浅谈如何提高铁路客运服务质量

浅谈如何提高铁路客运服务质量

王艺睿

中国铁路上海局集团有限公司徐州站 江苏省徐州市 221018

摘要：通过分析目前铁路普速站存在的主要问题，以及旅客对于现代化服务的需求与出行体验的高要求，提出加强铁路运输服务旅客的主要措施，加强服务品牌建设。

关键词：铁路普速站；客运服务；服务质量；对策。

随着中国铁路客运现代化进程的加快，运输能力的逐渐提高，作为高密度、大流量的公共交通方式，在快速发展的过程中，服务水平滞后于旅客现代化需求的问题也逐渐突显出来。尤其以建站较早的普速站较为明显，通过对普速站为例进行客运服务现状分析，进而寻找提高铁路客运服务质量的有效措施。

一、提高铁路客运服务质量的意义

随着人民生活水平的逐步提高，对铁路客运服务不断提出新的更高的要求，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。因此，提升铁路客运服务质量是铁路客运工作与时俱进的必然要求，也对进一步增强铁路市场竞争力有着特别重要的现实意义。

二、目前普速站客运服务工作现状

1、硬件设施相对落后

我国现大多数的普速站建站较早，甚至可追溯至清末时期，虽然经过多次翻修整治，但是与现代化的高铁站以及其他设备先进、设施完善的新站相比，自助化程度较差，服务设施存在不同程度的老化陈旧，设备故障率较高，经常出现大修状况，无法满足现代旅客需求，直接影响服务质量与铁路品牌形象。

当下电子客票的推行普及，对于大带小、未核验资质的学生票仍需要依靠人工检票的方式进站，有时检票闸机使用率过高造成的反映灵敏度降低、故障频繁，也易造成旅客进站失败，体验感较差。当前的客服设备技术不能完全满足旅客便捷进站检票乘车的需求。在节假日客流高峰期间，普速站的现有设计能力已经不能满足于旅客出行需求，仍然存在购票难、进站难、候车难、乘车难等问题。

2、服务标示系统不完善

车站标示注重追求美观，实用性较为缺乏，部分设计数量、位置较为不合理，后期补充、更换不完善。例如候车室内禁烟标志数量较少，不醒目；进站口方向引导指示牌不醒目，方向指示不明确。中转换乘引导标识缺失或者不醒目。

3、客运人员素质有待提高

铁路客运系统职工年龄偏大、文化水平偏低，尤其是普速车站此类现象较为明显。对于现代服务技能接受能力较低，依然存在“生、冷、硬、顶”的服务态度，缺乏危机意识，主动服务意识不强，服务观念落后。

4、客运服务组织方式滞后

对于因施工、调图以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点或变点，遇到退票、改签车票需求量大时，车站因受工作人员数量限制，不能及时增开退、改签窗口，造成旅客排队时间过久，引起旅客不满及投诉。

5、管理观念有待转变

管理人员对于“认为客运只要不出路风问题即可”的传统意识长期存在。管理监督力度不够，整改措施缺乏有效的监管机制和落实的有效机制。设计客运服务环节太多、手续繁琐，服务措施不够细致、简便，很多服务流程和标准仅限于纸上谈兵，缺乏实际可操作性。

6、岗位、部门之间沟通合作效率低

车站设施设备故障率较高，维修不及时成为制约服务质量提高因素之一。各岗位、部门之间沟通缺乏统一管理，客运与后勤保障等单位之间缺乏“一拉就响”的高效率合作性，甚至受好人主义影响，签订的制约规则形同虚设。

三、提升客运服务质量的途径

1、改善客运基础硬件设施水平

客运基础设施是客运服务工作的基础，只有配备齐全、设施完善才能确保服务工作的高质量开展，要依据现场生产出现的各种问题有针对性的强化设施设备的整改升级，为满足旅客的优质需求做好保障。根据现场运输生产情况，要动态更换、补充引导标识，为旅客的进站、出站、换乘等行为提供明确的指示。

同时，随着互联网购票以及电子客票的推行普及，伴随着新生事物的出现必然会有新的需求的市场规律，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色着手，减少旅客在基础设施设备方面的不满与投诉。

2、提升客运职工素质

未来的发展必然是人才队伍的专业化、知识化，提高客运服务质量，必须建设一只高素质的客运职工队伍。

首先要提高客运职工的职业道德水平，树立良好的行业风气。其次要提高客运职工的服务技能，改进培训内容，同时采取灵活有效的培训方法，坚持定期性的聘请专业人士开办讲座，或通过分批次半脱产的方式将客运职工送到专业培训班进行服务理念、仪表仪容、语言形体等方面的系统培训。同时加强应急预案的演练和培训，增强和有效处置各种突发事件的能力。开展与铁路其他部门、其他服务企业的服务性相关竞赛，促进职工思想观念的转变，切实激发职工的学礼仪、强服务的热情与干劲，从而进一步改变旅客对铁路的固有观念，形成旅客和车站运输发展的双赢的良好态势。

3、打造服务品牌

要提炼出让全体员工认同、具有实际可操作性的服务流程与标准，确保渗透到每一名职工的实际行动中。加强形象策划与宣传，深入开展人性化服务，满足多层次旅客的出行需求，增强服务的公益性质。不断规范服务标准、提升服务质量、打造服务品牌。

4、构建特色服务体系

围绕铁路“以人为本”的服务理念，根据服务对象的不同，要构建特色服务体系，推出应需和差异化服务。为旅客创建一个优质服务的乘车环境。针对老年人、脱网人群，要走进社区深入商区，面对面交流、手把手帮助，以“点对点”的线上智能帮助“脱网”旅客共享智慧时代的便捷；针对外籍旅客，设立外语服务窗口，升级车站微信公众平台双语化，实现服务现代化、市场化；利用车站内部的电视广告屏播放相关信息，如时事新闻、天气预报、换乘信息等，为乘客出行提供更大的交通便利；积极将服务引流上线，开通微信平台预约服务，对“雷锋”服务站实行联网式线上预约服务，实现车站之间的全程线上服务连接。同时通过大力宣传线上购票、退票、改签业务的办理，也能有效的缓解人工售票窗口的压力，从而有效的减少旅客排队时间，提高车站的整体服务质量。

5、创新管理机制

建立健全规章制度和服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为束缚，以奖惩为手段，形成用制度约束，打破干好干坏一个样的分配机制，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，形成物质激励和精神激励的协调统一，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动，促使职工自我约束，自我激励，促进整体服务质量的提高。。

6、建立联劳机制

要建立各系统服务联劳协作机制，界定责权对等的奖励考核机制，打造网格化管理平台，不断完善站区网格化管理机制，让每一个岗位上的职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准，形成问题管理的闭环销号，确保每一环节衔接高效，从而确保总体服务质量的提高。

结束语

铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的合理化出行需求，随着社会服务多元化的发展，铁路客运服务也要与时俱进，不断发展提升，适应市场需求，把服务融入铁路运输的各个环节，提高综合服务水平，以优质的服务赢得旅客，赢得市场，赢得效益，从而推动铁路客运不断实现跨越式的进展。

参考文献

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