探析供电企业实施"客户经理制"的有效途径

探析供电企业实施"客户经理制"的有效途径

李水荣 ,李思明

广东电网有限责任公司茂名供电局，525000

摘要：根据分析供电公司当前的工作现况，对电力的发展要实行“客户经理制”的意义和具体措施进行分析。由于现阶段电力行业的不断进步，实行“客户经理制”将变成刻不容缓的一种趋向，它所提供的高质量、全面性的服务质量会为电力公司获得更多的市场，推动电力公司加快的发展。

关键词：客户经理制；供电企业；有效途径；

引言：伴随着现阶段电力行业的飞速发展，特别是近些年来集抄改建工程的全面启动，供电信息采集系统的搭建运用，彰显了原来的管理机制、工作人员的设定与新的运营管理机制相互之间的分歧。极为突出的分歧便是因为建立了电能量自行采集，某些第一线的营抄工作人员根据系统数据信息就能够得到每个月的电量数据信息，不用再到现场去开展数据信息的抄写，进而与客户之间可以直接零距离的沟通交流的机会降低，客户在碰到供电这方面的问题时不清楚应该找谁，传统式的服务方法已不能满足广大供电客户的需求，不仅客户叫苦不迭抱怨供电公司工作效能低，另一方面也妨碍了服务质量工作的开展，影响到了供电公司形象的提高。

一、简述“客户经理制”

伴随着智能电网修建的投入逐渐增加，营销推广前沿技术的运用势必引发管理机制的改革，它规定构建起一支高质量的客户经理专业队伍，并专门针对这支专业队伍构建起一套切实可行的管理条例，“客户经理制”从而孕育而来。

二、实行“客户经理制”的意义

（一）实行客户经理制有益于增强职工之间的竟争力

伴随着用电信息采集系统的不断深化使用，最初的到现场人工抄写数据信息已被远距离采集数据所逐渐替代，随着抄表工作任务会相对降低，进而所需要的远程抄表工作人员也相对降低或要调岗，远程抄表员的角色随着转变为客户经理。唯有业务流程娴熟、服务优良的客户经理才可以被单位聘用，因而在营抄职工间就建立一种危机感和“学、赶、拼、比”的气氛，根据勤奋和竞争来得到职位，并不断提高工作业绩[1]。

（二）实行客户经理制有益于规范频繁停电预警机制

规范的经常断电应急管理制度，能够有效的减少用户因经常断电而投诉的机率。为确保停电计划阶段预警机制稳定运作，电力资源供应企业能够要求运检部、供电服务调度中心、与客户经理协同配合，开展周停电信息审核及反复断电核查等工作，便于为计划经常断电预警信号准确度保驾护航。如供电服务调度中心应根据敏感用户清单，提早48小时公布日停电计划及和其有关的断电预警信号、涉及经常断电预警信号；运检部应通告工程物资到货状况、外协团队领用、施工现场前准备与外协工作人员协调等方面；所在地供电所应积极配合与电力工程项目有关的频繁断电通告工作；客户经理严格根据敏感用户清单，使用电话或短消息的方式，逐个公布停电公告、另外依据规范标准开展停电公告张贴。用户的所有需求只要找到相对应的客户经理，就可得到让人满意的优化服务。

（三）实行客户经理制有益于培育复合型人才

客户经理对电力职工队伍建设和个人素质都提出了考验。身为供电公司对外部的代表，客户经理不但要熟知电力的法律规定和有关制度，娴熟使用SG186营销管理系统每项步骤，还需要具有相应的交际能力。客户经理唯有根据不断进取，并接纳各种锻炼，才能逐渐满足不断变动的顾客服务需要。因而实行客户经理制有益于培育复合型人才[2]。

三、实行“客户经理制”的有效对策

（一）完善领导机构，确立计划方案

创立对应的客户经理制实行工作领导组，为客户经理制的实行给予坚强的带领和组织确保。另外确立客户经理制的计划方案、扎实推进流程，明确工作重点。

（二）建立管理条例，严格监督体制

俗话说得好：“无规矩，不成方圆。”在实行客户经理制的时候要建立对应的《客户经理制管理办法》，确立客户经理在工作上的工作标准，要做到“四个一致”：一致文明礼貌用语，一致服饰，一致工牌，一致联系个人名片；客户经理的联系电话24小时开启，为客户给予细致入微的人性化服务。对未做到工作标准的客户经理要有相对的考核制度进行考评。

（三）设立客户账表，塑造常态化体制

依据供电公司各企业的实际情况，将供电客户细化到每一位分管客户经理。客户经理对各自分管的供电客户要随时掌握生产、经营状况，并将掌握的客户数据进行详尽账表备案。每一位客户经理务必将加印了相片及详尽的联系电话的个人名片派发到所分管供电客户手上。客户如碰到供电业务流程的询问、办理、增值服务办理等这方面问题，都能够依照个人名片上的联系电话直接的找客户经理，而客户经理在停电公告、客户走访调查、服务上门、政策宣传等这方面都要做到用心服务，另外还需要长期性进行客户信息的采集、刷新、工作管理，将客户台账管理当做一个常态化体制继续下去[3]。

（四）挂置标示牌，指引客户用电

为加强取得联系，应特意设立客户经理标示牌，将每一位分管客户经理的相片和电话加印在标示牌上，公开电力职工服务标准、客户经理服务范围，并挂置在客户厂区显眼处。客户经理要积极主动深入客户实地，向客户推广电力法规和安全用电知识，征询客户建议，掌握用户需求，积极主动为顾客服务，承受客户监管。客户在碰到供电疑惑时，能第一时间与客户经理进行交流，并依据定时向特大客户邮递电力报刊、法律规定等方式，指引客户有效、合理供电。

（五）充分发挥协调作用，设立“一口向外”

客户经理在运行中充分调动协调意义，本着“一口对外部”、“内转外不转”的原则，为供电公司给予个性化电力服务。客户经理接到了客户用电相关业务后，应把办理业务直接的移交各对口职能部门承办，另外引导客户填好有关办理资料，妥善解决业务办理中产生的问题和难题，职能部门会依照流程规定时间阶段和标准完成相应运行，大大的提高了工作效能和顾客满意度，使供电公司服务质量工作达到标准化、精细、常态和个性化。

结束语：

客户经理制的实行，不但增进了供电公司与供电客户的间距，提高人们对供电公司“服务质量”的感受，也提高了供电企业内部第一线服务职工的服务态度，激起其积极主动、认真的工作激情，对改善工作细节，加强工作优势，推动服务提高，具有不错的启发、推动意义。

参考文献：

[1]石宁.供电企业实施“客户经理制”的探讨[J].中国电力教育,2013(17):176-177.

[2]朱韬,李寅.企业客户经理制的实践与探索[J].湖州师范学院学报,2010,32(S1):59-61.

[3]赵芳.客户经理制在XY供电公司的运用研究[D].四川大学,2006.22(09):60-61.