分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果

分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果

方淑媛

贵州医科大学附属肿瘤医院，贵州贵阳  550001

摘要：目的：探究护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果。方法：选取本院门诊近一年内（2021.01-2022.01）入院就诊的患者，进行分组对比的方法进行实验观察与研究。其中一组为A组，进行常规门诊预检分诊并观察记录结果；另一组为B组，为患者采取沟通优化门诊预检分诊服务，进行实验结果观察报告。结果：在无其他客观因素干扰时，B组患者的各项观察指标（门诊问诊等待时间、门诊护患纠纷发生率、门诊服务质量调查评分）数据均优于A组患者。结论：通过对两组实验病例的观察调研报告可知，对于门诊预检分诊患者采用沟通优化服务管理，能有效提高门诊预检分诊服务质量，并使患者护理服务满意度提升，值得推广。

关键词：门诊；预检分诊；护患沟通技巧

门诊是医院重要的前端门面，每日就诊患者流量较大，需要面对各类病情复杂的患者。在此情况之下，门诊预检分诊工作人员与患者之间的沟通质量对于门诊患者的预检分诊工作至关重要[1]。预检分诊人员的一言一行都代表了医院的形象，提升预检分诊沟通质量，减少沟通成本，是完善对于患者就诊流程的第一步，使患者能够得到最优的就诊体验。以下则是我院所展开的关于护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果研究，分析了护患沟通技巧在门诊预检分诊工作中所取得的实际作用，详细报道如下：

1.资料和方法

1.1资料

本次研究选取本院门诊近一年（2021.01-2022.01）入院就诊的患者200例，将这200名患者分为两组。纳入标准：①患者认知正常，无精神类疾病，可进行自主交流。②无其他重症疾病或在疾病治疗禁忌期。③患者及家属均已知晓并同意实验进行。在本次研究中，为保障推进研究进展，提升研究成效，我院医护人员指出了需要以分组对比的方法来展开本次研究工作，其中A组（常规）100例患者，B组（优化）100例患者，分别采用不同服务模式进行门诊预检分诊的服务。

两组患者分别为：

A组：共100例，男58例，女42例，年龄分布23-75岁，均龄（42.31±5.92）岁。

B组：共100例，男57例，女43例，年龄分布24-73岁，均龄（43.22±5.63）岁；

两组患者的背景资料差异不大，P＞0.05，不具备统计学意义。

1.2方法

1.2.1 A组：对患者采用常规服务模式进行预检分诊。

①预检分诊台护理人员在患者来院之前做好接待准备工作，保持环境卫生。

②患者来院接待，依据患者陈述作出患者病情基本判断，引导患者前往挂号区域进行专科挂号，指引患者就诊通道[2]。

1.2.2 B组：对患者采用沟通优化预检分诊服务管理模式。

①建立新的预检分诊优化服务专项工作管理小组。

此小组全部成员均为工作经验丰富、从业五年以上的护士，人数5名。组长为拥有门诊从业经验七年以上的护士长来担任。

②对所有组员进行专业知识培训提升。主要内容为：门诊预检分诊护士的岗位职责，预检分诊台礼仪规范，预检分诊护患沟通的合理方式方法，门诊疾病专业相关知识，预检分诊沟通工作重点难点，预检分诊专业沟通服务态度，预检分诊工作中的沟通技巧（患者、医师）。

③制定考核标准，对小组成员培训完成后进行实操考核，按照考核标准进行打分评审并作出指导意见，考核通过后准予上岗。

④对预检分诊台人员进行详细职责划分，明确工作内容与责任义务，制定考核标准与奖惩制度。给予护理人员足够的决策权与参与权，鼓励每一个护理人员都积极参与到管理工作当中，在日常护理工作中，均可以提出管理意见，经小组讨论确认可行后进行整改，保障每一位护理人员的工作权利与义务。小组组长帮助制定多套相应应急预案，便于年轻护士能够依据应急预案对紧急情况正确处理，降低错漏事件的发生，在年轻护士的日常操作时，小组组长进行经验传授与不定期考核[3]。

⑤面对患者保持微笑服务，耐心听取患者陈述，注意观察患者面容表情，不问不适宜的隐私问题，注意沟通时语音语调以及语速，采用通俗易懂的语言与患者沟通，尽量减少不必要的沟通时间，不与患者闲聊。保持适当的肢体、眼神交流，使患者感受到亲切的服务态度，对患者进行鼓励与帮助，提高患者的就诊舒适度。依照患者病情的轻重缓急依次进行预检分诊，快速有重点地对患者病史病症进行询问，将急重症患者分流至急诊科，减小门诊就诊压力。对于无法判断的患者不可随意分配，电话联系相关科室医师进行咨询后对患者作出合理分配。把控预检分诊的时间，每位患者尽量不超过三分钟。对于有较大困难的患者护送至挂号处以及对应就诊科室，耐心听取患者顾虑并作出解答，进行简短健康知识教育，向患者普及基本疾病知识[4]。

⑥从实际出发，优化门诊预检分诊流程，减少患者的等待时间。小组成员每日总结今日工作所遇问题及处理措施，提出改进方案。

⑦工作管理小组每周总结工作成果，统计工作数据，针对薄弱环节持续优化改进。

1.4统计学方法

SPSS19.0软件处理，X²值检验，P＜0.05具统计意义。

2.结果

2.1患者门诊问诊等待时间与护患纠纷发生情况比较

根据观察记录并计算，P＜0.05，具体数据如表2-1所示：

表2-1两组患者门诊问诊等待时间与护患纠纷发生情况比较（x±s，%）

2.2门诊预检分诊服务质量调查评分

根据观察记录并计算，P＜0.05，具体数据如表2-2所示：

表2-3两组患者服务质量调查评分比较（x±s）

3.结论

护患沟通一直以来都是社会各界广泛讨论的话题之一，对于患者来说，从进入医院开始，就希望能够得到最专业、有效且态度较好的问询提示[5]。由本实验研究报告可见，经过对预检分诊台护士沟通优化培训与管理之后，有效缩短了患者在门诊的问询等待时间，减少了护患沟通纠纷，且患者的门诊就诊满意度也显著提升。对于门诊预检分诊患者采用优化沟通服务，能有效提高门诊预检分诊工作质量与工作效率，并使患者护理服务满意度提升，值得推广。这一结果也与国内其他专家研究结果相吻合。此法优势明显，值得推广。

参考文献

[1]丛敏,林梅芳.护患沟通技巧应用于儿童医院门诊分诊工作的作用效果[J].中西医结合护理(中英文),2021,7(02):97-99.

[2]魏妍艳,郑利丹.护患沟通技巧在中医科门诊分诊中的应用[J].光明中医,2020,35(07):1064-1066.

[3]丁凤华,周萍,胡广.沟通技巧对门诊患者满意度及就诊时间影响[J].广州医科大学学报,2019,47(03):170-172.

[4]谷红菊.护患沟通对门诊一站式服务台预检分诊工作中提高家属满意度的影响[J].心理月刊,2019,14(09):58.DOI:10.19738/j.cnki.psy.2019.09.045.

[5]李莲蓬.护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用[J].中国社区医师,2018,34(17):183+185.