运用PDCA提高住院患者对医护人员服务满意度

运用PDCA提高住院患者对医护人员服务满意度

吴霞津

南京医科大学第二附属医院 行风办，江苏 南京 210000

摘 要：目的：研究PDCA提高住院患者对医护人员服务满意度的效果。方法：选择2021年01月－2022年02月到本院住院患者共80例作为观察对象，按照护理管理方式的不同，分为实验组和对照组，分析两组患者对医护人员服务的满意度。结果：实验组护理安全性和护理质量评分高于对照组，P＜0.05。结论：运用PDCA管理方式，可切实提升患者对服务满意度，可推广。

关键词：PDCA；住院患者；医护人员；服务满意度；护理质量

患者对护理工作服务满意度为患者期待与理念的护理服务与所接受到的实际服务质量间的符合度，作为对护理终末期质量评定的关键性指标，可直接关系到患者对本院整体性服务满意度[1-2]。由于住院部所接收的患者数量比较高，人流量较大，这就需细致地探析更具高效性的服务模式与管理模式，使得医疗质量与护理质量、安全性显著提升。基于此，本科室积极地设计出此次研究，分析运用PDCA管理方式，将整体护理当做是导向，将专科的特色当做基础，加强护理服务质量的效果，报道如下：

1.一般资料与方法
1.1一般资料

选择2021年02月－2022年03月到本院住院患者共80例作为观察对象，按照护理管理方式的不同，分为实验组和对照组。实验组40例，年龄12-78岁，平均年龄（54.16±4.28）岁；对照组年龄11-78岁，平均年龄（54.14±4.24）岁，一般资料（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1对照组 

组内住院患者接受常规护理干预。

1.2.2实验组 

组内住院患者接受PDCA护理干预，具体为：

（1）计划阶段（P）1月－4月：前三周主题选定、工作计划、现况调查、目标设定、原因分析、制定措施。按照PDCA计划、实施、检查、总结的四个步骤我们首先进行主题选定。将提高医护服务满意度确定为本次改进的主题。年初由纪检监察行风办牵头，协同党办、院办、医务、护理部等相关部门成立CQI小组，纪委书记为组长，各部门献计献策各司其职。

（2）实施阶段（D）4月后2周－-9月：首先，强化服务意识。利用办公软件系统进行执业精神，服务规范的学习考核强化服务意识，进行法律法规，医患沟通技巧的培训，力争不踩法规底线，避开沟通雷区。协助相关部门推动评选活动，树立服务榜样，发挥正能量。定期召开党风行风联席会议、满意度分析会、投诉管理分析会，以问题为导向有的放矢的改进服务。另外我们充分发挥社会监督力量，组织我院院外行风监督员进行角色体验监督活动，实时发现医疗活动中的问题及时整改。其次，落实行风相关制度。制订、修订系列制度，加强体制建设。落实结果运用，奖惩并行，实行长效管理。再次，增加相关流程固化服务规范。通过流程改造，固化服务细节。将服务质量纳入质控考核中。最后，医疗、护理开展各种形式的培训考核，提升技术水平。

（3）检查阶段（C）10月－12月前2周：经过5个多月的实施，10—12月进入效果检查阶段。

（4）总结阶段（A）12月后3周：经过近一年的计划实施，项目小组将实施结果进行标准化，制订修订了完善了一系列制度方案细则流程。制定出投诉管理制度、行风综合目标考核办法、实施“123”优势学科与核心技术建设计划、护理部提高患者满意度方案。

1.3观察指标及评价标准

分析两组住院患者对医护人员服务满意度，其中包含：满意度评分、服务意识、制度约束、沟通效果、医技评分。

1.4数据处理

   用SPSS21.0软件进行统计，计数资料用（n/%）表示、行x2检验，计量资料用均数±标准差（±s）表示、行t检验。P＜0.05有统计学意义。

2.结果

2.1 两组住院患者对医护人员服务满意度

   实验组护理安全性和护理质量评分高于对照组，P＜0.05，其中，实验组满意度评分5.06±3.01/分，服务意识评分19.23±0.92/分，制度约束评分28.72±1.03/分，沟通效果评分19.53±0.48/分，医技评分28.86±1.12/分。对照组满意度评分81.39±4.09/分，服务意识评分16.57±1.03/分，制度约束评分223.73±0.86/分，沟通效果评分17.04±0.39/分，医技评分23.52±1.08/分。

3.讨论

住院部的患者满意度调查表已经变成提升医院管理质量和水平的关键性和高效性工具之一。因为住院部的患者存在较强的特殊性，所以影响到患者对护理管理工作的满意度因素多种，例如，费用高昂，治愈率低等[3-4]。所以，怎样提升患者、家属住院期对护理服务的满意度，需细致和深入的探索。

此次研究中，运用PDCA循环管理方式，从四个阶段，也就是计划阶段、实施阶段、检查阶段以及处理阶段入手，探析影响护理满意度的因素，而后制定标准的执行制度，对计划实施结果对应性检查，实施规范性和标准性处理，而后将遗留问题纳入到下一循环中，使得护理服务质量有了质的飞跃，住院患者对护理服务的满意度明显提升

[5]。

综上，PDCA管理可改善患者对服务满意度，运用和推广价值颇高。

参考文献：

[1] 谢绮雯,孙妙艳,贺宝金. PDCA循环法在降低住院患者导尿管非计划性拔管中的应用[J]. 齐鲁护理杂志,2021,27(14):90-93.

[2] 许丽萍,丁会莲,陈瑞,等. PDCA循环管理在住院患者护理安全管理中的应用[J]. 甘肃科技,2021,37(2):119-122.

[3] 唐宁,高镕,廖燕,等. 运用PDCA提高精神科住院患者生活技能的临床研究[J]. 中国医学创新,2021,18(24):114-117.

[4] 张宗雪,毛秀莲,盛娆,等. PDCA循环管理模式用于预防住院患者跌倒的效果观察[J]. 广东医科大学学报,2021,39(1):116-118.

[5] 张伟玲,吕显林,王丽,等. FOCUS-PDCA管理程序降低住院患者抗菌药物使用率的应用研究[J]. 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2021,21(26):268-269.