门诊导诊工作中细节服务的应用效果分析

门诊导诊工作中细节服务的应用效果分析

胡茂婷1 ,张璇2 ,何林林3 ,刘霜4

南充市中心医院  637000

川北医学院第二附属医院  四川省 南充市637000

【摘要】目的：对门诊导诊工作中合理科学使用细节服务，分析观察其临床应用效果。方法：随机选取我院一年内（2021.6-2022.6）门诊治疗的120例患者将其均分（采取随机分组方式）为对照组（常规服务，60例）与观察组（细节服务，60例），比较分析两组其临床应用效果。结果：较之对照组（常规服务），观察组（细节服务）对门诊导诊工作质量各方面（门诊环境、服务形象、咨询服务、来院复诊以及服务态度）的评估分数均处于较高水平之中（P<0.05）。结论：细节服务可显著促使医院门诊导诊工作质量与水平有所提高，有利于增加患者对医院整体服务的满意度。

【关键词】门诊导诊工作；细节服务；应用效果分析

门诊导诊工作质量与水平和医院专业化程度与整体服务质量等方面均存在密切的关联性，且对其外在形象存在一定程度的影响[1]。为此提高门诊导诊工作质量与水平，不仅有利于提高患者对整体护理服务的满意程度，还可以增加医院自身护理信任度与核心竞争力[2]。在门诊导诊工作中合理使用细节服务可进一步促使其工作更加优质化、细节化，有利于推动服务个性化、针对性水平，保证导诊工作的有序开展。

1、资料与方法

1.1基本资料

随机选取我院一年内（2021.6-2022.6）门诊治疗的120例患者将其均分（采取随机分组方式）为对照组（常规服务，60例）与观察组（细节服务，60例）。其中对照组男女之比为36：24，年龄主要分布在26岁至76岁间（均值为52.32±5.76岁）；观察组男女之比为34：26，年龄主要分布在27岁至77岁间（均值为53.14±5.83岁）；上述方面均无统计学差异（P>0.05），可对比分析。

1.2方法

对照组在门诊导诊工作中开展常规服务，即仔细回答患者问题以及开具对应的诊断治疗单等内容，观察组则开展细节服务，如下：

（1）组建专业化程度较高的导诊小组：医院门诊部门通过组建一支专业化水平较高的导诊服务小组，定期对小组成员开展培训工作，清楚各个岗位的职责与工作，合理安排小组成员定时在各个治疗门诊进行轮流值岗，从而有利于提高其个人工作实践水平与能力，有利于及时对患者提供更加准确的临床就诊咨询服务。

（2）开展职业道德修养以及礼仪规范化服务工作。在门诊导诊工作开展过程中，护理人员应该衣着整齐干净，面带微笑对患者提供服务，保持积极乐观的态度对患者进行讲解，有利于提高患者对医务人员依赖度与信任感，还可促使其身心逐渐放松，从而促使患者仔细告知医务人员其实际状况，为临床医院对其疾病的诊断奠定良好基础。

（3）细化、优化工作流程：在医院门诊服务大厅中央合理设置总导诊咨询台，在各个治疗科室对应设置分导诊咨询台。其次，结合患者疾病就诊环节改制其挂号室以及就诊室等相关治疗室实际位置。其次，在诊治过程中设计合理的指向性提示标志，一定程度还可缩短其寻找诊断室花费时间。面对特殊患者而言，应该设置对应的绿色治疗通道，为行动不方便的患者给予一些代步工具（例如轮椅等等）。如果患者在就诊过程中其疾病突然发生不良变化，则需第一时间对其治疗，导诊医护人员应该陪护在患者身旁，始终坚持保护其生命安全的第一准则。如果患者疾病程度较为严重，则需与其家属建立良好的交流关系，及时其对开展入院治疗手续等相关工作。

1.3评判标准

对比分析对照组（常规服务）与观察组（细节服务）对门诊导诊工作质量各方面的评估。其中主要涉及门诊环境、服务形象、咨询服务、来院复诊以及服务态度此相关内容。采取三等级（满意、一般以及不满意）评估方式，对应分数依次是三分、二分以及一分，总分为三十六分，当分数处于较高水平时，则反映患者对导诊工作的满意程度更高[3]。

1.4统计学方法

SPSS25.0统计学软件计算，当（P<0.05）时则表示存在统计学差异。

2、结果

2.1对门诊导诊工作质量各方面的评估

较之对照组（常规服务），观察组（细节服务）对门诊导诊工作质量各方面（门诊环境、服务形象、咨询服务、来院复诊以及服务态度）的评估分数均处于较高水平之中（P<0.05），见表1：

表1对门诊导诊工作质量各方面的评估（，分）

3、讨论

如果门诊导致工作质量相对较低，则会导致患者对医院整体信任度有所下降，进而不利于其可持续发展与进步。为此医院门诊在对患者开展导诊服务过程中，护理人员应该最大限度地满足其临床诊治要求，为其提供更加优质化、规范化的护理服务，有利于提高门诊导致工作的质量与效率。

常规服务现阶段不能有效适应当前人们对临床的现实需求与水平，进一步导致导诊工作质量处于较低水平中，患者对其满意程度也有所下降[4]。反观细节服务通过不断细化与优化医护工作者工作环节，定期开展专业程度较高的培训锻炼，对患者保持高度热情以及提供优质的服务，促使导诊环节更加规范化、人性化，从而最大化满足患者对临床诊治的需求。其次，细节服务始终坚持以人为本，对其开展合理科学的导诊服务，切实回答其具体问题，明显增加其对医院整体服务的满意度。

综上，在医院门诊导诊过程中合理开展细节服务，切实处理好患者在诊断质量过程中所面对的问题，有利于提高导诊工作质量与效率的同时，还可增加患者对医院服务的满意度与认可度。

参考文献

[1] 马在萍.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果观察[J].中国药物与临床,2020,20(11):1903-1904.

[2] 陈林. 优质护理服务对于门诊导诊工作的重要性[J]. 人人健康, 2020, 511(02):216-217.

[3] 凌诗莹. 探讨护患沟通技能在门诊导诊护理工作中的应用价值[J]. 临床医药文献电子杂志, 2020, 7(10):106+108.

[4] 张毅. 门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响[J]. 山西医药杂志, 2020, 49(03):344-346.