门诊护理工作中优质护理服务应用研究

门诊护理工作中优质护理服务应用研究

代光磊

黑龙江职业学院（黑龙江省经济管理干部学院） 150001

摘要：目的：探究优质护理服务在门诊护理工作中的实际应用效果。方法：本次研究选取本院2019年1月-2020年1月收治门诊就诊患者84例，按照电脑随机法将其分为了对照组和实验组两组，其中对照组采取门诊常规护理方式，实验组采取优质护理服务，来对比两组患者在护理过程中的综合依从率、综合护理有效率以及综合护理满意率。结果：在本次研究中两组患者对比，实验组患者门诊等待时间明显缩短，患者的依从度更高，患者的满意度高于对照组，护理效果也比对照组更明显，差异有统计学意义（ P ＜ 0.05）。结论：优质化护理有助于改善患者的消极、抑郁的心理状态，使得患者在治疗和护理过程中能更积极的配合医护人员，保证治疗和护理过程的顺利进行，优质护理方式缩短了患者门诊等待时间，患者的满意度更高，促进医护人员和患者的关系良性发展，使整个治疗和护理的效果大大提高，是值得广泛应用的。

关键词：门诊护理；优质护理效果；常规护理；护患关系；护理满意度

一般来说，医院门诊包含的工作最多，也是最复杂的，患者入院所有的就诊流程都是在门诊展开的，导诊、分诊、缴费、检查、开药等一系列的流程[1 ]，门诊也是确定患者病情，对患者进行分流的首要部门，门诊看诊的患者有数量众多，疾病种类复杂，流动性强等特点，患者之间还容易相互传染，因此门诊工作除了诊治疾病以外，门诊护理工作也相当重要，而常规护理方式重点是在针对患者进行护理，导致对医院流程不熟悉的患者浪费了很多时间在找就诊科室、缴费窗口以及寻找检查室上，只解决患者表面遇到的问题，并没有从总体上来解决门诊护理的难题，随着经济水平的不断提高，人们生活质量也得到了很大的改善，人们更注重自身的感受和健康，对医务人员服务水平的要求也相应提高了，需要医疗技术不断进步和医务人员服务意识不断提高，才能真正促进我国医疗事业的不断发展，本次研究针对门诊护理方式进行探讨，通过两组患者的门诊等待时间、患者的依从率、综合护理有效率和患者的满意率，得出优质护理模式在门诊护理工作中进行推广有很积极的作用，相关内容报道如下：

1.一般资料与方法

1.1一般资料

本次研究选取本院2019年1月-2020年1月收治门诊就诊患者84例，按照电脑随机法将其分为了对照组和实验组两组，实验组42例，男性22例，年龄为17.5岁-22.5岁，平均年龄为（20±1.7）岁，女性20例，年龄为15.6岁-24.4岁，平均年龄为（20.9±3.72）岁；对照组42例，男性18例，年龄为21.4岁-22岁，平均年龄为（20.5±2.98）岁，女性24例，年龄为16.2岁-25.2岁，平均年龄为（21.9±3.72）岁；纳入标准：(1)所有患者对本次研究知晓并愿意积极配合；(2)所有患者均经过门诊诊治；排除标准：认知障碍或精神障碍患者；两组基本资料无差异，（p＞0.05），有可比性。

1.2方法

对照组采取常规护理的方式，对来院所有患者建立病历本，了解患者的既往病史、基本情况、病情、病程以及采取过的治疗方式，根据病情和具体病症分配对应的医生，提醒患者遵医嘱用药，提醒患者日常饮食注意事项等；实验组在对照组的基础上进行优化，采取优质护理的方式，主要分为(1)对所有护理人员做全面培训，增强护理人员的优质护理服务意识，坚持以病人为中心，将病人的感受放在第一位[2- 3 ]，及时主动的提供帮助，友善可亲的服务态度对待病人，增强患者对护理人员的好感，促进护患关系的发展；(2)将护理人员进行分组，成立责任制小组，强化护理人员的责任意识，每组护理人员分配固定数量的患者，有助于护理人员能兼顾到每一位患者，提高患者对门诊护理工作的满意度；(3)门诊大门口对患者进行分流，避免所有患者进入医院门诊大厅时人群拥挤的情况，所有医务人员必须佩戴口罩，提醒客户入院前戴好口罩，必要时主动给患者提供口罩，减少患者之间的交叉感染，减少患病风险；(4)增加一站式导诊台的医务人员，大部分医院的导诊台都是一两个医务人员，很多患者对医院的科室或者流程不熟悉，导致患者咨询不及时到处走动甚至无处咨询，应该扩大导诊台医务人员的规模，在导诊台安排服务态度好的医务人员；(5)对常见疾病知识的播报，在墙上张贴疾病预防知识的公告[ 4 ]，使患者能对一些常见疾病有大概的认知，增加患者对日常疾病的自我处理能力，减少患者的恐惧心理，提高患者的治疗积极性；(6)安排患者候诊、就诊，收集患者病历本，区分初诊和复诊，初诊患者由医生助理在线登记信息，辅助医生检查单的开具，进行脉搏、心率、血压等基础查体工作，减少医生的工作量，提高医生的看诊效率，缩短患者的就诊时间，尽可能缩减就医流程，减少一些重复的中间环节，提高就诊效率；(7)开通学生绿色通道，设置就诊患者等待区，护理人员主动询问是否需要帮助，安排这些患者提前排队就诊，若遇到病情紧急的患者应安排优先就诊或者及时送到急诊科就诊；(8)若疾病高发季节或特殊时期，急诊科医生数量应相应增加或者提前调配医院的全科医生和护理人员暂时补充急诊科医务人员，定期对所有医疗器械进行检修，准备好需要用到的医疗设备和一些必要的医疗用品，充分利用医疗资源，防止患者突然增加医务人员严重不够的情况，提高患者的就诊效率，提高患者的生存率，降低死亡率；(9)创造良好的就医环境，首先要保持医院的干净整洁，所有医疗废弃物定点收纳，在通风良好的地面上设置患者就诊等待区，保持空气流通，防止患者交叉感染，分时段对医院各个看诊室、走廊、地面等地区进行消毒；

1.3观察指标

对比两组患者在门诊护理过程中等待(缴费等待、检查等待、医生面诊等待)的时间，将患者在护理过程中的依从率进行对比，分为十分依从、配合依从和不依从三个等级；对比患者在整个护理过程的综合满意率，分为十分满意、基本满意、不满意三个等级；对比患者在整个护理过程中的综合护理效果，分为显效、有效、无效三个等级；针对以上五个观察指标进行科学的统计分析。

1.4统计学分析

使用SPSS22.0统计学软件，计数资料为[n（%）]，予以X2检验；计量资料为（`x±s），予以t检验。P值<0.05提示统计学意义成立。

2.结果

2.1 两组患者门诊等待时间对比 在本次研究中，实验组患者缴费等待、检查等待以及医生面诊等待时间都比对照组更短，差异均有统计学意义 (P<0.05)，见表1。

表 1 两组患者门诊等待时间对比（min， x ± s ）

2.2 两组患者综合护理依从率对比 在本次研究中，相比较对照组，实验组患者的综合依从率更高，差异均有统计学意义 (P<0.05)，见表2。

表2 两组患者综合护理依从率对比[n（%）]

2.3 两组患者综合护理有效率对比 在本次研究中，实验组患者的综合护理有效率更高，差异均有统计学意义 (P<0.05)，见表3。

表3 两组患者综合护理有效率对比[n（%）]

2.4两组患者综合护理满意率对比 在本次研究中，实验组患者的综合护理满意率更高，差异均有统计学意义 (P<0.05)，见表4。

表4 两组患者综合护理满意率对比[n（%）]

3.讨论

医院门诊部是医院综合窗口部门，门诊护理质量是医院医疗服务质量的重要且直接的体现[ 5-7 ]。近年来社会不断进步，人们生活水平得到了提高，人们对健康的重视程度更高，也更注重医务人员的服务态度，对医务人员服务水平也提出了更高的要求[ 8-9 ]，然而目前在实际中，门诊部门患者数量众多，疾病种类多，患者的流动性强，若是遇到医务人员自身医疗基础不扎实或者医务人员服务态度不是很好，就很导致医务人员在护理过程中出现一些差错，患者对疾病认知不够，情绪压抑或者很脾气急躁，就很容易出现护患纠纷，而患者对医院就医流程不熟悉或门诊就医等待时间太长，使得就医效率低下，患者的依从度更低，患者的满意度也不高，因此针对这一情况，本次研究对门诊护理工作的护理模式进行探讨，结果显示优质化护理有助于改善患者的消极、抑郁的心理状态，提高患者对常见疾病的认知水平，增加日常预防保健常识，护理人员亲切友好的服务态度使得患者在治疗和护理过程中能更积极的配合医护人员，有助于提高患者治疗的积极性，促进医护人员和患者的关系良性发展，优质护理方式不仅缩短了患者门诊等待时间，提高了患者就诊的效率，患者的满意度更高，使整个治疗和护理的效果大大提高，良好的就医环境和患者分流也是降低患者交叉感染的重点，优质护理服务模式以患者为中心，更注重患者的感受[ 10 ]，这种方式是值得广泛应用的。

参考文献

[1]刘晓萍. 门诊护理工作中优质护理服务理念的应用研究[J]. 大家健康(学术版),2015,9(23):232-233.

[2]郭彩艳. 优质护理服务在门诊工作中的应用效果[J]. 中国城乡企业卫生,2021,36(10):74-76.

[3]韩瑶芳,周国莉. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J]. 中国现代医生,2015,53(12):140-143.

[4]汤远艳. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果[J]. 中国继续医学教育,2020,12(22):190-192.

[5]陈新年. 门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J]. 中外医学研究,2014,12(16):103-104.

[6]张雪花,刘丽萍. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果观察[J]. 实用临床护理学电子杂志,2018,3(02):98+103.

[7]夏旭峰,吉永. 门诊护理工作中优质护理服务的实施[J]. 中国医药指南,2018,16(25):202-203.

[8]邬晓慧,康士萍. 优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J]. 中西医结合心血管病电子杂志,2016,4(30):99-100.

[9]B Thulung. Perception of quality nursing care among patient and nurses in a Teaching Hospital[J]. Journal of Chitwan Medical College,2017,5(3):189-190.

[10]Kamisha Hamilton Escoto,Ben-Tzion Karsh. Exploring the Determinants of the Provision of Quality Nursing Care[J]. Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting,2006,50(10):289-291.