做好客户开发和维护的策略

做好客户开发和维护的策略

张伟霞

中国石油天然气股份有限公司天津销售分公司  天津  300270

摘要：一直以来成品油市场始终处于相对平稳的状态，自2020年1月开始加油站销量骤跌，市场疲软。在做好新冠肺炎疫情防控的同时,复工复产速度不断加快,加油站提前打响“优惠战”，同行业之间的竞争越来越激烈，谁能锁定持卡客户，谁就能在激烈的市场竞争中占有终端市场的一席之地。本文从维护客户关系的重要性和意义出发，分别对客户群体分类、客户满意度调查、新环境下市场开发、营销创新思路、精细化维护客户进行阐述。中国石油作为中国成品油销售终端市场的主导者要发挥品牌效应，实现高质量、可持续发展的重要举措。

关键词：客户 开发 维护 策略

加油站作为石油产业中下游销售与零售企业的终端市场，直接接触到了顾客，为了立足市场，赢得市场竞争提高市场份额，就要提升加油站核心竞争力，实现与客户长期利益的互赢，做好加油站客户开发和维护工作，实现公司效益最大化。本文结合加油站开展的日常工作出发，对客户的开发与维护策略进行叙述。

1 维护客户关系和开发的意义

加油站是成品油销售的终端环节，也是公司主营业务的基础和创效的主要来源，客户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和池逊发展里的重要支撑。客户维护和开发是提高市场占有率的重要手段，是提高销售额的不不竭之源。

2 客户群体分类

客户群体按照忠诚度归属状态可分潜在客户、游离客户、固定客户、流失客户四类。

加油站针对不同类型的客户消费偏好，制定和实施差异化销售策略，“一站一策，一客一策”，稳定并扩大加油站客户群体，提升加油站竞争力，将潜在客户、游离客户逐步向固定客户发展。

3开展客户调查，定位目标客户

以加油站为基本单位对周边的企事业单位、医院、学校、居民小区、饭店、工地、厂矿企业等客户群体通过点、线、面等方式进行摸底，掌握客户和相关负责人的姓名、联系方式、油品采购渠道、用油量、结算方式以及其他需求等信息，建立起客户信息档案。利用绘制的竞争态势图直接反应加油站所在区域市场的营销能力和市场占有情况，分析客户的加油潜力，在巩固固定客户的同时，争取潜在客户，有效提高加油站的销售能力。

4立足新环境，尝试新挑战

在新冠疫情爆发的环境下，要调动加油站全员对客户开发与维护积极性，发挥加油站员工客户开发与维护的功能，具体可分为站内团队和站外团队。

站内：员工要全力推荐全量会员体系，鼓励顾客办卡，以卡锁定潜在客户，明确目的精准营销。加油站设有微信群分类管理，群管理员负责每天促销信息的宣传、监管群内信息的发布、及时解答顾客的疑问和做好安全提示和做好节假日祝福信息的传递。同时站内开展劳动竞赛、油品方面开展加油卡发卡量的竞赛，非油方面开展单品竞赛方案，比如酒类、奶类、烟等商品的专项竞赛，班组之间形成比、学、赶、帮、超的良好氛围。

站外：加油站的地理位置的不同，加油站的消费群体就不同，对于固定客户较多的加油站站点，在激烈的市场中求稳尚且不易，更别提增量，所以站外开发的重要性就凸显出来。站外开发团队要走出加油站寻找新的商机，进机关、进社区、进厂矿、进单位、进展会、进车队。从去年开始推广的ETC卡、小微卡、教师卡、到今年力推的天使卡，都离站外团队拼搏的身影。在依靠公司政策以卡为媒、锁定顾客，完善客户维护制度，为客户办理相关事宜，耐心解答客户提出的问题。

5敢于创新销售方法，提高客户忠诚度

5.1增值服务赢客户

加油站从细节入手有针对性地为客户提供增值服务，对站内加油的顾客开展加油满额洗车、买机油免费保养和检测、夏季免费清洗空调等活动，降低客户对价格的敏感度，增加客户的粘度和活跃度。针对汽油用户和出租车等特定群体，可采取城市站、92#品号、分时段等不同形式的优惠促销，做到认真分析不同类型客户的消费观念、消费习惯、消费水平、消费需求和用油规律，制定不同群体客户差异化营销策略。

5.2油非互动促营销

要以非促油、实现非油客户共享，非油业务是加油站业务的重要组成部分。将每一个开发小团队设定为一个阿米巴，依靠员工的智慧完成目标，按照“谁开发、谁维护、谁受益”的原则对开发人员进行奖励，明确奖励标准，缩短兑现周期。对推销商品的员工进行奖励，提高员工积极性，用心维护客户关系，当客户对员工服务认可后，还会给加油站介绍更多客户，形成良性循环。

5.3特色非油营销满足顾客需求

今年以来，上班族都经历过放长假、间歇上班、不能出门的大环境，作为央企始终坚守加油站岗位。2月底，响应公司党委要求，加油站开始售卖蔬菜、水果。一方面考虑方便市民选购，另一方面解决了疫情期间农民的后顾之忧，让新鲜的瓜果蔬菜及时走进社区。

加油站售卖的水果和蔬菜为了确保保证新鲜都是当天采购，承诺顾客不满意当天可以退货，3公里以内免费送货上门。同时以加油站为单位成立了联络小组，每个人负责加油站周边的1-2个小区，和单元楼长取得联系，由楼长负责本栋楼的水果和蔬菜需求统计，再转交加油站联络员，联络员会统一打包集中送到用户手中，每次配送会给楼长一份水果，联络员员工也会得到相应奖励，各方都会积极配合，加油站水果月销售更是最高达4000元。

6做好客户维护的措施

6.1 站内打造强大现场

对持卡的固定客户，提供更为贴心的服务，主动帮助顾客解决力所能及的事情，让顾客有种宾至如归的感受；还可以通过环境上改善硬件设施，优化加油品种和加油机部署，优化排班，增加高峰期的服务能力，做到快捷服务，不让顾客等待、抱怨，给顾客创造舒适的消费环境。

6.2 站外加强和顾客联系，定期上门拜访

定期与顾客沟通了解客户的诉求，增加对客户的感情投资。推广节日问候、生日祝福、客户座谈、登门回访、政策激励等措施制度，加强与客户的日常沟通，定期组织固定客户座谈会，征求老客户的意见，对拜访工作要认真总结，及时反馈和解决客户提出的问题。

6.3 动态跟踪，发现异常及时跟进

关注固定客户的消费情况，通过定期统计客户加油量或对增值税票进行统计，对加油量变化较大的客户密切关注，做好回访工作，重点回访加油量呈现下滑趋势，真实反映情况，加强与客户信息的及时互通，及时解决顾客的诉求，当客户开发人员或对方单位负责人有工作变动时要做好交接和接洽工作，避免客户流失。

6.4加强员工学习和培训力度

员工是企业的财富，阿米巴经营的目的也是要培养理念一致的人才，经营好人心，所以要加强员工队伍的培训和学习至关重要，通过培训让员工产生动力，在日常经营和客户开发中都成为参与经营的主角。

6.5提高员工满意度

员工的形象彰显中国石油的形象，让顾客通过员工等了解企业，所以要激发员工的潜能，关爱员工，经营好“人心”，及时了解员工的思想动态，只有员工满意才能有顾客满意，决不让员工带情绪上岗，做到及时了解员工的诉求，员工思想稳定才能为顾客创造更多的价值。

结束语

世界百年未有之大变局的时代背景下，在新的经济形势下，面临的挑战将更加严峻，我们将更加注重质量、价值和客户满意，客户是否满与我们的开发和维护人员的工作质量密切相关，也是我们竞争的法宝。因此，在客户开发与维护上要树立高的目标，全力以赴做好客户开发和维护，这样不仅能创造良好的客我关系，还能让全体员工在工作中感觉到工作价值，体验成就感，只有与客户建立长期、稳定的营销合作关系，才能抓住市场机遇，实现互利双赢发展。

参考文献

[1] 李桂陵 《加油站油品销售演变轨迹》 中国经济出版社，2008年；

[2]肖建中 《会员制营销忠诚客户开发与维护方案》 北京大学出版社，2006年；

[3]稻盛和夫 《阿米巴经营》 中国大百科全书出版社，2016年；

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