资源的浪费，在给人们带来优质城市环境的同时，实现可持续性发展的最终目标。比如推出各种电力服务APP，推送各种电力信息，开展线上服务，给用户带来更佳的服务体验，实现电力营销的智能化建设。

2.2制定完善的营销服务管理制度

在供电企业，营销服务不到位时有发生。加强供电企业营销服务，必须制定合理的营销服务管理制度。完善的营销服务管理制度能够为供电企业的发展提供有力帮助。在制定营销服务管理制度时，需要先制定一个合理的制度规划，并且在制定管理制度时可以将规划细分为长期规划与短期规划。规划要求合理、实事求是。营销服务管理制度的制定是一个漫长的过程，在实施过程中也要保证供电企业与消费者之间的沟通交流，通过更加规范的营销服务管理制度，提高供电企业的营销服务质量。在进行电力营销时，供电企业需要重视起分析预测环节，通过构建完善的全电网架构来向用户提升多渠道的供电服务，以此来扩大供电企业的电力营销市场。还可以利用新颁布的行业政策作为扩大电力营销市场的切入点，将居民用电市场、商业用电市场以及市政用电市场进行区分，通过分析三种用电市场的不同用户特征，对三类用电情况采取针对式营销，提高供电企业的行业占有率。

2.3加强电力营销服务质量，优化电力营销管理流程

加强电力营销体系中部门之间的协调互助能力，做好服务过程中员工与部门之间的沟通协作，将电力业务流程标准化，形成闭环管理。根据客户咨询、宣传介绍、抢修报装等各项业务细化分类，进行流程跟踪和首问负责制管理，致力于帮助用户解决实际问题，提高问题的处理质量和处理效率，定期对用户进行线路安全检查，为客户带来良好的消费体验。优化营销管理流程，接受社会监督，及时进行回访，创新监督模式，接受意见和批评，及时记录工作中的问题并改正，积极寻求问题解决方法，为企业树立良好形象奠定坚实基础。

2.4以客户为主要的发展中心

电力企业在为客户提供服务的同时，要时刻引导相应的员工，以优质的能力和真诚的服务态度强化服务意识，并将其进行彻底有效地贯彻。此外，以系统化的方案构建相应的企业文化，使之能完善客户的整体发展导向，将过程中的方案和机制进行取其精华去其糟粕的发展，不断地尊重顾客在购买电力商品过程中的态度，将各项不同产品的基本知识进行有效地了解，能够在为消费者讲述的期间游刃有余，通过产品与服务两者相结合能够创造出可观的业绩。根据现今电力营销的发展趋势，可适当建立数据管理的相应制度，能有效利用相应管理工作者的发展状态，以数据为主要的发展基础提高最终产品的质量。严格把控过程中所存在的各项问题，以高质量的产品推向群众，进行有效的问题规范，减少商品流通过程中存在的安全隐患。

2.5加强服务队伍建设

建立供电人员长效培训机制，重点培训服务技能、业务流程、新技术应用等。并开展有针对性的在职培训、专项培训和服务文化宣贯，并通过业务调考、工作竞赛、员工大讲堂等多种形式，加强供电所长、班组长及客户经理等人才队伍建设，逐步提高供电所服务人员的综合素质。同时完善供电所优秀人才选用机制，着力打造思想作风优良、业务技能优秀、工作业绩优异的“三优”营销服务队伍，营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围。

结束语

优质服务是实现电力企业营销战略的有效动力。没有高质量的服务，电力企业将无法在竞争激烈的电力市场中立足。电力企业应以“服务用户”为第一原则，在确保电网运行稳定的基础上开发与拓展电力服务内容.

参考文献：

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[2]张克钦. DL供电公司居民客户满意度影响因素及提升对策研究[D].渤海大学,2021.

[3]王泽鑫.供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究[J].电子世界,2016(23):20.