探究综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度的影响

探究综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度的影响

代国珊

祥云县中医医院， 云南祥云， 672100

【摘要】目的 探究综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度的影响。方法 将2020年3月至2021年2月间于笔者所在医院门诊就诊的80例就诊者作为探究对象，将其作为参照组，不采用综合护理管理，将2021年3月至2022年2月间于笔者所在医院门诊就诊的80例就诊者作为探究对象，将其作为综合组，采用综合护理管理模式。对比两组就诊者对门诊服务质量评分及满意度情况。结果 综合组就诊者的对环境管理、窗口管理及服务态度评分均优于参照组，差异明显（P<0.05）；综合组就诊者的护理满意度为97.50%，高于参照组的87.50%，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 对门诊窗口采用综合护理管理模式可提升门诊的护理服务质量，提升就诊者对医院的感观，提高对护理服务的满意度，值得临床应用。

【关键词】综合护理管理；门诊窗口；服务质量；满意度

门诊护理工作应以提高护理质量、提升服务水平作为第一要务，以患者为中心，加强护理服务质量管理，增强门诊护理服务工作的生机与活力，从而提高医院整体水平。本次就2020年3月至2022年2月间于笔者所在医院门诊就诊的160例就诊者作为探究对象，探究综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度的影响。现分析如下：

1资料与方法

1.1病例资料

将2020年3月至2021年2月间于笔者所在医院门诊就诊的80例就诊者作为探究对象，将其作为参照组，将2021年3月至2022年2月间于笔者所在医院门诊就诊的80例就诊者作为探究对象，将其作为综合组。参照组的男性多于女性，比例为42：38；年龄区间为20-73岁，平均年龄为(46.52±8.03)岁。综合组的男性少于女性，比例为39：41；年龄区间为21-73岁，平均年龄为(47.01±8.08)岁。就诊者均具有自主意识，且思维清晰、沟通无障碍。两组患者数据资料对比，差异不具备统计学意义(P>0.05)。

1.2方法

参照组接受基础护理管理，按以往的护理模式对就诊者开展服务工作。综合组采用综合护理管理模式，如下：
1.2.1规范窗口护理：门诊窗口工作者应准时到岗，要求衣着整洁，妆发齐整符合规范。微笑接待病人，态度温和有礼，语言通俗清晰，为病人办理业务时耐心为其答疑解惑。门诊收费窗口工作前应备足零钱、就诊者挂号后应再次确认名字及科别，对经手费用应唱收唱付；抽血窗口工作者应严格按操作规程办事，认真核对患者姓名、项目及编号，避免差错。采血时做好消毒，做到一人一针、一简、一带、一纸。采血后告知患者取结果的时间与方式，如检查结果在采样窗口或自助取检查结果仪器上领取^[1]。
1.2.2规范门诊护理：可为就诊者提供院内的便民措施，如公用电话、饮用水、轮椅、老花镜、手纸等，提供医疗咨询、健康咨询并解释检查单内容。引导患者取药、化验、取检验结果等操作，协助年老、重病、残疾者就诊，认真听取就诊者的意见与建议，做好协调、反馈工作。引导老年人、孕妇、残疾人、军烈属在(凭证)优先窗口挂号。按次序及时安排就诊者看诊，引导患者候诊，并维持候诊室的秩序。对待患者应微笑、认真、礼貌，护理工作应认真细致，耐心周到，尽量满足就诊者的合理需求，挂号就诊时正确指导就诊者付费、做检查，帮助就诊者缩短候诊时间，提高就诊效率。巡视大厅或与就诊者接触时若发现传染者或疑似传染者，应及时上报并做好消毒隔离^[2]。

1.3观察指标

对比两组就诊者对门诊服务质量评分及护理满意度情况。门诊各窗口的服务质量有就诊者评估，分为环境管理、窗口管理及服务态度，满分均为100分，分高表示服务质量越高；采用自制护理满意度调查表评估就诊者对本次护理的满意度情况，分为非常满意、满意及不满意。

1.4统计学处理

采用SPSS24.0进行数据分析，满意度以率表示，行卡方检验；服务质量评分以均数加减标准差表示，行t检验。P＜0.05为检验标准。

2结果

2.1 综合组就诊者的对环境管理、窗口管理及服务态度评分均优于参照组，差异有统计学意义(P<0.05)。如表1：

表1 两组患者对门诊服务质量对比（X±s，分）

2.2 综合组就诊者的护理满意度高于参照组，差异有统计学意义(P<0.05)。如表2：

表2 两组患者护理满意度对比 例（%）

3结论

综合护理服务措施可有效提高护理服务水平，在改善门诊就医环境、改进服务流程、完善便民措施，以及对老弱病残患者提供挂号、缴费、取药、陪检、送住院等服务后，有利于提高护士的文化素质和修养，从而提升医院形象，提高就诊者的满意度^[3]。本次对比分析综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度的影响。

此次的研究结果显示，综合组就诊者的对环境管理、窗口管理及服务态度评分均优于参照组，差异明显（P<0.05）；综合组就诊者的护理满意度为97.50%（78/80），高于参照组的87.50%（70/80），组间对比差异有统计学意义(P<0.05)。说明综合护理管理可提高门诊窗口服务质量及患者满意度，具有临床实用价值。

综上所述，对门诊窗口采用综合护理管理模式可提升门诊的护理服务质量，提升就诊者对医院的感观，提高对护理服务的满意度，值得临床应用。

参考文献

[1] 丁楠,桑青艳. 护理管理对门诊窗口服务质量和院感防控的作用效果分析[J]. 首都食品与医药,2019,26(10):87-88.

[2] 宋红. 优质护理服务对提高门诊患者满意度的效果研究[J]. 中国药物与临床,2019,19(24):4422-4424. 

[3] 李勇胜,邓华,邓丽娟,等. 优质护理在门诊分诊中的应用研究进展[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2019,19(1):37-38.