“互联网+电力”的客户服务模式分析

“互联网+电力”的客户服务模式分析

刘石头

身份证号码：320382197408100097  邳州苏能电力有限公司

摘要：近年来，随着我国电力市场的不断发展，我国电网公司的经营模式、经营模式、业务模式、业务模式等都在悄然地发生着变化。在网络时代，传统的供电系统已经不能适应客户个性化、碎片化、多样化的需要，从而产生了一种跨越时空、跨越时空的“足不出户”的便捷，提高客户的满意度，并进一步深化电力体制改革。手机 APP、智能互动网站等为“互联网+”的转型打开了新的一页，为用户提供了全新的服务体验。“互联网+”技术的应用，使用户的用电习惯发生变化，用户的主动体验得到优化，在无形中缩短了用户和用户之间的联系。

关键词：互联网+；电力；客户服务

引言

随着我国电力市场化改革的深入、能源一体化市场的迅速发展、新的业务层出不穷，电力市场营销的内涵和发展方式正在发生深刻的变革，必须大力应用“大云、物移智”等先进信息通信技术，引入企业中台、微应用等创新性架构和理念，优化升级电力客户服务体系，创新服务模式，提升服务质量，满足电力客户日益多元化的优质服务需求。随着电力市场的不断发展，电力市场营销服务体系的发展已经越来越不适应市场发展的需要。在业务合作上，目前的系统大都是“烟囱式”的施工方式，系统间的独立性较强，集成与协作的费用较高；在需求响应上，各个系统的业务都是独立的、垂直的、具有较低的业务逻辑共用、较低的重用率、较慢的需求反应能力，很难支持快速增长的业务；在系统演化上，目前的系统总体更新常常是以系统重构的方式进行，基本功能的重复投资，多年的积累很难保持；在数据融合上，由于系统所积累的大量数据资源分布在不同的系统中，导致了数据的一致性、流通性、信息共享等问题，使得数据的价值难以最大化。

1电力客户服务模式既存问题

1.1新渠道服务模式缺乏运行机制的保障

新渠道服务模式的成熟应用和价值的发挥是基于运作机制的完善和成熟。但是，从目前“互联网+”时代的电力用户服务现状来看，新的业务模式运行机制不健全、不完善，许多线上和线下多渠道独立化运营矛盾尚未解决。例如，某省份的一家电力公司，在2019年就通过微信进行了电能用户的业务，并将其通过支付宝的电子渠道，开通了电力电子业务。相应的线下门店，也在经历着新的变革，但同时也面临着多个渠道的独立经营问题，以及网络营销的薄弱，导致整体的效果不理想。与此同时，存在着人力资源配置不足、技术支撑不力等问题。另外，由于服务资源调度系统的不完善，导致用户在业务办理、技术开发等方面遭遇了困难，而且由于协同作战能力较差，服务资源的整合和优化也不能得到有效的整合和优化，在服务流程中的管理力度也明显不够。

1.2不具备较强的服务意识

电力是一种非常专业、非常安全的行业，他们在工作中更多的是重视电力技术和工作的改进，而不是关注电力工作的质量。虽然电力行业涉及到居民的生命和健康，但他们更多的是从供电的角度来保证人民的生活质量，而不是在日常的服务质量上，所以在供电公司的员工和员工在工作中，都会忽略对供电公司的培训。

1.3客户服务的方式相对单一

目前，供电公司以交电费为主要业务模式，其它业务还不够完善，服务品种较少，涉及的供电产品也相对较少，因此，用户对供电企业的服务意识还停留在“只支付电费”这一基础服务上，从而使用户对供电企业的满意度降低。

2基于“互联网+”的电力客户服务新模式

2.1以客户服务为中心，以客户需求为导向

“互联网+”新的供电客户服务模式，旨在更好地为用户提供优质的服务，提高用户的满意度。但就目前用户对用户的满意度进行的调查发现，目前的情况并不尽如人意，其中因供电质量问题引起的投诉占比36%，因服务不良引起的投诉占比28%，因营业方面的不足如电价费用、业扩报装引发的投诉占比28%，因停送电引发的投诉占比5%，电网及其他建设投诉占比3%。可见，由于顾客服务引起的投诉比例较高，所以，在推进“互联网+”新的供电客户服务模式时，应注重顾客的多元化、理性的需求。尤其是在供电系统和服务上，全面覆盖、基层延伸、解决了“最后一公里”，让广大用户享受到了高质量的电能服务。以顾客服务为核心，提供更稳定的供电，提供更可靠的维修支持，降低由于各种原因造成的电网检修和用户用电的影响，尤其是要避开各种终端现象，当停电或停电时，提前通知和安排，让顾客有个心理准备，尽量避免停电后的顾客不高兴。为保障供电系统的稳定运行，运用“互联网+”新的客户服务模式。

2.2构建科学有效的服务管理体系

为使电力公司与用户的联系更加紧密，就需要确保系统的科学、高效、最小化，从而减少与客户的矛盾。通过这种方式，既可以科学地重组企业的工作流程，又可以确保各种工作的合理分布，又可以将不同的职能分工清晰地划分在不同的岗位上，有效地将不同的业务部门有机地结合在一起，形成一套系统、高效的服务管理系统，同时也能让电力公司更好地适应新的业务环境，从而为电力公司赢得更大的市场份额。推动了电力公司的各种营销活动的顺利进行，为实现公司的营销目标起到了一定的作用。因此，有关工作人员要加强对电力公司的建设和管理制度的建设，做到各部门间的工作联系高效，确保信息的传达更全面、准确、快速，从根本上解决了企业内部的恶性竞争，从而使电力客服服务运营得到企业更加有效地管理。

2.3积极引入新技术，发展电力增值服务

(1)为适应“互联网+”电力用户服务方式的改革，更加重视技术更新，适时引入新的网络技术，提高供电企业的市场营销效率。(2)利用新的因特网技术进行电力业务增值业务，包括将高效响应、数据交换、创新理念、人工智能技术、权限访问技术等因素结合起来，构建统一的多渠道数据管理平台，切实保障互联网供电服务数据信息的可靠性与稳定性。(3)引进视频交互技术，尤其是新媒体技术，实现高效的数据收集，并建立与客户服务相关的多媒体交互机制，以加速对业务处理过程的监测。

2.4强化电力工作人员的服务意识和能力

在提升供电公司的服务水平的同时，还应加强对供电员工的服务品质和服务意识。在职工的培训过程中，要重视对供电人员的服务意识、对供电客户的满意程度、对其进行全面、周到的工作服务，并将其转变为实际的工作。在日常工作中，能耐心、温柔地处理用户的用电问题；在介绍电力产品时，还应根据用户的工作特性、生活消费等信息来推荐有关的产品；另外，在与供电公司发生冲突的时候，也要保持冷静。加强对供电员工的服务意识和服务能力，使其以更好的服务、更专业的工作能力赢得用户的青睐，从而提高供电服务的质量和效果，为企业的整体服务管理和服务质量奠定坚实可靠的基石。

2.5优化综合服务链

为达到“最多一次”的目的，电网公司要构建一个完整的综合服务链条，以达到提高用户满意度和提高服务效能的目的。企业要建立一个内部控制体系，以全面控制顾客服务的整个过程。基于上述分析，电力公司应该按照“互联网+”的思想，加速业务流程的改革，以顾客的需要为导向，简化繁琐的资金收集和存档系统，提高客户服务的效率。在传统的电力系统检修过程中，维修过程需要通过省、市客户服务中心和供电调度中心的协调，简化程序后，客户的维修服务由市、县两级电力公司负责，由市、县电力调控中心发出，极大地提高了检修的效率。同时，要建立省、市、县三级渠道运行的支撑系统，加强服务的协调和衔接；前端服务部门要积极应对客户的投诉、投诉的现场调查处理。

结语

随着网络技术的不断发展，电力公司应注重客户服务方式的创新与优化，通过“互联网+”的客户服务模式来推动电力企业的转变，以用户为本、以服务为核心、以可持续发展为目的，根据网络时代的发展和趋势，从根本上提高供电企业的服务水平和效率，以提高用户满意度、树立良好的服务形象，使电力市场的改革真正落到实处，取得实效。

参考文献

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