患者对双向转诊制度实施的认知及满意度调查—基于南京市范围

患者对双向转诊制度实施的认知及满意度调查—基于南京市范围

骆陈思

摘 要：近年来，我国医改进行的如火如荼，在进一步深化医疗改革、构建并完善分级诊疗体系的进程中，双向转诊成为重中之重。论文以南京市的部分患者为对象，采取随机抽样方法，针对患者对双向转诊制度的认知及满意度开展调查。调查结果显示：患者对双向转诊的知晓度较低，对于转诊的时效性、限额和报销比例存在较多的不满，并且认为缺乏统一的转诊标准、必要的宣传及各级机构间缺乏沟通是影响认知和满意度的主要因素。

关键词：双向转诊；患者；认知度；满意度

1绪论

1.1研究背景

1993年，世界医学教育高峰会议提出： 一个效率高、成本效益好的卫生体系必须由全科医生对病人进行筛选，在社区用最少的资源解决大多数病人的健康问题，而只把很少一部分病人转诊给专科医生。会议也提到说，要建立一个高效的卫生服务系统，就必须着力于双向转诊制度的建设[1]。

我国自医改以来，一直致力于推进分级诊疗体系。在这一背景下，双向转诊的建设就显得尤为重要。为了更好的建设双向转诊，有必要了解双向转诊的服务对象对此项服务的看法从而进行改进。因此，本研究以江苏省南京市为例，针对患者对双向转诊的认知及满意度进行实证分析。

1.2研究目的

双向转诊制度的建立一定意义上决定了分级诊疗体系的成功与否，也影响着医改实施的方向与力度。本研究着力于患者对双向转诊制度实施的认知及满意度，就是为了研究推广宣传、流程构建、服务态度等方面对双向转诊建设的影响，从而提出一些改进建议，为双向转诊制度的建设做出一定贡献。

2问卷设计与调查

2.1问卷设计

本研究对相关文献进行收集整理从而设计问卷，目的是了解南京市患者对双向转诊制度实施的认知及满意度，从而分析得出影响了患者认知及满意度的问题所在，并提出改进建议。

2.2问卷调查

2.2.1调查方法

本研究以定性和定量相结合的方法对双向转诊制度实施的认识和满意度进行研究，使得研究结果更切合实际，更有意义。具体的研究方法有文献研究法、问卷调查法和个案研究法等。

2.2.2问卷发放与回收

本研究随机选取南京市雨花台区、鼓楼区、秦淮区等区域内的医疗机构进行调查访问，将预先设计好的问卷发放到患者手中，填写完毕后回收。同时，也结合了部分网络发放。共发放问卷232份，回收问卷230份，有效问卷219份，有效问卷回收率达95.21%。

3相关描述性统计分析

3.1被调查者的人口学特征

本次调查共230人，其中有效问卷219份，问卷有效率95.21%。性别分布，男性88（40.18%）人，女性131（59.82%）人。年龄分布，18岁及以下3（1.37%）人，19-28岁76（34.7）人，29-38岁64（29.22）人，39-48岁49（22.37%）人，49-58岁16（7.31%）人，59岁及以上11（5.02&）人。接受教育程度方面，未上学6（2.74%）人，小学10（4.57%）人，初中20（9.13%）人，高中/中专23（10.5%）人，大专26（11.87%）人，本科124（56.65%人），研究生及以上10（4.57%）人。医疗保障形式方面，城镇职工医保105（47.95%）人，城镇居民医保80（36.53%）人，商业保险15（6.85%）人，补充保险4（1.83%）人，自费13（5.94%）人，其他2（0.91%）人。

3.2患者认知情况

调查中，患者知晓社区首诊的有109人，不知晓的有110人；知晓双向转诊的有105人，不知晓的有114人。

在知晓双向转诊的人群中，通过报纸、电视、网络等媒体宣传知晓的人数最多，通过家人和朋友了解的最少。（见图1）

图1 患者对双向转诊的了解途径

3.3患者就诊意向

患者在对首诊医院的选择上：市级医院的最多，有124人（占56.62%）；其次是社区卫生服务中心，有76人（占34.7%）；最后是私立医院和其他，共19人（占8.67%）。（见图2）

图2 患者首诊医疗机构选择意向

其中，在选择人数最多的市级医院中，选择原因最多的三个分别是：相信该机构的医疗水平、检查设备好和离该医疗机构近。（见图3）

图3 首诊为市级医院患者的选择原因

3.4患者转诊意向

所有患者中，有11人不愿意接受转诊，109人只愿意上转，21人只愿意下转，另外78人接受双向转诊。

其中，患者愿意上转治疗的原因主要是：上级医院医疗水平高、检查设备更先进和药品更齐全，再加上病情需要这一因素，而选择其他原因的人并不多。

相对而言，患者不愿意上转的重要原因也显而易见，主要是离家远、不方便，其次是因为上级医院医疗费用高，再者就是转诊的手续繁琐。可见，患者不愿意上转更多是出于便捷性的考虑。（见图4）

图4 患者不愿意上转的原因

此外，此次调查中，有156人认为转诊应该是自由的，这些人占总人数的71.23%，而仅有52人认为定点转诊是有必要的，剩下11人则认为可以采取其他的方法。

在这一选择的基础上，共有135人认为转诊应由患者自行决定，略微低于之前认为应该自由转诊的人数，有52人认为应和现行政策一致，由医生决定是否转诊，剩下32人则选择了其他形式。

4双向转诊制度实施的认知及满意度分析

4.1患者对双向转诊制度的认知情况分析

4.1.1从患者基本情况分析

从上文可知，社区首诊和双向转诊在患者中的认知度并不高，因此，在双向转诊的宣传对象方面，要更为注重过高或过低收入人群，并且针对职业与参保形式的不同，结合各人群自身的特点和需求，制定出不同的宣传方案，满足不同层次人群的需求，以防出现大力宣传却效果不佳甚至毫无效果的问题。

4.1.2从了解途径分析

在上文对双向转诊了解途径的分析中可以看出，通过报纸、电视、网络等媒体的宣传方式了解到双向转诊的人数占了51.14%，通过社区医院医务人员宣传知道的占比41.55%，而通过家人和朋友得知的仅占25.11%。从中可以看出，采用先进的互联网、电视等大众媒体进行传播的方式对双向转诊的普及效果最大，而通过专业人员在诊疗过程中的介绍也非常有利于双向转诊的普及。但是，亲人朋友之间口口相传的方法对双向转诊的普及意义并不大。

4.1.3从转诊经历及原因分析

在此次调查中，有过转诊经历的有82人，占总人数的37.44%。这82人中，上转的有65人，都有过的有11人，而下转的仅有6人。

而在对转诊意愿的调查中，有109人只愿意上转，愿意下转人数的综合来看才达到99人，而还有11人既不愿意上转也不愿意下转。此外，在只愿意上转的人中，包括了之前有过下转经历的7人，占有过下转经历人数的41.18%。

通过卡方分析，可以知道，上级医院医疗水平、检查设备、药品齐全程度和病情需要对患者是否愿意上转的差异有统计学意义（P＜0.05），而不同医院间费用的差别和自我的就医习惯对此无统计学意义（P＞0.05）。（见表1）

表1 各因素对双向转诊（上转）接受度的影响

由此可知，患者在上转治疗过程中考虑更多的是治疗水平和配套硬件设施及药品储备量，基层医疗机构需要加强自身的软、硬件设施，提高药品种类和储量，满足患者需求，让患者能安心在基层医疗机构就诊治疗。

5原因分析

5.1宣传力度不足且方式单一

目前，我国对于双向转诊的宣传基本只在政策传达层面，一般民众很少会关注，即便关注，也是一知半解。而相关具体政策又很难查询到结果，导致民众想了解也无从下手。因此，政府有必要加强对双向转诊的宣传，特别是在社区、学校、企业等人口密集区域。此外，之前的宣传方式十分单一，通常是在社区或社区医院的电子屏上进行滚动通知，部分社区会在告示栏贴出告示，但是效果不好，不能保证民众对信息的接收。

5.2各级机构报销比差距不大

南京市在医保报销比例方面已经做了不少努力，但是由于门诊部分的报销每次都有限额，在限额内报销比差距还是不够大，使得很多门诊患者不愿意在社区就诊。特别是在转诊后报销比与在社区治疗的报销差距只在10 个百分点的时候，患者更愿意转诊到市内大医院看病，而不会选择留在社区，也就造成了双向转诊变单向转诊的局面。

5.3缺乏沟通平台或渠道

目前，南京市内已经基本完成了医联体的全覆盖，在已签约的机构间，检查结果是互相认可的，患者可以先在基层住院，必要时到上级医院做检查，并由上级医院医生指导治疗。但是，医联体目前还局限在签约的市级医院和附近的社区卫生服务中心之间，并未达到全市联网统一。因此，我们需要一个可以将医疗体系整合纳入并进行沟通的系统平台。只有有了可以进行院间沟通的平台或渠道，才能将患者的信息、检查结果、早前的治疗措施进行实时传输与共享，方便患者的转诊治疗。

6对策建议

6.1加强对双向转诊的宣传，提升认知水平

得到人们的理解和支持是保障一项制度有效实施的基础，而理解和支持又与正确的认知有关[3]。但是，双向转诊在被调查者中的认知度并不高，这就影响了双向转诊在患者中的接受度。因此，社区或医疗机构可以通过派发传单、张贴画报、随访上门、公益讲座等服务形式，加深群众对双向转诊的认知。此外，社区医生也应该担当起责任，在患者就诊时，可主动向患者普及双向转诊的作用及意义，介绍双向转诊的流程和可享受的优惠政策，并询问患者是否需要转诊，充分发挥其宣传作用。

6.2加强社区卫生服务中心能力建设

目前，我国的社区卫生服务中心已在政府的主导与支持下广泛建立，但其医疗服务资源仍处于城市卫生资源的弱势地位[4]。政府应该对城市的医疗卫生资源进行整合重组，加大投资的力度，完善社区卫生服务中心的配套硬件设施，增加仪器、设备的购置数量，从而改善社区卫生服务中心的就医环境。

另外，除了要加强硬件外，更为重要的是软实力。所以，也要注重对人才的吸引与培养。政府应提高社区卫生服务中心医务人员的待遇水平，使同等资质的医生在社区工作的待遇不低于甚至高于同期在大医院工作医生的待遇，同时人事部门应落实社区卫生服务中心医护工作者的资格晋升制度，吸引和留住优秀的医疗人才

[5]。

6.3建立并完善医疗数据共享平台

首先，要逐步建立和完善综合医院与基层医疗机构之间的医疗信息数据共享平台[7]，使得检查结果可以互认，这样在减轻患者负担的同时，也使医生可以更为全面地掌握转诊患者的就诊信息，从而采取更加准确、有效的医疗措施，同时，方便了患者在网上进行预约和康复咨询。

其次，加强对医生信息技术方面的培训，提高医生对计算机系统的利用水平，实现病情诊断、检查结果（医学图像）的网上传输，从而使卫生资源得到最大限度的利用，同时提高医生的工作效率、服务质量等。

参考文献

[1]毕芳,孙向军,任苒.双向转诊制度实施中的问题与对策[J].中国初级卫生保健,2011,25(4):9-12.

[2] 苏瑾.杨恽.易春涛.社区卫生服务中心双向转诊的实践与思考[J].中国医院管理,2016,36(5):74-75.

[3] 吴琢，卢建华. 基层医疗卫生机构实行基本药物制度的补偿机制探讨［J］． 江苏科技信息，2011，28 ( 3) : 23 － 24.

[4] 朱有为.柏涌海.等.双向转诊的风险控制研究概述[J].中华全科医学,2014,12(10):1631-1633.

[5]马培.云方鹏.骞乐虹.湖北省县级公立医院医务人员双向转诊认知调查[J].医学与社会,2016,29(5):74-77.

[6]刘志会.何思长.等.三甲医院医师对双向转诊的认知调查与分析[J].卫生经济研究,2016,1:31-34

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