优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践

优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践

赵阳

贵州医科大学附属肿瘤医院，贵州贵阳  550001

摘要：目的：探究优质护理服务理念在门诊护理中的运用。方法：选出130例门诊患者作为样本并分组，各组65例。采取不同护理措施，对比差异。结果：其一，研究组在挂号、缴费、检查等候等环节就诊时间均更短，和常规组对比优势显著（P＜0.05，t＝7.560；7.253；7.261）。其二，研究组就诊满意率95.38%（62/65），明显高于常规组86.15%（56/65），（P＜0.05，²＝5.455）。结论：优质护理服务理念在门诊护理运用价值突出，可大力推行。

关键词：优质护理服务；门诊患者；就诊时间；满意度

门诊是患者与医院接触的第一道窗口，门诊患者具流动性大、护理周期短等特征，对护理服务有较严格要求[1]。优质服务理念强调要“以患者为本”，在常规护理下予以强化和优化。如今该护理理念已凭借其独特的优势，被广泛运用到医院护理工作中。为分析优质服务理念在门诊护理中的运用效果，此次特以我院130例患者为样本展开研究和探索，总结如下。

1.资料和方法

1.1一般资料

获院内伦理委员会审核批准，此次从2021年2月~2022年2月时间范围内，共计选出130例作为样本。按照随机原则分组，各组65例。常规组：男35例，女30例，年龄21.0~65.0岁，中位值（45.0±5.5）岁。研究组：男32例，女33例，年龄22.0~67.0岁，中位值（46.1±6.0）岁。对比两组基线资料，P＞0.05。

1.2方法

常规组采取常规护理，研究组融入优质护理服务理念。具体包括：

（1）组间优质护理小组。组建专业优质护理小组，小组成员包括医院领导层、护士长及具备高度责任心专业能力强的护士。组内每周定时召开小组会议，主要探讨现下门诊护理工作常见不足并提出优化措施，旨在实现护理质量持续提升。（2）强化培训，更新理念。小组内定期开展培训工作，旨在拓展人员知识视野及提高能力，深化优质护理服务内涵[2]。明确小组人员职责，护士长需发挥引导作用制定年度计划，要求门诊科室医护人员积极参与，主动投身于各环节护理质量工作监管中。院内定期开展护理质量抽查，指出不足并完善。（3）门诊环境优化。医院需强化对门诊基础设施的完善，提供医院宣传册、饮水机、纸巾、一次性水杯等，注重患者需求上的细节。做好便民服务台工作，当患者就诊时，根据其实际情况引导，介绍本院专家及对应科室。定时打扫门诊大厅地面、墙壁等，保持地面干净整洁无水渍，各物品有序摆放，合理布局扩大就诊区域。此外，要求护理人员着装统一，保持亲切温和态度，树立起专业、严谨、热情的服务形象，为患者提供更高品质服务。（4）加强对患者健康宣教。门诊大厅处设置“健康宣教角”，可安排经验丰富具有优良沟通协作能力的护理人员落实宣教工作，内容包括常见门诊疾病的类型、诊断、治疗等，基本急救操作、血尿常规检查注意事项等等，同时下发院内自制宣传小手册，旨在提升患者对各种常见疾病的正确认知，提高自我保健防护意识[3]。及时回答患者疑问，尽量用通俗语言解释。（5）细化门诊服务内容。针对需要住院的患者主动上前帮助其办理手续，并引导患者接受各项基础检查，以消除患者对于陌生门诊环境的畏惧、紧张感。导诊工作要遵照“为患者提供更便捷的服务”为目标，站在患者角度思考问题，尽量满足其所需。部分患者由于不了解门诊环境，加之疾病、候诊等因素影响难免有情绪烦躁等情况，此时护理人员要加以协助，针对就诊、开单、化验、缴费等各环节进行导诊，减少患者盲目就诊导致的不满、烦躁情绪。门诊时出现特殊患者（行动困难、聋哑患者），更要优化各项护理操作，并积极为患者挂号，引导患者检查。针对需急诊治疗的患者，可根据情况为其开通绿色通道，并安排护理人员陪同。为维持良好门诊秩序，可结合先进技术完善电子屏幕叫号系统，落实叫号服务，以减少插队等易造成纠纷事件的风险[4]。（6）开展走动式服务。要求护理人员要在其所负责区域内进行走动巡查，主动询问患者是否需要帮助。例如发现有患者在大厅内徘徊，张望时，第一时间上前主动询问，协助患者。（7）重视护理细节。要求护理人员使用文明礼貌用语，重视护患技巧的运用，当进行护理操作失败时要真诚表示歉意，患者治疗成功后主动帮助患者办理手续，告知其居家护理注意事项。患者出现不适时，予以任务关怀，并鼓励患者要认真遵照医嘱治疗。落实任何护理措施时都要予以患者足够关爱，多宽慰鼓励患者，予以患者最坚实的情感支撑，维护和谐护患关系。（8）强化门诊护理质量监管。例如及时更换使用的无菌物品规避感染风险，提前准备各类抢救药物及设施（如便携式氧气装置）。医院需不断提升护理人员技能水平，制定培训考核及奖惩制度，以推动优质护理工作质量持续提高。

1.3评价指标

（1）对比两组就诊时间差异。（2）对比两组满意率。

1.4统计学方法

SPSS19.0软件处理，t或²检验。P＜0.05差异有统计学意义。

2.结果

2.1两组就诊时间差异对比

经调查统计：研究组在门诊的各个项目用时均更短，优势突出P＜0.05。具体如表2-1所示：

表2-1两组就诊时间差异对比（min；）

2.2两组就诊满意情况对比

经回收分析问卷表后可知：研究组就诊满意率95.38%（62/65）；而常规组86.15%（56/65），P＜0.05。详见表2-2：

表2-3两组就诊满意度对比（n.%）

3.讨论

门诊是医院接待患者的第一场所，门诊护理人员能力水平、专业素养会直接影响到门诊护理质量，也关系到医院未来长远发展及良好声誉[5]。回顾分析研究成果可知：研究组不管是挂号、缴费亦或是检查等候，其花费用时均更短，同时该组患者对于整个就诊过程的满意率更高，上述两项指标对比，均是研究组占据明显优势，P＜0.05。究其原因，是研究组融合了优质护理理念，它能有效完善门诊护理流程，确保各个项目有条不紊进行；同时能激发护理人员主观能动性，不断为患者实施人性化关怀，提高护理服务水平。综上所述，门诊工作结合优质护理理念能显著提升患者就诊效率，缩短就诊时间且患者认可度高，值得推广。

参考文献

[1]李海燕.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(09):54+78.

[2]加米拉·阿那也提.优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用效果分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(90):332+334.

[3]杨利萍.优质护理服务理念在门诊护理工作中的应用实践[J].首都食品与医药,2019,26(20):112.

[4]王林.优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践效果分析[J].中国医药指南,2019,17(20):259-260.

[5]许海丹,贺懿萍,宋珺.门诊护理工作运用优质护理服务理念的作用[J].中国医药科学,2019,9(10):152-154.