人性化服务在门诊护理管理中的应用观察

人性化服务在门诊护理管理中的应用观察

秦静静

苏州市独墅湖医院（苏州大学附属独墅湖医院） 215100

摘要：目的 对采用方法和效果分析了门诊患者护理工作管理中的人性化服务。方法 将2021年1月到2022年1月入院的患者，在医院门诊中随机分配总计100名患者，对照组和实验组每组50例。以常规护理的形式运用在对照组上，而在实验中则是以优于对照组的人性化服务照顾患者。在医院护理效果期间，比较了两组患者的护理满意度、护理事故率和护理投诉率。结果 在护理干预后，实验组比较患者对护理工作的满意度，护理事故的发生数值和投诉的数据明显低于对照组。生活质量评估显示，实验组高于对照组（P <0.05）。结论 在门诊区实施优质护理模式，可有效缓解患者负面情绪，提高患者对护理服务的满意度，有效降低医患关系的不和之处，适合在临床实践中推广。

关键词：人性化服务；门诊护理；观察

随着居民中人们健康意识的逐步提高和公众对健康水平的认知提高，人们现在不但更愿意去医院看病而且对护理服务的要求越来越高，门诊服务是医院和各种需求的患者每天在诊所接触最多的渠道。因此，门诊服务也是最有可能引发医患冲突的地方。为了给患者提供良好的服务，应适当安排就诊和等待时间。根据患者自身疾病情况，主要是为了传达给患者，门诊护理的前提是针对他们的。为了研究人文护理对门诊医患沟通的应用效果，将2021年1月到2022年1月入院的患者，在医院门诊随机分配总计100名患者，对照组和实验组每组50例。以常规护理的形式运用在对照组上，而在实验中则是以优于对照组的人性化服务照顾患者。在医院护理效果期间，比较了两组患者的护理服务工作满意度、护理发生事故率和护理不当投诉率。

1 资料与方法

1.1一般资料

2021年1月到2022年1月，医院门诊随机分配总计100名患者，对照组和实验组每组50例。以常规护理的形式运用在对照组上，而在实验中则是以优于对照组的人性化服务照顾患者。在两组患者中统计具有护理服务工作满意度、事故频次和护理不适的投诉的次数，两组50例且共100例，平均年龄为对照组（44.3±8.3）和实验组（46.3±9.1），疾病进展组为对照组1-7年，实验组为1-9年，实验中两组患者数量无明显差异，数量比较与具有男性性别的比例，患者平均年龄和教育水平的病例。两个患者组具有可比性。

1.2方法

对照组采用常规服务一般护理管理，为观察组相反实行人性化服务组：（1）创建快速流程，优化流程，就医速度提升。在每层窗口设置收费，提高效率，节省患者时间，为老年人、重症患者打开绿色通道，改善医疗环境，设置自助服务机器，进行检查单、化验单集中发放。（2）提高门诊护理人员的专业素质，统一护理人员的言行，在门诊领域热情友好，无论患者身份如何，为患者提供热情服务，耐心与患者及其家属沟通。（3）营造和谐亲切的门诊环境，培养护士的门诊服务礼仪，定期进行适当的能力竞赛，自觉提高他们的专业素质。当患者就医时，可以向患者介绍医院环境和医院设备详情，消除他们的陌生感。饮水机和其他设备放置在等候大厅中，专家指导显示在电子屏幕上。（4）为强化人性化服务理念，护理人员应着装得体、得体、微笑、主动服务，注意与患者及其家属的沟通方式，尊重患者隐私；充分了解患者在等待治疗时的基本情况和状况，并首先评估疾病的严重程度。对于重症患者，可以采取适当的预防措施先接受治疗，以免耽误疾病，避免事故发生。在轻度疾病患者中，积极沟通消除患者心中的疑虑，使治疗更加顺利。（5）疾病的教育：由于门诊部患者人数众多，每个季节患者类型不同，门诊护理人员设立了"健康角"，在相应季节时特别注重疾病预防，以掌握具体的疾病预防知识。（6）人道处理因门诊服务而经常与突发事件接触和纠纷，如给予护理人员发生冲突时的冷静机会，尽量解决冲突，区分相关人员的一级和二级原因。（7）完善监督机制，在门诊咨询箱中征求患者意见，公开用药和治疗费用，增加透明度，自觉接受患者的监督。（八）治疗结束后的人性化服务。患者出院时，照护人员应告知患者需要注意的事项，保持健康的生活习惯，并适当运动；在明显的异常情况下，请主动联系医院或及时检查。

1.3统计学分析

数据分析运用SPSS130去进行，而计数资料则采用具有统计学意义的P<0.05为主。

2 结果

根据统计分析结果显示，对照组的患者对门诊护理服务工作中满意程度低于观察者，而且护理过程中事故发生率也高于观察组，投诉率方面对照组也是高于观察组，二者之间的差异是具有统计学意义(P<005)，详细数据可见下表。

表1两组患者对于门诊护理管理的满意度[n(%)]

表2两组护理人员各项指标比较[n(%)]

3 讨论

门诊服务作为医院位置“靠前”的窗口，它影响着医院在患者心中的第一印象，它直接展示了医院的图片、形象、服务水平等。门诊也是患者接触最多的科室，护理人员的专业、服务素养将直接影响患者对医院的印象。此外，门诊服务能力也大，与患者接触复杂，护理人员的“一个不小心”的疏忽就可能导致不可预估的医疗纠纷甚至医疗事故的发生，因此医院应对门诊护理人员要更加严格、管理更加重要、专业要求更高。人性化服务患者在门诊服务中可以让患者获得更优质的服务，它可以确保患者满足其自身的需求，得到患者的信任及患者的肯定，通过优化护理流程，有效改善患者的消极心理，在人性化服务中，护理人员的作用不仅是操作者，更是患者的家属，应全心全意的帮助病情加重的患者，为了给患者提供心理上的便利，护理人员的积极性也因护理模式的革新得到了充分调动，满足患者的心理需求的提升可以有效提高患者的对于门诊护理管理工作的满意度，支持护理人员的工作。

随着医学模型从生物模型到生物社会心理模型，护理的理念也随之发生了很大的变化。在临床护理中越来越多的医疗机构采用了人性化护理模式，逐步将人性化的服务理念在门诊护理管理中深化在护理活动中，使患者在门诊和检查诊断过程和治疗过程中经过深思熟虑的人性化服务，满足患者的基本需求，确保患者的医疗安全，患者家属的情绪的稳定来支持和协调社会。

门诊管理应是人性化服务，其包含以下几个特点：（1）用现代综合服务取代传统的个体生理服务；（2）以个性化服务代替普通单一服务;（3）运用精细服务改变现有的综合服务;（4）社会服务取代专业服务机制。门诊护理管理水平因在门诊服务中贯彻落实人性化服务机制后得到全方位的提升，且护理管理机制也因此得到了革新，专业人员的专业素养、责任感也提升，医患之间的沟通、交流方式也有增进，护理质量的指标也在提高。患者护理错误和投诉较少，缓和医务人员与患者之间较为微妙的关系，提高患者满意度。

综上所述，人性化服务在门诊护理管理领域以患者为中心。以患者需求为基本出发点。从人性化的角度考虑他们的生理和心理需求，注重人性化的护理管理，同时充分关注护士对工作主动性的积极性，门诊护理的经济效益起到积极作用，值得临床应用。

参考文献：

[1]张春梅.人性化服务在门诊患者护理管理中的应用效果观察[J].护理研究，2019（16）.

[2]周丽娜.人性化服务在门诊护理管理中的应用探讨[J].养生保健指南，2020（1）.

[3]梁梅.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果观察与有效性分析[J].医学美学美容,2019(010).