电力营销优质服务现状及改进对策分析

电力营销优质服务现状及改进对策分析

徐子越

国网山东省电力公司费县供电公司

摘要：随着电力技术的发展，设施设备的更新换代，电力改革的深入，国家电网推行的新制度运营和打破垄断的竞争形态，都决定了现如今电力企业必须要以面向市场，巩固发展，提高服务水平，深入改革作为电力企业的主线，其中优化服务是改革中首要的管理理念，优质的服务面貌，提升企业的形象是赢得市场的关键因素，也是电力企业发展的基础。本文主要分析探讨了电力营销优质服务的现状及改进措施，以供参阅。

关键词：电力营销；优质服务；现状；改进措施

1、优质服务在电力营销中的重要作用

1.1 优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求

电力企业要时刻将自己处于良好状态，树立大局意识、政治意识，和良好的社会责任意识。作为企业，除了做好电力企业应该做的本职外，还要在服务中不断创新研究，通过市场手段，为客户提供优质服务，主动为社会经济建设做出应有贡献。

1.2 优质服务是营销理念的重要组成部分

营销理念在市场中的地位非常重要，是企业在组织和谋划企业的经营管理实践活动中所依据的指导思想和行为准则，而优质服务正是营销理念重要部分，只有做好服务内容拓展，才能树立企业良好形象，维护稳定客户资源。

1.3 优质服务是保证电力企业经济发展重要途径

电能产量供应与需求量的矛盾，正是电力市场的主要矛盾，供需形式变得十分严峻。电力企业只有通过有效组织与服务，才能把最优质、最有效的资源调配得当，确保电力供应质量，满足社会生产生活需要，电网在运行过程中，不稳定现象时有发生，大大影响到了供电质量，客户对此意见大，为了稳定客户，维护企业良好形象，就需要通过良好的服务做好安抚工作，保证企业形象的同时，得到客户支持与理解。

2、电力营销优质服务的现状

2.1电力企业的营销管理制度存在问题

营销管理制度的科学性和合理性是比较欠缺的。目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人。

2.2工作人员的观念比较落后

工作人员的服务意识比较淡薄，没有与当下的时代发展相结合。计划经济对电力企业有着根深蒂固的影响，使其内部工作人员存在“以自我为中心”的情况。

2.3硬件设施跟不上服务需求

硬件方面主要体现在营销人员公车配备上。现在的电力营销销售面广、工作量大、销售地点分散，如果不能为电力工作人员配备足够的车辆，将给其营销工作及服务工作带来很大的阻力。而现在大部分电力企业在车辆的配备上都跟不上需求，使得营销工作效率极大降低，营销服务质量下降二同时，在技术设备上，电力企业仍存在不足。许多技术设备跟不上消费者需求。

2.4 电力企业营销人员业务水平较低

电力企业以产品为主，只满足于供电的稳定可靠性，而对市场行为并不重视，导致一些营销人员不重视岗位工作，在工作中有了成绩也得不到应有的充分激励，电力企业营销岗位工资低、待遇少，优秀人才根本看不上这样的岗位，得不到人才的青睐。

3、电力营销优质服务改进措施

3.1构建科学的营销管理制度

在电力企业内部，构建科学、合理的营销管理制度非常重要，能够为电力企业带来非常大的帮助，提升自身的市场竞争力。对于电力企业而言，对明确的责任制度进行构建和健全是非常重要的一项任务。在不同的步骤和环节中，对电力营销工作进行有效落实，保证责任到人;对奖惩制度进行构建也是非常重要的，通过这种方式，能有效激发工作人员的工作积极性和主动性，使其充分投入到工作中。

3.2对硬件设施进行全面完善

要完善硬件设施，将其着手点放在车辆配备和电力装置更新方面。在对车辆进行配备时，应该尽可能地满足营销所需要的车辆要求。

3.3提高电力营销工作人员的综合素质

电力营销工作人员的综合素质和影响电力营销服务质量的重要因素，因此，要通过各种手段，提高电力营销工作人员的综合素质。首先，要重视电力营销人力资源的开发，“选拔一些思想政治素质高、责任心强、思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员”，到电力营销业务工作当中去，组成一支高素质的电力营销工作队伍;第二，对于已经在电力营销岗位的人员，要加强在职培训，通过定期组织教学培训讲座，开展教育培训班，交给电力营销工作人员一些心理学、市场营销学、基本法律法规的一些知识，提高电力营销工作人员的思想政治素养，熟悉各项电力营销工作业务，提升电力营销人员的优质服务意识，从而更高效、高质的做好电力营销工作。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。”

3.4加大宣传力度，拓展供电服务承诺

电力企业要想做好市场，稳定客户，就需要客户支持与理解，企业可以通过电视、报纸、广播、网络、自媒体等多种媒体形式向全社会公开电力供应服务承诺，对企业各种信息做好宣传，增加和客户的沟通与互动，对客户需求进行反馈，电力企业经过对意见建议研究，做好及时调整与改进，使客户用电需求得到满足，建议客户信息台账，对重点客户进行分类，对他们提出的问题建议要及时处理，通过良好的服务，树立良好企业形象。

3.5建立电力营销服务管理系统，加强优质服务推广

随着计算机信息技术的快速发展，信息技术已广泛的运用在电力营销模式中。现如今的电力系统中95598客户服务系统已经被广泛的运用，该体系既是客户服务需求快速响应体系，又是电力系统中内部服务资源整合平台。该系统能快速的给客户提供咨询服务，能更快的了解客户在用电过程中遇到的问题，用电业务咨询和投诉问题，实现客户全过程快速服务。在建设管理中，实行项目责任制和首问责任制。在防盗上，建立科学的防盗系统，加强管理，尽可能的减少售电量流失。在此基础上，电力营销人员应当组织人员走出营业厅，为用电用户提供有效的上门服务，并定期或者不定期的跟踪回访在拜访过程中对客户安全用电作出相应的指导工作，善于倾听客户在用电过程中遇到的问题和意见，作好记录并及时的处理;在缴费上，可以开展供电局预存电费、银行代购、网上缴费、电费卡充值等业务，让客户随时随地能快速方便的进行缴费。

3.6完善营销过程的服务质量

做好电力营销过程的优质服务工作是电力公司的核心内容，优化服务流程要求做好以下几点内容：①处理各流程、职员、班组和各部门间的合作问题;②细分营业厅的服务标准，能够细化成门迎流程、用户分流指导流程、服务咨询环节、业务接待处理环节、投诉解决环节、宣传流程、用户体验环节与应急处理环节;③流程追踪问责制，在消费者进门后需有专门的员工实施跟踪处理，妥善处理用户在办理业务时所面临的问题，小到客户更名，大至大型办公楼供电申请等都要有人跟踪并进行准确引导，旨在防止用户在办理业务时出现流程终止或是停滞，引发不必要的损失。

结语：电力企业追求优质的服务质量，不断提高专业水平，对电力企业未来的发展将会起到巨大的推动力量，使得电力企业更好的为现代化生活所服务。在市场化竞争激烈的大背景之下，优质的电力服务不仅仅促进了企业的发展，为我国整体经济的健康、高速发展也起到了积极作用。

参考文献：

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