以“零投诉”为抓手提升农网施工管控

以“零投诉”为抓手提升农网施工管控

赵振

国网山西省电力公司运城供电公司山西省运城市044000

摘要：优质服务是电力企业的生命线，国网江西稷山县供电分公司将“零投诉”作为电网建设基本要求，对电网建设类施工优质服务投诉进行重点管控，从工程前期设计阶段、施工过程相关组织保障、制度建设、优质服务保障金、优化施工方案等对电网建设全过程进行细节管控，通过属地化支持，有效提升了农网文明施工、优质施工的质量。

关键字：农网施工；零投诉

国家实施新一轮农村电网改造升级工程（简称“农网工程”）是加强供给侧结构性改革、补齐农村基础设施短板，实现城乡公共资源一体化的重要内容，也是打赢脱贫攻坚战的重要基础。国网稷山县供电分公司深入剖析以往农网工程施工中出现的优质服务类投诉案例，总结经验教训，一是采取前期项目的可研设计，由村委代表、“地主”、设计三方参与确认线路通道、杆塔布点位置。二是在施工前由属地供电所按照《配网工程属地化管理办法》要求，依靠乡镇召开农网工程启动会，在实施过程要求业主项目管理人员按照分片分区要求与施工单位同进同出，确保安全、优质施工。三是施工单位编印农网施工服务卡，对重点客户进行及时投放，将问题矛盾化解在萌芽状态。通过组织保障、制度保障等多个方面对现场施工实现有力管控。

1.农网工程的障碍和矛盾

农村电网改造关切到百姓的切身利益，而在施工过程中，往往由于老百姓对电网改造支持不够，轻则拨打95598进行投诉，重则阻扰施工，更有甚者对立好的电杆进行破坏。主要矛盾集中在青苗补偿低、电杆位置有异议、现场施工未清理等方面。优质服务是供电企业生存的生命线。为此，稷山公司针对电网建设投诉风险日益增多的情况，专门组织公司发展建设部（配网工程项目部）、供电服务指挥中心、供电所等相关部门对农网工程建设的每个环节进行深入剖析。从中发现的主要问题有，一是相关规章制度不完善；二是工程前期研究设计时利益相关方参与不够，造成施工过程阻工、投诉时有发生；三是居民对青苗补偿标准不认可，按照规定，10千伏新建工程青苗补偿费用2000元/千米、0.4千伏、台变无青苗补偿费。而在实际工程大部分都是0.4千伏以下工程，部分百姓要求每基杆洞补偿600元一个，这无形中增加了投诉风险。2020年2月就有两起因青苗补偿低而投诉的；四是施工单位和工程管理人员对优质服务认识不够。体现在施工过程中随意损害百姓农作物、经济作物等。为此，公司开展了以“零投诉”为抓手，提升农网工程安全文明施工管理水平的活动。

2工程“零投诉”管控的主要做法

根据以上问题，稷山公司从规章制度建设、组织保障、制度保障、项目前期可研设计管理、施工过程管控等几个方面对农网工程进行“零投诉”管控，借此同步提升农网工程安全文明施工管理水平。

（1）建章立制，完善制度流程

稷山公司结合农网工程建设特点，按照“虚拟机构，实体化运作”模式，成立了配网工程业主项目部，下设项目前期组、工程建设组、综合协调保障组。制定出台《关于成立配网工程管理领导小组及办公室的通知》、《施工单位管理办法》、《关于成立农网35千伏及以下工程安全委员会》、《配网工程属地化管理办法》等相关规章制度，从安全文明施工到属地化管理参与等进行了职责明确、流程明确的规定。

通过《施工队伍管理办法》明确施工单位缴纳2万元优质服务保障金等确保安全文明施工有效落实。通过《配网工程属地化管理》使得属地供电所在纠纷解决、优质服务中参与更直接、全面、深入，实现工程管控安全、优质服务、质量等全覆盖；通过梳理建立物资领用、计划申报、资金支付等流程图示，便于更好地服务于工程、服务于施工。通过相关制度、流程建立特别是配网工程属地化管理的实施，使得项目前期、施工过程、后期管理协同更紧密、落实更到位。

协调政府部门主动参与，将电网建设工作纳入各乡镇年度考评。在电网建设过程中，为协调政府部门提高在电网建设上的参与度，稷山公司一是促成县委县政府成立电网建设领导小组，出台《电网建设（智能表改造）通知》，并与政府形成定期的协商机制，将电网建设纳入政府考核来促使乡村两级政府对电

网建设形成高位推进。二是以《对接服务县政府重点建设工程供电服务工作汇报》、《电网发展建设简报》（月报）的形式与政府形成良性互动。三是通过属地供电所与各乡镇签订《电网建设协议》形成由上而下共同营造电网建设氛围。

稷山公司与18个村签订了电网建设协议书。通过上述多渠道联动，转变了以往电网建设过程由电力部门主导，政府被动参与的局面，实现了政府与企业齐抓共管的氛围。通过县、乡、村三级力量将电网建设形成高位推进，确保施工过程中纠纷能得到及时有效解决，降低投诉风险。做实可研设计，防范投诉风险。

在项目可研设计阶段百姓对线路通道、杆洞（变台）位置等情况均不甚了解，甚至没有人告知，直到施工阶段才知道，这往往造成投诉发生。为此，稷山公司按照《配网工程属地化管理办法》要求在可研设计阶段就要求属地供电所台区管理员将设计、村民、村委（小组）一起到现场对线路通道、杆洞（台变）位置进行确认签字，公司才同意设计相关方案。

（2）强化文明施工管控

现场施工不文明是客户投诉较为集中的环节。公司在农网工程推进周例会上对电网建设投诉进行溯源分析已成必修课，重点围绕项目建设，提前召开联席会议，要求施工队伍通过“安全文明施工”，推行项目实施过程标准化，规避在农网项目建设过程出现各类投诉问题。

一停多用，减少停电。一是严格停电计划管理。依据检修结合项目、低压结合高压、配变结合线路等原则，按照项目进度要求，严格编制月度计划、周计划，确保考核周期内无重复预安排停电事件发生。杜绝同区域同批次项目零星重复停电，力争市政工程、用户工程结合线路停电同步实施，最大限度减少临时停电。二是规范停电信息公示，停电信息上报95598客户服务信息平台，同时在施工现场、村头路口醒目位置张贴停电公告，重要用户电话告知并做好记录。三是推行集中会战。成立了专门的组织机构，统筹协调农配网建设的作业准备、现场组织、安全管理、质量控制、后勤保障等各方面工作，施工单位管理部门统筹安排好作业队伍及施工项目，做好文明优质施工，杜绝投诉。

防微杜渐，文明施工。一是提高施工人员安全文明施工意识。二是明确施工现场“7个不准”，杜绝现场不文明行为，即不准随意变更项目或工程量；不准随意堆放施工材料；不准对周围过往行人、车辆造成影响；不准损坏客户道路、地平、房屋、花木等；不准随意丢下换下废弃物；不准不接待客户现场咨询；不准缺少施工现场公示牌、警示牌、围栏及咨询电话。三是制定现场检查指导卡，明确检查内容，定期检查现场安全文明施工并及时整改。一查施工现场标准工艺执行到位情况；二查现场文明施工情况，切实保护群众利益；三查现场物资堆放情况，保证“工完、料尽、场地清”；四查现场警示标志牌、友情提醒牌、施工安全防护栅栏、废料回收桶、施工现场岗位责任牌等设立情况；五查安全工器具合格情况。

加强督查，安全作业。公司领导、中层管理人员轮流排班下现场督导，安全督察队依据日施工作业计划，组织安全督查人员、客户经理对每个施工作业点开展“随队稽查、实地指导”，做到有现场必有督查。对施工现场发现的问题及时进行纠正并进行通报处罚。以“集中点评、现场评训”方式，提问工作负责人对项目环境、作业人员、物资管理、政策处理等清楚程度。现场了解项目工程量变更对农户的影响，包括电杆移位、拉线位置变动、客户接户点变化等，及时纠正各类违障行为。

参考文献：

【1】贾建华.分析农网改造升级工程施工管理过程管控[J].建筑工程技术与设计,2018(31):10.