质量管理体系中理解组织及其环境在组织中的应用和实施

质量管理体系中理解组织及其环境在组织中的应用和实施

封雷

中国核动力研究设计院，四川成都 610000

摘要：在GB/T19001-2016质量管理体系颁布实施后的背景下，针对组织如何更好地理解新版质量管理体系要求，并针对4.1条款“理解组织及其环境”如何在组织中应用和实施进行探讨，提出了相关理解以及应用和实施中的要点，以供同行业参考借鉴。

关键词：质量管理体系；组织；环境

新版质量管理体系GB/T19001-2016与2008版相比发生了一些技术变化，例如更加强调组织的环境。在《质量管理体系》新增了4.1理解组织及其环境。主要探讨一个组织如何将标准中规定的有关组织环境的要求和条款具体化，有效转化为组织的质量管理体系程序文件，并在组织中具体应用和实施。

1 深度理解4.1条款“理解组织及其环境”的要求和精神实质

1.1理解组织环境与组织战略的关系

在GB/T19001-2016质量管理体系中提出了“组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。”，可以看出组织的内外部环境与组织战略具有强相关性，同时能够影响战略的预期实现目标和预期效果。从多种文献及很多经典战略典籍都能够清晰地看到环境与战略之间的关系。战略是指组织为谋求长远生存与发展所作出的全局性、方向性、长期性的资源统筹规划与行动的系统策划，并在不断变化的环境中取得竞争优势，从而实现相关利益者期望。而管理者需确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，与组织的环境相适应，与战略方向相一致；建立适合于组织战略发展方向的质量管理体系应是最高管理者的承诺和责任。组织在制定战略首先是需要基于组织当下所处的内外部环境进行系统分析，基于环境做出战略方向的判断，基于环境改变做出战略方向调整。

1.2 对组织环境维度的划分

GB/T19001-2016质量管理体系中提出了外部和内部因素。从该标准中我们能够清晰地看到标准制定者在做出此规定的过程中已经为组织划分了两个维度的环境，即组织的内部环境和外部环境。GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》能为GB/T19001-2016《质量管理体系》提供非常好的补充和理论指导，其提出“在制定战略时要考虑如下关键因素，并就这些因素收集和分析有关数据和信息，这些因素有顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素；战略的执行能力。”上述《卓越绩效评价准则》提出的若干因素需要收集和分析正是基于组织环境的考虑，但并没有将其明确划分为哪些是内部环境因素，哪些是外部环境因素。所以任何一个组织在消化GB/T19001-2016质量管理体系要求条款时，必须结合组织实际情况，对上述相关的因素做一个清晰的内外部划分。我们在做内外部环境划分时，可以借助一些工具辅助我们做分析，外部环境分析通常包括对宏观环境、行业环境以及竞争环境，进而对竞争对手的分析，我们通常会运用PEST宏观环境分析工具（政治、经济、社会文化、技术）、波特五力行业产业模型环境分析工具等工具，而内部环境更侧重于对自身的资源和能力的全面剖析，可以采用关键成功因素（KSF）分析等工具。

1.3重视监视和评审的重要性

GB/T19001-2016质量管理体系中提出“组织应对这些外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。”笔者认为组织对这些外部和内部因素的收集和获取应该制定一个频次，能够持续不断的获取和收集相关数据和信息，同时要对组织环境信息收集、保存、传递和处理的及时性和规范性的落实情况，以及结果的更新情况进行动态监视和评估。组织可以指定牵头部门或者归口部门设定一个具体时间点，对组织内外部环境因素的实际变化情况做一个评估，各支撑部门和单位应根据实际情况以书面形式反馈内外部环境因素调整情况，同时也不要拘泥于具体定期的评估动作，在发生重大内外部环境因素变化时，相关部门和单位根据分管的职能和业务将所辖范围重大内外部环境变更因素及时上报组织归口管理部门。

2 “理解组织及其环境”条款在组织应用和实施中的相关要点

2.1职责界面划分

任何一个组织都是由若干的部门、公司（单位）构成，其存在是伴随其职能、功能和价值存在的，其在组织中承担了相应的职责。要对一个组织的内外部环境做一个全面、完整、准确的理解和分析，必须动员组织内尽量全、尽量广的资源，力求组织内部无死角，原则上质量体系覆盖的所有单位全部参与。然后就是最为重要的职责界面的划分工作，要结合GB/T19001-2016内相关注解，力求覆盖标准中提到的相关因素，同时在不能较好满足需求的情况下参考GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》（上文1.2章节）提出的相关因素。组织内的相关部门、公司（单位）各司其职，尽量不产生重叠界面和交叉现象。同时每个功能单元（部门、公司）在自身的职责范围内对组织的内、外两个环境因素进行识别和收集，但是识别和收集的相关信息一定是服务于组织战略需要的，对于与实现质量管理体系预期结果无关、与宗旨和战略方向无关的相关数据和信息要进行清洗和筛选。在此过程中，需要指定一个归口管理部门做好统筹全局的工作，包括整个工作策划、监督检查、组织信息收集汇总分析、组织评审等工作。

2.2相关要素考量

针对4.1条款“理解组织及其环境”在一个组织的落地和实施，需要将标准中很多专业性语言转化为能够被组织接受的相关质量管理体系程序文件，前文提到了针对组织环境需要进行内外部的因素识别和收集，针对组织内外部环境因素识别和收集之后的工作需要进行一个体系化的安排，首先相关部门、公司（单位）需明确信息收集类别、信息收集内容、明确收集渠道、还应对收集信息内容进行频次的设定（例如一月一次、一季度一次），收集的信息需服务于组织战略和宗旨，针对外部环境需要分析出机会和威胁两方面结论，针对内部环境需要分析出优势和劣势两方面结论，应用SWOT分析工具将结论显像化，提出组织的应对措施和策略，一般而言，应对措施要具有针对性，最大化地利用组织的外部机会，规避相关风险和威胁；最优化地发挥内部优势并弥补自身短板和不足。上述实施是符合标准中提出的“这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件。”

2.3成果输出形式

本着“理解组织及其环境”是更好的服务于战略的宗旨，在前文提出的有关做法的基础上，需要将最终成果做一个具体的呈现，由牵头部门或者归口管理部门将上述所有信息进行具体的整理和汇总分析，使之上升至组织总体层面，经过组织层级的讨论，形成一份完整的环境分析报告。如果为了将工作做得更为细致，需要在环境分析报告运行一段时间后，对提出的应对措施实施效果进行一次系统的评价，必要时可以输出一份应对措施实施效果评价报告。

3结语

在新版质量管理体系颁布的背景下，对于其中的新增条款4.1“理解组织及其环境”如何在组织中进行落地实施提出了一些笔者的认识，提出了组织环境与组织战略的关系，组织环境维度的划分，对于标准中监视和评审的重视。在应用和实施中提出了一些需要关注的要点，如职责界面划分、相关要素考量和成果输出形式，希望更多学者和科研工作者能够在此基础上丰富和完善，以供相关单位借鉴和参考。

参考文献：

[1]国家市场监督管理总局.GB/T19001-2016质量管理体系[S].

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