基于电力市场营销的客户关系管理体系

基于电力市场营销的客户关系管理体系

沈哲生

广东电网潮州潮安供电局 广东省潮州市  515644

摘要：客户是企业的生命，企业通过建立有效的客户关系管理能够全面有效准确的管理客户与企业间的联系达到互利双赢的局面。客户关系管理很大程度上决定了企业政策的制定和市场的拓展。本文分析了基于电力市场营销的客户关系管理体系，旨在督促和引导电力企业树立以“客户为中心”的服务理念，提升自身的核心竞争力，实现电力企业的可持续发展。

关键词：电力市场营销；客户关系管理

近些年来，随着电力企业的垄断逐渐消除，电力企业对其市场化的推行越来越重视，面临的问题和挑战也越来越多。目前的电力市场要求电力企业用营销服务替换原有的供电管理，加强对营销意识的重视，将客户看作企业的资源，把现有的资源整合起来，树立全新的服务理念，在此基础上提高自身的竞争力，建立起一个新的服务体系，实现企业的持续健康发展。

1电力市场营销的基本内容

电力市场营销的基本业务可分为

1.1业扩新增

业务新增又称报装接电，即为新装和增容客户办理各种用电需求，从而进行的一些用电申请手续。

1.2用电业务变更

用电业务变更主要是为客户提供各种用电业务的变更工作，如过户、更名、改类、销户等。

1.3电能计量管理

电能计量是电力企业生产、经营、科研管理过程中的一个重要基础环节。电力营销只有凭借电能计量的准确数据进行合法经营。

1.4电价管理

电价是根据客户电力的使用用途，从而进行制定不同的电价，电价的定价是由国家物价局根据当前社会发展的情况而进行制定。

1.5电费管理

电费管理包括抄表催费、电费核算、收费管理。电费回收率是电力企业的重要环节，关系着电力企业的经济效益，是电力企业资金回笼的最终环节。

2电力市场中的客户关系管理

目前来说，全球各大企业的发展战略中，客户关系管理是不可或缺的一个发展方向。客户关系管理不仅能够提高客户对产品的体验，在客户关系管理的基础上确定业务的发展方向，采购目标和维护内容等。实现用户与企业的互动，更能够提高企业的市场竞争力。随着电力公司改革的深入，客户关系管理在电力市场营销中扮演着越来越重要的角色，是电力企业获得新生的重要途径。客户是电力企业的核心竞争力，也是电力企业生产发展的推动者，是关系到企业未来的掌控者。电力企业必须在全面深化改革中，不断转变已有的观念，不断地考虑用户的实际需求，并帮助用户解决实际出现的难题，始终把服务好客户作为自身的行动指南。这也是电力企业在深化改革中，不断走向成熟的标志，也是企业实现长远发展的正确选择。在新时代背景下，客户的需求变得智能化、个性化，这就要求电力企业要时刻简化电力营销中的客户关系管理的流程，同时也要加强技术创新，电力企业要时刻保持以广大客户的需求为中心，不断对经营理念进行修改和总结，要把客户的满意度作为衡量的重要因素，这样才能进一步吸引广大用电客户，提高自身的竞争力，降低运营成本，实现双赢。

3电力市场营销的客户关系管理原则

为了全面提高电力市场客户关系管理的合理性和高效性，在把握未来电力市场发展方向的基础上，明确客户关系管理的具体原则。本文对客户关系管理的具体机制进行了分析，将客户关系管理原则概括为以下几个方面：

3.1动态管理

收集客户资料信息建立数据库以后，要按时对客户的信息进行处理（包括更新和删除），删去或简化非潜在用户的资料，实时了解客户的动态。

3.2分析重点资料

当收集到较多的客户资料信息时，需要通过软件的帮助，将重点客户挑选出来。企业通过客户的价值和使用周期可以获得很大的支持。因此找出重要客户，将隐藏的客户和未来能沟通的客户筛选出来也是一个重要的环节。通过软件，既能节省寻找重要客户的成本，也可以寻找新的商机，开拓市场。

3.3灵活运用

作为企业宝贵的资源，客户资料是企业与顾客沟通的纽带，要通过灵活创新的方式，使一线员工发现更多的有用信息，通过对客户更深的了解和掌握，可以提升管理客户和增加价值的效率。

3.4专职部门负责

企业持续发展的前提是客户关系的良好，为此需要专职部门负责客户相关的信息，指导企业创造更好的商品与提供更好的服务。

4电力市场营销的客户关系管理措施

4.1优化服务软实力，

改善客户电力获得感在优化电力服务方面，首先要优化用户办电流程，以某供电公司为例，该公司在高低压新装、增容、临时办电等办电业务的受理环节推行“一证启动”，客户提供一种有效主体资格证明就可以实现业务办理，最大限度地减少客户往返次数，优化业务办理速率和服务效率。同时，该企业还实现业务限时办理制度，对办电时长进行压缩，并且实施用户内部工程服务契约制度管理，有效改善了客户电力获得感。其次，通过“掌上电力”APP实现对于电价、电量和电费等信息的查询和相关业务的办理，有效提升客户获取用电信息的便捷度，提高用电透明度，改善客户的服务体验。

4.2实现服务营销管理信息化

信息化是现代社会的发展趋势，我们应该利用好信息化时代带给我们的便利。为了更够更好的推动电力营销工作中的服务营销，我们应该实现服务营销管理信息化。这也即是说，通过大数据的方法建立服务营销技术系统，形成完整有序的信息共享的服务管理体系，实现高效服务，提升服务营销管理质量。我们相信，通过建立服务营销管理制度系统，能够推动电力服务营销更进一步发展，实现科学统一的流程化管理机制。

4.3加强关注区域政府与区域内企业发展动向

电力企业与区域政府及区域内企业紧密联系，是确保其经营范围内服务质量的前提。首先，保持与政府部门联系可以掌握地区发展动向，完善企业服务规划，为企业在市场内抢占先机做好准备;其次，企业在服务范围内开展交流与沟通，可以掌握企业供电过程中的问题，了解用户切实用电需求，创造企业优质服务质量，提高企业经济利益。

4.4以客户的需求为出发点

电力企业要以客户的实际需求为出发点，扩大服务渠道，提升电力商品的质量，及时处理客户用电过程中的问题，以此来保证客户的忠诚度。通常来说，客户忠诚度与电力企业经济效益有着很直接的关系。电力企业在进行市场营销客户关系管理的时候，要将提升客户忠诚度作为重点内容进行工作的开展。电力企业需要求工作人员对客户需求进行及时地反馈，并结合客户以往的用电习惯和需求，为其制定出完善有效的服务方案，保证客户需求得到满足，以此来提升客户忠诚度。

4.5定期走访

电力企业需要安排定期走访，保证与客户之间的有效沟通，促进良好关系的建立。与客户保持关系也是完善和巩固电力市场营销的重要途径。电力企业可以安排专业的工作人员对客户进行定期走访，还要保持与用电大客户的关系，帮助企业真实地了解到用户实况，以此作为参考提升服务的质量，并积极稳定客户群体。

5结束语

在市场经济飞速发展的当下，电力企业必须加强对客户关系管理工作的重视。因此在电力市场营销的过程中，必须采取有效的措施保持电力企业和客户之间的良好沟通，结合客户提出的意见建议，不断改进电力企业员工的服务意识，树立企业形象，从而提升客户对电力企业的忠诚度和满意度，只有这样才能奠定竞争优势，推动电力企业的持续发展。

参考文献

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